化工公司客户服务规范制度

化工公司客户服务规范制度化工公司客户服务规范制度

第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国环境保护法》《化工行业安全生产专项整治三年行动实施方案》（安监〔2020〕8号）、《危险化学品安全管理条例》（国务院令第591号）、《ISO9001质量管理体系要求》《ISO14001环境管理体系要求》《ISO45001职业健康安全管理体系要求》及《联合国全球契约原则》等法律法规、行业标准和国际公约制定。

1.1.2管理痛点：当前公司客户服务存在流程不统一、响应不及时、投诉处理不规范、国际化服务标准不统一、风险防控不足等问题，影响客户满意度和品牌价值。

1.1.3核心目标：通过规范客户服务全流程管理，实现客户服务标准化、规范化、数字化，有效防控服务过程中的安全、合规、声誉等风险，提升客户满意度和忠诚度，最终实现价值创造、风险防控和效率提升的协同发展。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围：本制度适用于公司所有涉及客户服务的部门、岗位及人员，包括但不限于销售部、市场部、客服部、技术支持部、售后服务部、供应链管理部等。

1.2.2适用对象：公司所有正式员工、外包服务人员、合作单位人员等。

1.2.3例外适用场景：涉及国家安全、商业机密、重大突发事件等特殊场景，可由总经理办公会审批后采取特殊服务方案，但需事后进行风险评估并纳入制度优化。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：所有客户服务活动必须符合国家法律法规、行业标准和国际公约要求。

1.3.2权责对等原则：明确各岗位、各部门的客户服务职责和权限，确保责任落实到位。

1.3.3风险导向原则：识别、评估和控制客户服务过程中的各类风险，优先防范重大风险。

1.3.4效率优先原则：优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本，提升客户满意度。

1.3.5持续改进原则：定期评估客户服务绩效，持续优化服务流程和管理制度。

1.3.6国际化原则：根据不同国家和地区的法律法规、文化习俗，提供差异化的客户服务。

1.4制度地位与衔接

1.4.1本制度为基础性制度，与公司《内部控制基本规范》《合规管理基本规范》《绩效考核管理办法》《信息安全管理制度》等制度相衔接。

1.4.2若本制度与其他制度存在冲突，以本制度为准。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

2.1.1公司客户服务管理实行董事会领导下的总经理负责制，董事会负责制定客户服务战略和重大政策，总经理办公会负责审批客户服务管理制度和重大服务方案，各部门按照职责分工负责客户服务具体工作。

2.1.2内控部、审计部、合规部等监督机构对客户服务活动进行全过程监督，确保客户服务活动符合公司内部控制、合规管理要求。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：负责审议公司客户服务战略和重大投资决策。

2.2.2董事会：负责制定公司客户服务战略、重大政策和管理制度，审批重大服务方案和客户服务预算。

2.2.3总经理办公会：负责审批公司客户服务管理制度、重大服务方案、客户服务预算和重大客户投诉处理方案。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：负责客户开发、客户关系维护、销售合同签订和履行，确保客户需求得到满足。

2.3.2市场部：负责市场调研、客户需求分析、品牌推广和客户满意度调查，为公司客户服务提供决策支持。

2.3.3客服部：负责客户咨询、投诉处理、售后服务和客户关系管理，确保客户问题得到及时有效解决。

2.3.4技术支持部：负责提供技术培训、技术支持和产品升级服务，确保客户能够正确使用公司产品。

2.3.5售后服务部：负责产品安装、调试、维修和保养服务，确保客户产品正常运行。

2.3.6供应链管理部：负责产品供应、物流配送和库存管理，确保客户能够及时获得所需产品。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：负责对客户服务流程进行风险评估和内部控制测试，确保客户服务流程符合内部控制要求。

2.4.2审计部：负责对客户服务活动进行独立审计，确保客户服务活动符合公司审计规范和法律法规要求。

2.4.3合规部：负责对客户服务活动进行合规性审查，确保客户服务活动符合国家法律法规、行业标准和国际公约要求。

2.5协调与联动机制

2.5.1建立跨部门客户服务协调小组，由总经理办公会领导，各部门负责人参与，负责协调解决跨部门客户服务问题。

2.5.2建立客户服务信息共享平台，实现客户服务信息跨部门共享，提高客户服务效率。

2.5.3建立客户服务争议解决机制，明确争议解决流程和责任主体，确保客户争议得到及时有效解决。

2.5.4建立常态化客户服务沟通会议制度，每月召开一次，由总经理办公会组织，各部门负责人参加，通报客户服务情况，协调解决客户服务问题。

2.5.5涉外业务建立专项协调机制，根据不同国家和地区的法律法规、文化习俗，制定差异化的客户服务方案，并指定专人负责协调处理涉外客户服务问题。

第三章客户服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标：建立规范、高效、优质的客户服务体系，提升客户满意度和忠诚度，实现客户价值最大化。

