2026年铁路局招聘客运服务技能考核试题及真题

2026年铁路局招聘客运服务技能考核试题及真题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年铁路局招聘客运服务技能考核试题及真题考核对象：铁路局招聘客运服务岗位应聘者题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.客运服务中，旅客身份核验应优先采用人脸识别技术，以提升效率。2.铁路客运中，卧铺票的改签需在发车前48小时内办理。3.客运服务中，旅客遗失小件物品，列车乘务员可直接协助寻找。4.高铁列车上，商务座与一等座的服务标准完全一致。5.客运服务中，旅客因自身原因延误行程，可要求退票并获全额退款。6.列车运行途中，如遇旅客突发疾病，乘务员应立即停车并联系前方车站。7.客运服务中，儿童票的计价标准与成人票相同。8.高铁站内，旅客可通过自助取票机直接取票，无需进站口人工核验。9.客运服务中，列车餐车提供的食品需符合食品安全国家标准。10.客运服务中，旅客因列车延误要求退票，需扣除一定比例的手续费。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于高铁列车一等座的服务内容？A.提供定制化餐饮服务B.配备专用休息室C.提供免费Wi-FiD.卧铺票免费升级2.客运服务中，旅客遗失车票后，正确的处理方式是？A.直接乘坐下一班列车，到站后补票B.联系列车乘务员开具临时票，后续补票C.无需处理，列车可凭身份证放行D.联系铁路客服中心申请退票3.高铁站内，以下哪项设施不属于旅客服务区域？A.自助饮水机B.商务中心C.列车模拟体验舱D.行李寄存处4.客运服务中，卧铺票改签的特殊情况不包括？A.旅客突发疾病B.列车临时加开C.旅客工作变动D.票面信息错误5.列车运行途中，以下哪项行为属于旅客禁止行为？A.使用电子设备B.喝水C.吸烟D.阅读6.客运服务中，儿童票的适用年龄标准是？A.1周岁以下免费B.1-12周岁半价C.12-18周岁全价D.以上均正确7.高铁站内，以下哪项不属于自助服务设备的范畴？A.自助取票机B.自助售货机C.列车时刻表显示屏D.自助充电桩8.客运服务中，列车餐车提供的餐食种类不包括？A.中式快餐B.西式简餐C.冷饮D.热饮9.列车运行途中，如遇旅客突发疾病，乘务员应优先采取的措施是？A.立即停车并联系医院B.安抚旅客情绪C.开启广播求助D.收集旅客信息10.客运服务中，以下哪项不属于退票手续费的计算标准？A.票面金额的10%B.延误时间越长，手续费越高C.儿童票不收取手续费D.高铁票退票手续费为票面金额的20%三、多选题（每题2分，共20分）1.高铁列车一等座的服务内容包括？A.提供定制化餐饮B.卧铺票免费升级C.专用休息室D.免费Wi-Fi2.客运服务中，旅客遗失小件物品的处理方式包括？A.联系列车乘务员登记B.在列车终点站查询C.联系铁路客服中心D.直接要求列车停车寻找3.列车运行途中，以下哪些行为属于旅客禁止行为？A.吸烟B.使用电子设备C.喝酒D.喧哗4.客运服务中，卧铺票改签的特殊情况包括？A.旅客突发疾病B.列车临时加开C.旅客工作变动D.票面信息错误5.高铁站内，以下哪些设施属于旅客服务区域？A.自助饮水机B.商务中心C.列车模拟体验舱D.行李寄存处6.客运服务中，儿童票的适用年龄标准包括？A.1周岁以下免费B.1-12周岁半价C.12-18周岁全价D.以上均正确7.列车运行途中，如遇旅客突发疾病，乘务员应采取的措施包括？A.立即停车并联系医院B.安抚旅客情绪C.开启广播求助D.收集旅客信息8.客运服务中，以下哪些属于退票手续费的计算标准？A.票面金额的10%B.延误时间越长，手续费越高C.儿童票不收取手续费D.高铁票退票手续费为票面金额的20%9.高铁列车一等座的服务内容不包括？A.