跨境电商退换货服务协议（2025年操作规范）

跨境电商退换货服务协议（2025年操作规范）第一部分总则第一条定义本协议中下列词语具有以下含义：（一）“平台”指提供跨境电商交易服务的在线平台；（二）“卖家”指在平台上销售跨境商品的经营者；（三）“买家”指在平台上购买跨境商品的消费者；（四）“商品”指卖家通过平台向买家销售的跨境商品；（五）“订单”指买家在平台上提交的购买商品的预约合同；（六）“退换货申请”指买家依据本协议规定，要求退货或换货的单方意思表示；（七）“物流服务”指本协议约定的商品运输、仓储等相关服务。第二条适用范围本协议适用于平台、卖家和买家就商品退换货事宜在本协议签署后发生的所有交易行为。本协议包含平台规则中关于退换货的部分内容，与本协议内容不一致的，以本协议为准。第三条法律适用与争议解决本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向平台所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第四条协议更新平台有权根据实际情况及法律法规变化，单方面修改本协议。平台将通过平台公告、站内信等方式通知卖家和买家，通知内容视为已送达。除非卖家或买家在收到通知后十（10）日内以书面形式提出异议，否则视为已接受修改。若修改内容对卖家或买家的权利义务产生重大影响，平台应提供替代方案或终止协议，并给予相应补偿。第二部分退换货原则与条件第五条退换货基本原则（一）平台、卖家和买家应遵循诚信、公平、合理的原则处理退换货事宜；（二）卖家应依法诚信经营，提供符合国家质量标准的商品，并保障买家享有法定的退换货权利；（三）买家应如实申报商品信息，按照约定条件申请退换货，并配合完成相关流程。第六条退货条件买家可申请退货的情形包括但不限于：（一）商品存在质量问题，如发霉、破损、功能异常、严重不符合商品页面描述等；（二）商品存在错发、漏发情形；（三）平台或卖家同意的无理由退货（适用情形）；（四）商品存在其他符合法律法规或本协议约定的可退货情形。第七条换货条件买家可申请换货的情形仅限于商品存在质量问题或商品描述严重不符，且换货商品型号、规格、颜色等与原商品一致。买家不得因个人原因申请换货。第八条不予退换货情形下列商品不予退货或换货：（一）定制品、定制商品；（二）生鲜、易腐、易失效商品；（三）已拆封的音像制品、计算机软件；（四）个人护理用品、卫生用品（非商品质量问题除外）；（五）因买家使用、保管不当导致商品损坏或价值贬损的；（六）超出法定或约定退货期限的；（七）商品本身不适用于退换货的其他情形。第三部分退换货流程与时限第九条退换货申请（一）买家应在符合退货条件或换货条件时，通过平台提供的“我的订单”功能提交退换货申请，并填写相关原因及上传必要的证明材料（如商品照片、视频、质量问题说明等）；（二）买家提交换货申请时，应同时提供有效的换货商品信息；（三）买家提交退换货申请后，应保留申请截图及所有相关沟通记录。第十条退换货审核（一）卖家应在收到买家退换货申请后三个（3）工作日内完成审核，并通过平台消息通知买家审核结果；（二）平台应提供审核标准指引，卖家审核结果应符合平台规定；（三）如卖家未在规定时限内审核，平台应视为同意申请，并通知卖家执行。第十一条退货物流（一）退货地址由卖家提供，买家应使用平台推荐的或国家法定允许的跨境物流服务将商品寄至指定地址；（二）因商品质量问题退货，运费由卖家承担。因买家原因退货，运费由买家承担；（三）买家应保留退货运单号，并在收到平台要求时提供；（四）跨境退货产生的关税、增值税等税费，由责任方承担，相关凭证应按平台要求提供。第十二条换货物流（一）换货流程包括两个阶段：买家先退回问题商品，卖家收到并确认无误后，再向买家补发换货商品；（二）问题商品退货流程参照第十一条执行；（三）卖家发出换货商品时，应使用平台推荐的或国家法定允许的跨境物流服务，并确保商品完好；（四）换货商品运费由卖家承担；（五）买家应在收到换货商品后及时确认收货。第十三条检验时限卖家收到退回商品后，应在五个（5）工作日内完成检验，并通知买家检验结果。检验过程不应过度损坏商品。第十四条退款处理（一）检验结果符合退货条件的，卖家应在确认收货后七个（7）工作日内按照订单原始支付方式将货款退还给买家；（二）跨境退款涉及货币兑换的，汇率按卖家与买家交易时约定的汇率或平台公示的汇率执行，相关手续费由责任方承担；（三）退款金额应扣除商品价格、双方已承担的运费、平台服务费（如有）以及因退货产生的税费。第四部分责任承担与信息保护第十五条责任承担（一）卖家的商品应符合国家质量标准，并对因商品质量问题导致的退换货承担全部责任；（二）卖家应对其提供的商品信息真实性负责，因信息错误导致买家退换货的，相关责任由卖家承担；（三）平台应提供便捷的退换货服务，并对卖家的审核行为进行监督，维护买家合法权益；（四）买家应对其提交的申请信息真实性负责，如因信息虚假导致退换货失败或产生额外费用，由买家承担。第十六条信息保护平台、卖家和买家均应按照国家有关法律法规及平台规定，保护交易对方的个人信息，不得泄露、篡改或滥用。任何一方违反此规定的，