3.1.2核心指标：

-客户咨询响应时效≤2小时

-客户投诉处理时效≤24小时

-客户满意度≥90%

-客户投诉解决率≥95%

-客户服务费用占销售收入比例≤5%

3.2专业标准与规范

3.2.1客户服务人员行为规范：客户服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，语言文明、态度热情、服务周到，严格遵守公司各项规章制度。

3.2.2客户服务流程规范：制定客户服务全流程规范，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，明确每个环节的操作标准和时限要求。

3.2.3客户信息管理规范：建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类管理，确保客户信息安全、完整、准确。

3.2.4客户服务风险管理规范：识别、评估和控制客户服务过程中的各类风险，制定风险防控措施，并定期进行风险评估和内部控制测试。

3.2.5高风险控制点及防控措施：

-高风险点：涉及危险化学品运输、储存、使用等环节的客户服务

-防控措施：严格执行国家相关法律法规和公司内部管理制度，加强人员培训，配备专业设备，建立应急预案

-高风险点：涉及跨国客户服务的客户服务

-防控措施：遵守不同国家和地区的法律法规，尊重当地文化习俗，建立本地化服务团队，配备专业翻译人员

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循环管理方法，持续改进客户服务质量。

3.3.2管理工具：

-ERP系统：用于客户信息管理、订单管理、库存管理等

-OA系统：用于客户服务流程管理、公文流转等

-CRM系统：用于客户关系管理、客户服务数据分析等

-远程服务系统：用于远程技术支持、远程故障排除等

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1客户服务主流程包括客户咨询、投诉处理、售后服务三个环节。

4.1.2客户咨询流程：客户通过电话、邮件、网络等方式进行咨询，客服部接收到客户咨询后，2小时内响应客户咨询，24小时内提供解决方案。

4.1.3投诉处理流程：客户通过电话、邮件、网络等方式进行投诉，客服部接收到客户投诉后，24小时内响应客户投诉，72小时内提出解决方案，7个工作日内解决客户投诉。

4.1.4售后服务流程：客户购买产品后，售后服务部按照合同约定提供产品安装、调试、维修和保养服务，确保客户产品正常运行。

4.2子流程说明

4.2.1客户咨询子流程：

-客户咨询受理

-客户咨询记录

-客户咨询分析

-客户咨询解答

-客户咨询反馈

4.2.2投诉处理子流程：

-客户投诉受理

-客户投诉记录

-客户投诉分析

-客户投诉调查

-客户投诉处理

-客户投诉反馈

4.2.3售后服务子流程：

-产品安装

-产品调试

-产品维修

-产品保养

-客户满意度调查

4.2.4表单要求：每个子流程对应相应的表单，表单内容包括客户信息、问题描述、解决方案、处理结果等。

4.3流程关键控制点

4.3.1关键控制点1：客户咨询受理

-管控标准：客服部接收到客户咨询后，2小时内响应客户咨询

-核查方式：系统记录、人工核查

-责任主体：客服部

4.3.2关键控制点2：客户投诉调查

-管控标准：投诉调查组在接到投诉后7个工作日内完成调查

-核查方式：现场核查、资料核查

-责任主体：投诉调查组

4.3.3关键控制点3：产品维修

-管控标准：售后服务部在接到维修请求后24小时内响应，48小时内完成维修

-核查方式：系统记录、现场核查

-责任主体：售后服务部

4.3.4高风险点：涉及危险化学品运输、储存、使用等环节的客户服务

-管控标准：严格执行国家相关法律法规和公司内部管理制度

-核查方式：现场核查、资料核查

-责任主体：安全环保部、相关业务部门

4.3.5高风险点：涉及跨国客户服务的客户服务

-管控标准：遵守不同国家和地区的法律法规，尊重当地文化习俗

-核查方式：现场核查、资料核查

-责任主体：国际业务部、相关业务部门

4.4流程优化机制

4.4.1优化发起条件：客户服务流程运行效率低下、客户投诉率较高、客户满意度较低。

4.4.2评估流程：各部门提出流程优化建议，内控部组织相关部门进行评估，总经理办公会审批。

4.4.3审批权限：总经理办公会审批。

4.4.4优化时限：流程优化方案制定后，10个工作日内完成实施。

4.4.5每年至少一次全流程复盘优化，确保客户服务流程持续优化。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1权限分配原则：按照业务类型、金额/等级、岗位层级分配权限，区分常规权限和特殊权限。

