深圳大厦管理运营制度

PAGE深圳大厦管理运营制度一、总则（一）目的为加强深圳大厦的管理与运营，提升大厦的服务品质和整体形象，确保大厦的安全、高效、有序运行，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于深圳大厦内所有办公区域、公共区域、附属设施以及相关工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保大厦管理运营活动合法合规。2.服务至上原则：以租户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足租户的办公及生活需求。3.安全第一原则：强化安全管理，落实安全责任，确保大厦人员、财产和设施设备的安全。4.科学管理原则：运用现代化的管理手段和方法，提高管理效率和运营效益。二、管理架构与职责（一）管理架构设立大厦管理运营中心，下设物业管理部、客户服务部、工程维护部、安全保卫部、财务部等部门，各部门分工明确，协同合作，共同负责大厦的管理运营工作。（二）职责分工1.物业管理部负责大厦公共区域的日常保洁、绿化养护、垃圾清运等工作。制定并执行物业管理相关制度和流程，确保物业管理服务质量。协调处理物业管理中的各类问题，及时反馈租户意见和建议。2.客户服务部负责租户的接待、咨询和投诉处理工作，提供一站式服务。建立租户档案，定期回访租户，了解租户需求，提升租户满意度。组织开展大厦内的各类社区文化活动，增强租户归属感。3.工程维护部负责大厦设施设备的日常巡检、维护保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备维护计划和应急预案，及时处理设施设备故障和突发事件。参与大厦的新建、改建、扩建项目，提供技术支持和工程管理服务。4.安全保卫部负责大厦的安全保卫工作，制定并执行安全保卫制度和应急预案。加强人员和车辆出入管理，做好巡逻防控工作，确保大厦安全。组织开展安全教育培训和演练，提高员工和租户的安全意识和应急能力。5.财务部负责大厦的财务管理工作，编制财务预算和决算报告。加强成本控制和费用管理，确保大厦运营资金的合理使用。做好财务核算和税务申报工作，依法纳税，保障大厦财务合规。三、物业管理制度及流程（一）保洁服务1.公共区域保洁标准每日定时对大堂、走廊、电梯厅等公共区域进行清扫，保持地面干净整洁，无杂物、污渍。定期擦拭公共区域的门窗、扶手、墙面等设施，确保无灰尘、无污渍。及时清理公共区域的垃圾桶，做到垃圾日产日清，垃圾桶无异味。2.保洁工作流程准备清洁工具和用品，按照规定的路线和时间进行清扫作业。先清扫地面，再擦拭设施设备，最后清理垃圾桶。清扫过程中注意避免对租户造成影响，如需进入租户区域，应提前征得租户同意。完成清扫作业后，检查清洁质量，确保符合标准要求。（二）绿化养护1.绿化养护标准定期对大厦内的绿植进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿植生长良好，美观整齐。根据季节和环境变化，适时调整绿植品种和布局，营造舒适的办公环境。2.绿化养护工作流程制定绿化养护计划，明确养护任务和责任人。按照养护计划进行浇水、施肥、修剪等作业，做好记录。定期检查绿植生长情况，及时发现并处理病虫害问题。根据租户需求，提供绿植租赁和摆放服务。（三）设施设备管理1.设施设备巡检制度建立设施设备巡检台账，明确巡检内容、巡检周期和责任人。工程维护人员按照巡检制度定期对大厦内的设施设备进行巡检，包括电气系统、给排水系统、消防系统、电梯等。巡检过程中发现问题及时记录，并采取相应的措施进行处理，确保设施设备正常运行。2.设施设备维护保养制度制定设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、维护保养周期和维护保养责任人。按照维护保养计划对设施设备进行定期维护保养，包括设备清洁、润滑、紧固、调试等工作。对设施设备进行定期检测和试验，确保设备性能符合要求。3.设施设备维修管理制度设立维修热线，及时受理租户的维修申请。接到维修申请后，维修人员应在规定时间内到达现场，进行故障诊断和维修。维修完成后，维修人员应填写维修记录，经租户签字确认后存档。对于重大设备故障，应及时报告上级领导，并组织相关人员进行抢修，确保尽快恢复正常运行。（四）安全保卫管理1.人员出入管理制度在大厦入口处设置门禁系统，对人员出入进行严格管理。租户员工凭有效证件进入大厦，外来人员需经租户确认后，登记相关信息并领取临时出入证方可进入。加强对人员出入的监控，防止无关人员进入大厦。