提供定制化餐饮B.卧铺票免费升级C.专用休息室D.免费Wi-Fi10.客运服务中，旅客遗失车票后的处理方式包括？A.直接乘坐下一班列车，到站后补票B.联系列车乘务员开具临时票，后续补票C.联系铁路客服中心申请退票D.无需处理，列车可凭身份证放行四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某旅客在高铁站购买了一张北京至上海的卧铺票，上车后发现票面信息存在错误（座位号与实际不符）。列车运行途中，该旅客要求乘务员协助解决。乘务员应如何处理？案例二：某列车运行途中，一名儿童突然高烧，乘务员发现后立即采取措施。请问乘务员应采取哪些步骤，并说明理由。案例三：某旅客因工作变动，需在发车前24小时内改签卧铺票，但原票已无法使用。请问乘务员应如何处理，并说明相关规定。五、论述题（每题11分，共22分）1.结合客运服务实际，论述高铁列车一等座与二等座的服务差异，并说明其对旅客体验的影响。2.阐述客运服务中，如何通过细节提升旅客满意度，并举例说明具体措施。---标准答案及解析一、判断题1.×（优先人工核验，避免技术故障影响）2.×（需在发车前24小时内办理）3.√4.×（商务座提供更高端服务，如专属通道、定制餐饮等）5.×（需扣除一定比例手续费）6.×（应先联系前方车站，避免影响运行）7.×（儿童票按半价计）8.×（仍需进站口人工核验）9.√10.√解析：-第1题：人脸识别技术存在误识别风险，人工核验更可靠。-第2题：卧铺票改签需在发车前24小时内办理，48小时已过。-第3题：乘务员有义务协助寻找遗失物品。-第4题：商务座提供更高端服务，如专属通道、定制餐饮等。-第10题：退票手续费按票面金额的10%计算，高铁票退票手续费为票面金额的20%。二、单选题1.D2.B3.C4.C5.C6.B7.D8.D9.A10.B解析：-第1题：一等座不提供卧铺票免费升级服务。-第2题：遗失车票需联系乘务员开具临时票，后续补票。-第3题：列车模拟体验舱不属于旅客服务区域。-第4题：旅客工作变动不属于卧铺票改签的特殊情况。-第9题：突发疾病时，乘务员应立即停车并联系医院。三、多选题1.A,B,C2.A,B,C3.A,C,D4.A,B,D5.A,B,D6.A,B,C7.A,B,D8.A,B,D9.A,B,C10.A,B解析：-第1题：一等座提供定制化餐饮、卧铺票免费升级、专用休息室，但不提供免费Wi-Fi。-第4题：卧铺票改签的特殊情况包括突发疾病、票面信息错误，但不包括工作变动。四、案例分析案例一：处理方式：1.乘务员应先核对票面信息，确认错误类型（座位号或车次）。2.若座位号错误，联系列车长协调更换，确保旅客顺利乘车。3.若车次错误，建议旅客联系铁路客服中心办理退票并重新购票。4.若票面无法使用，按规定收取退票手续费后办理退票。解析：乘务员需根据实际情况灵活处理，确保旅客权益不受影响。案例二：处理步骤：1.立即测量儿童体温，并安抚家长情绪。2.开启广播求助，联系前方车站医疗人员。3.若情况严重，立即停车并联系医院。4.记录旅客信息，协助后续治疗。解析：乘务员需优先保障旅客安全，并按流程处理突发状况。案例三：处理方式：1.核实旅客身份及改签需求。2.若原票可改签，按规定收取手续费后办理。3.若原票无法使用，建议旅客联系铁路客服中心办理退票并重新购票。解析：改签需符合铁路规定，乘务员需灵活协调。五、论述题1.高铁一等座与二等座的服务差异及影响高铁一等座与二等座的主要差异体现在空间、服务、舒适度等方面。一等座提供更宽敞的座位、专用休息室、定制化餐饮等，而二等座则相对基础。这些差异显著影响旅客体验：一等座旅客获得更高舒适度，减少旅途疲劳；二等座则更注重性价比。铁路局可通过差异化服务提升整体满意度。2.提升客运服务满意度的措施可通过细节提升旅客满意度，如：-优化购票流程，提供自助设备；-加强乘务员培训，提升服务态度；-完善遗失