5.1.2权限分配标准：

-业务类型：销售合同、售后服务合同、技术支持合同等

-金额/等级：小额、中额、大额、重大

-岗位层级：基层员工、中层管理、高层管理

-常规权限：查询、操作、审批

-特殊权限：修改、删除、导出

5.1.3权限分配方式：文字化描述权限分配规则，例如：

-销售合同金额在100万元以下，由销售部经理审批；

-销售合同金额在100万元至500万元，由总经理审批；

-销售合同金额在500万元以上，由董事会审批。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级：按照业务类型、金额/等级、岗位层级设置审批层级。

5.2.2审批节点：明确每个审批节点的审批人，并规定审批时限。

5.2.3审批时限：

-小额业务：1个工作日内完成审批

-中额业务：3个工作日内完成审批

-大额业务：5个工作日内完成审批

-重大业务：7个工作日内完成审批

5.2.4越权/越级审批：禁止越权/越级审批，如确有需要，须经上级主管批准。

5.2.5责任追溯：建立审批责任追溯机制，确保审批责任落实到位。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件：员工因出差、休假等原因无法履行职责时，可书面授权其他员工代为履行职责。

5.3.2授权范围：授权范围不得超出授权人权限范围。

5.3.3授权期限：授权期限不得超过15个工作日。

5.3.4授权备案：授权书须报上级主管审批并备案。

5.3.5代理要求：代理人须在授权范围内履行职责，并承担相应责任。

5.4异常审批流程

5.4.1异常场景：紧急业务、权限外业务、补批业务等。

5.4.2异常审批路径：特殊审批流程，须经总经理办公会审批。

5.4.3加急通道：紧急业务可设置加急通道，优先审批。

5.4.4风险评估：异常审批须附风险评估报告，确保风险可控。

5.4.5留存痕迹：异常审批过程须留存完整记录，便于追溯。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：所有客户服务活动必须按照公司制定的客户服务规范和流程执行。

6.1.2表单填报：所有客户服务活动须填写相应表单，确保表单内容完整、准确。

6.1.3信息录入：所有客户服务信息须及时录入客户服务管理系统，确保信息完整、准确。

6.1.4痕迹留存：所有客户服务活动须留存完整记录，包括电子记录和纸质记录，便于追溯和核查。

6.1.5执行不到位判定标准：未按照公司制定的客户服务规范和流程执行，导致客户投诉率较高、客户满意度较低。

6.2监督机制设计

6.2.1监督方式：采用“日常+专项+突击”三位一体监督机制，包括内部监督和外部监督。

6.2.2日常监督：各部门负责人每日对客户服务活动进行监督，确保客户服务活动符合公司客户服务规范和流程。

6.2.3专项监督：内控部、审计部、合规部等部门定期对客户服务活动进行专项监督，确保客户服务活动符合公司内部控制、合规管理要求。

6.2.4突击监督：总经理办公会不定期对客户服务活动进行突击监督，确保客户服务活动符合公司客户服务规范和流程。

6.2.5内控环节嵌入：

-内控环节1：客户信息管理

-措施：建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类管理，确保客户信息安全、完整、准确

-核查标准：系统记录、人工核查

-责任主体：客服部、信息中心

-内控环节2：客户投诉处理

-措施：建立客户投诉处理流程，明确每个环节的操作标准和时限要求

-核查标准：系统记录、人工核查

-责任主体：客服部、内控部

-内控环节3：客户服务费用管理

-措施：建立客户服务费用预算管理制度，控制客户服务费用支出

-核查标准：预算执行情况、费用支出情况

-责任主体：财务部、客服部

6.2.6落地要求：监督结果须形成书面报告，并纳入绩效考核，确保监督结果得到有效落实。

6.3检查与审计

6.3.1检查内容：客户服务规范执行情况、客户服务流程运行情况、客户服务风险管理情况等。

6.3.2检查方法：现场检查、资料检查、系统检查等。

6.3.3检查频次：

-专项审计：每年至少一次

-日常检查：每月不少于一次

6.3.4审计结果：审计结果须形成书面报告，并明确整改要求，确保审计结果得到有效落实。

6.4执行情况报告

6.4.1报告主体：客服部

6.4.2报告周期：月度、季度、年度

6.4.3报告内容：

-客户服务数据统计

-客户服务风险分析

-客户服务改进建议

6.4.4报告用途：作为绩效考核和决策依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1绩效考核指标：

