保险公司运营部制度

PAGE保险公司运营部制度一、总则（一）目的本制度旨在规范保险公司运营部的各项工作流程，确保运营工作的高效、有序开展，提高公司运营管理水平，保障公司业务的稳健运行，实现公司的战略目标。（二）适用范围本制度适用于保险公司运营部全体员工，包括但不限于运营管理人员、核保人员、理赔人员、客服人员等。（三）基本原则1.合规性原则严格遵守国家法律法规、监管要求以及行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.风险控制原则建立健全风险识别、评估和控制机制，有效防范和化解各类运营风险。3.效率优先原则优化工作流程，提高工作效率，确保各项运营工作能够及时、准确地完成。4.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，提升客户满意度。二、组织架构与职责（一）组织架构运营部设部门经理一名，副经理若干名，下设核保室、理赔室、客服中心等职能科室。（二）职责分工1.部门经理职责全面负责运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调运营部与公司其他部门之间的工作关系，确保运营工作的顺利开展。负责运营部人员的招聘、培训、考核和晋升等工作，打造高素质的运营团队。定期向上级领导汇报运营部工作情况，及时解决工作中出现的问题。2.副经理职责协助部门经理开展工作，负责分管领域的具体管理工作。组织制定和完善分管领域的工作流程和制度，确保工作规范有序。监督和指导分管科室的工作，及时发现和解决工作中的问题。参与部门的重大决策，为部门发展提供建议和支持。3.核保室职责负责保险业务的核保工作，对投保客户的风险状况进行评估和审核。制定核保政策和标准，确保核保工作的公平、公正、合理。与业务部门沟通协调，提供核保技术支持和指导，防范承保风险。对核保数据进行统计分析，为公司决策提供依据。4.理赔室职责负责保险理赔案件的受理、调查、审核和赔付工作。制定理赔政策和流程，确保理赔工作的高效、准确、公正。加强与客户、业务部门和其他相关部门的沟通协调，及时处理理赔纠纷。对理赔数据进行统计分析，总结理赔经验教训，提出改进措施。5.客服中心职责负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供专业的保险咨询服务。受理客户报案、投诉和建议，及时反馈处理结果，提升客户满意度。对客户信息进行收集、整理和分析，为公司产品开发和营销提供支持。开展客户回访工作，了解客户需求和意见，维护客户关系。三、核保管理（一）核保流程1.客户投保申请提交后，业务人员将相关资料传递至核保室。2.核保人员对投保资料进行初审，检查资料的完整性和准确性。3.对符合初审要求的投保申请，核保人员根据风险评估模型和核保政策进行风险评估。4.根据风险评估结果，核保人员做出核保决策，包括正常承保、加费承保、限制承保、拒保等。5.核保决策结果反馈给业务人员，并告知客户。（二）核保政策1.公司根据不同险种、客户群体、风险状况等因素制定核保政策。2.核保政策应明确核保标准、风险等级划分、费率调整原则等内容。3.核保政策应定期进行评估和调整，以适应市场变化和公司发展需要。（三）核保权限1.核保人员应根据其岗位级别和授权范围行使核保权限。2.对于超出个人核保权限的业务，应及时提交上级核保人员进行审核。3.建立核保权限动态调整机制，根据核保人员的工作表现和业务能力适时调整其核保权限。四、理赔管理（一）理赔流程1.客户发生保险事故后，向客服中心或业务人员报案。2.客服中心或业务人员接到报案后，指导客户填写理赔申请表，并收集相关证明材料。3.将理赔申请资料传递至理赔室。4.理赔人员对理赔申请资料进行初审，检查资料的完整性和准确性。5.对符合初审要求的理赔案件，理赔人员进行调查核实，包括现场勘查、询问证人、查阅资料等。6.根据调查结果，理赔人员进行理赔审核，确定赔付金额和赔付方式。7.理赔审核通过后，制作理赔通知书，通知客户领取赔款。8.客户领取赔款后，理赔案件结案。（二）理赔调查1.理赔调查应遵循客观、公正、合法的原则。2.理赔人员应根据案件情况制定调查方案，明确调查重点和方法。3.在调查过程中，应及时收集、固定证据，确保调查结果的真实性和可靠性。4.对于重大理赔案件，应成立专门的调查小组进行调查。（三）理赔审核1.理赔审核人员应严格按照理赔政策和流程进行审核。2.审核内容包括保险责任认定、赔付金额计算、证明材料真实性审核等。3.对于存在疑问的理赔案件，应及时与客户、业务人员或调查人员沟通核实。4.建立理赔审核监督机制，确保审核工作的准确性和公正性。五、客服管理（一）客户咨询1.客服人员应热情、耐心地接听客户咨询电话，准确解答客户疑问。2.对于客户咨询的问题，应及时查阅相关资料或向其他部门请教，确保回答的准确性。3.建立客户咨询知识库，将常见问题及答案进行整理和存储，方便客服人员查询和使用。（二）客户报案与投诉处理1.客服人员接到客户报案后，应及时记录报案信息，并按照规定流程进行流转。2.对于客户投诉，应认真倾听客户诉求，及时安抚客户情绪，并将投诉内容记录下来。3.协调相关部门对投诉问题进行调查处理，及时反馈处理结果给客户，并跟踪客户满意度。（三）客户回访1.制定客户回访计划，明确回访对象、回访内容和回访方式。2.客服人员按照回访计划对客户进行回访，了解客户对公司产品和服务的满意度。3.对回访中发现的问题及时进行记录和反馈，协助相关部门进行改进。六、数据管理（一）数据收集1.运营部各科室应按照规定及时收集、整理和上报各类运营数据。2.数据收集应确保数据的准确性、完整性和及时性。3.建立数据收集渠道，包括业务系统、手工报表、外部数据接口等。（二）数据分析1.定期对运营数据进行分析，挖掘数据背后的规律和问题。2.运用数据分析工具和方法，如统计分析、数据挖掘、趋势分析等，为公司决策提供支持。3.分析内容包括业务指标分析、风险分析、客户行为分析等。（三）数据应用1.根据数据分析结果，制定相应的业务策略和管理措施。2.将数据分析成果应用于核保、理赔、客服等工作中，优化工作流程，提高工作效率。3.建立数据共享机制，促进运营部与公司其他部门之间的数据交流和共享。七、档案管理（一）档案分类1.运营部档案分为业务档案、管理档案和客户档案。2.业务档案包括投保资料、理赔资料、核保资料等。3.管理档案包括部门文件、会议记录、工作计划等。4.客户档案包括客户基本信息、投保记录、理赔记录等。（二）档案整理与归档1.各科室应指定专人负责档案的整理和归档工作。2.档案整理应按照分类标准进行，确保档案的系统性和规范性。3.定期将整理好的档案移交至档案管理部门进行归档保存。（三）档案查阅与借阅1.需要查阅或借阅档案的人员，应填写档案查阅申请表或借阅申请表，并经部门负责人批准。2.档案管理部门应按照规定提供档案查阅或借阅服务，并做好记录。3.查阅或借阅档案时，应严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、损毁、丢失档案。八、培训与考核（一）培训计划1.根据运营部员工的岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容应涵盖保险业务知识、核保理赔技能、客户服务技巧、法律法规等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式。3.培训过程中应注重互动交流，鼓励员工积极参与，提高学习积极性。（三）考核评价1.建立员工考核评价机制，定期对员工的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作能力（如核保理赔技能