2.车辆出入管理制度在大厦入口处设置车辆门禁系统，对车辆出入进行严格管理。租户车辆凭有效证件进入大厦，外来车辆需经租户确认后，登记相关信息并领取临时停车证方可进入。引导车辆有序停放，确保停车场内交通顺畅。3.巡逻制度制定巡逻计划，明确巡逻路线、巡逻时间和巡逻人员。安全保卫人员按照巡逻计划进行定时巡逻，重点关注大厦内的安全情况、设施设备运行情况和租户的需求。巡逻过程中发现问题及时处理，并做好记录。4.消防安全管理制度建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任。定期组织消防安全检查，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。加强对员工和租户的消防安全教育，组织开展消防演练，提高消防安全意识和应急能力。四、客户服务制度及流程（一）租户接待与咨询1.接待标准客户服务人员应热情、礼貌地接待每一位租户，使用文明用语，主动询问租户需求。及时为租户提供准确、详细的信息和帮助，解答租户的疑问。2.接待流程租户来访时，客户服务人员应起身相迎，引导租户就座。询问租户需求，记录相关信息，并及时联系相关部门或人员进行处理。处理完毕后，向租户反馈处理结果，并感谢租户的来访。（二）租户投诉处理1.投诉处理原则及时、高效、公正地处理租户投诉，确保租户的合法权益得到保障。以解决问题为导向，积极协调相关部门和人员，采取有效措施解决租户投诉。2.投诉处理流程接到租户投诉后，客户服务人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。及时将投诉内容反馈给相关部门或人员，并跟踪处理进度。相关部门或人员接到投诉后，应在规定时间内进行调查和处理，并将处理结果反馈给客户服务人员。客户服务人员将处理结果及时反馈给租户，征求租户意见，确保租户满意。（三）租户回访1.回访目的了解租户对大厦管理运营服务的满意度，及时发现问题并加以改进。加强与租户的沟通与联系，增强租户的归属感和忠诚度。2.回访方式定期通过电话、邮件、问卷调查等方式对租户进行回访。回访内容包括租户对大厦环境、设施设备、服务质量等方面的评价和建议。3.回访结果处理对租户回访结果进行整理和分析，针对租户提出的问题和建议，及时采取措施进行改进。将回访结果反馈给相关部门和人员，作为绩效考核和服务改进的依据。五、费用管理与收缴（一）费用标准1.物业管理费根据大厦的实际运营成本和市场行情，制定合理的物业管理费标准，包括公共区域保洁费、绿化养护费、设施设备维护费、安全保卫费等。2.水电费按照国家规定的电价和水价标准，结合大厦的实际用量，向租户收取水电费。3.其他费用根据租户的特殊需求和实际发生的费用，如空调费、停车费等，按照相关规定向租户收取。（二）费用收缴流程1.费用通知每月定期向租户发送费用通知单，明确费用明细、缴费金额和缴费期限。2.费用收缴租户应在规定的缴费期限内缴纳费用，可通过现金、支票、银行转账等方式进行缴费。3.欠费催缴对于逾期未缴费的租户，客户服务人员应及时进行催缴，通过电话、邮件、上门拜访等方式提醒租户缴费。4.欠费处理对于长期欠费的租户，按照相关规定采取相应的措施，如暂停服务、法律诉讼等，确保费用收缴到位。六、应急管理（一）应急预案制定1.火灾应急预案制定火灾应急预案，明确火灾报警程序、灭火措施、疏散逃生路线等内容。2.地震应急预案制定地震应急预案，明确地震预警信号、应急避险措施、疏散逃生路线等内容。3.其他应急预案根据大厦的实际情况，制定其他可能发生的突发事件的应急预案，如电梯故障应急预案、水浸应急预案等。（二）应急演练1.演练计划制定应急演练计划，明确演练内容、演练时间、演练地点和参与人员等。2.演练实施按照演练计划组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工和租户的应急能力。3.演练总结演练结束后，对演练情况进行总结和评估，针对演练中发现的问题及时进行整改，完善应急预案。七、培训与考核（一）培训计划1.新员工培训对新入职员工进行入职培训，包括公司概况、规章制度、业务知识等方面的培训，使其尽快熟悉工作环境和工作内容。2.岗位技能培训根据员工的岗位需求，开展针对性的岗位技能培训，提高员工的业务水平和工作能力。3.安全培训定期组织员工进行安全培训，包括消防安全、治安安全、设施设备安全等方面的培训，提高员工的安全意识和应急能力。（二）培训实施1.内部培训由公司内部的管理人员和业务骨干担任培训讲师，开展内部培训。2.外部培训根据实际需要，组织员工参加外部专业机构举办的培训课程，拓