-客户咨询响应时效

-客户投诉处理时效

-客户满意度

-客户投诉解决率

-客户服务费用占销售收入比例

7.1.2权重设置：

-客户咨询响应时效：20%

-客户投诉处理时效：20%

-客户满意度：30%

-客户投诉解决率：20%

-客户服务费用占销售收入比例：10%

7.1.3评分标准：每个指标设定评分标准，总分100分。

7.1.4考核对象：客服部、销售部、市场部、技术支持部、售后服务部、供应链管理部等。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度、季度、年度。

7.2.2评估方法：

-数据统计：统计客户服务数据，进行分析

-现场核查：对客户服务活动进行现场核查

-问卷调查：对客户进行问卷调查，了解客户满意度

7.2.3考核重点：

-月度考核：重点关注客户咨询响应时效、客户投诉处理时效

-季度考核：重点关注客户满意度、客户投诉解决率

-年度考核：重点关注客户服务费用占销售收入比例

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程：“发现-立项-整改-复核-销号”

7.3.2整改分类：一般问题、重大问题、紧急问题。

7.3.3整改时限：

-一般问题：7个工作日内完成整改

-重大问题：30个工作日内完成整改

-紧急问题：立即整改

7.3.4责任追究：整改不到位，追究相关责任人的责任。

7.3.5复核要求：整改完成后，由内控部进行复核，确保整改到位。

7.3.6销号要求：整改完成后，方可销号。

7.4持续改进流程

7.4.1改进依据：考核结果、审计结果、业务需求、政策变化等。

7.4.2改进流程：

-建议收集：各部门提出改进建议

-评估：内控部组织相关部门进行评估

-审批：总经理办公会审批

-实施：相关部门实施改进措施

-跟踪：内控部跟踪改进效果

7.4.3改进目标：持续提升客户服务质量，满足客户需求。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：客户服务表现突出、提出合理化建议、为客户创造价值等。

8.1.2奖励类型：精神奖励、物质奖励、晋升奖励。

8.1.3奖励标准：根据奖励情形设定奖励标准。

8.1.4奖励程序：

-申报：员工提出奖励申请

-审核：部门负责人审核

-审批：总经理办公会审批

-公示：公示不少于3个工作日

-发放：按规定发放奖励

8.2违规行为界定

8.2.1违规行为分类：一般违规、较重违规、严重违规。

8.2.2违规行为情形：违反客户服务规范、违反客户服务流程、违反客户服务纪律等。

8.2.3判定标准：根据违规行为情形和造成后果，判定违规行为等级。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准：对应违规行为等级设定处罚标准。

8.3.2处罚程序：

-调查：相关部门进行调查

-取证：收集相关证据

-告知：告知当事人违规事实和处罚决定

-审批：总经理办公会审批

-执行：按规定执行处罚

-保障：保障当事人陈述权和申辩权

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：当事人对处罚决定不服，可以提出申诉。

8.4.2申诉时限：收到处罚通知后3个工作日内。

8.4.3受理部门：内控部。

8.4.4复议流程：内控部组织相关部门进行复议，并在5个工作日内出具复议结果。

8.4.5复议结果：复议结果为最终决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大风险：自然灾害、安全事故、公共卫生事件、网络攻击等。

9.1.2应急预案：制定针对重大风险的应急预案，明确应急组织机构、响应流程、处置措施、责任分工及资源保障。

9.1.3应急组织机构：成立应急指挥部，由总经理担任总指挥，各部门负责人担任副总指挥。

9.1.4响应流程：启动应急预案，启动应急响应，实施应急处置，直至应急结束。

9.1.5处置措施：采取一切必要措施，控制风险，减少损失。

9.1.6资源保障：做好应急物资储备，确保应急处置顺利进行。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：涉及国家安全、商业机密、重大突发事件等特殊场景。

9.2.2处理方式：采取特殊服务方案，但需事后进行风险评估并纳入制度优化。

9.2.3审批权限：总经理办公会审批。

9.2.4风险评估：对例外情况进行分析，评估风险，制定风险防控措施。

9.2.5留存痕迹：对例外情况处理过程进行记录，便于追溯和总结。

9.3危机公关与善后

9.3.1责任主体：公关