店面运营管理者制度

PAGE店面运营管理者制度一、总则（一）目的为加强公司店面运营管理，规范店面运营管理者的行为，提高店面运营效率和服务质量，确保公司业务的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有店面运营管理者，包括店长、副店长以及各部门主管等相关岗位人员。（三）基本原则1.合法性原则：店面运营管理活动必须遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保公司运营合法合规。2.规范性原则：明确各岗位职责、工作流程和操作规范，使店面运营管理工作有章可循、规范有序。3.效率性原则：通过科学合理的管理手段和方法，优化资源配置，提高店面运营效率，实现公司效益最大化。4.服务性原则：以客户为中心，注重提升客户体验，为客户提供优质、高效、便捷的服务。二、岗位职责（一）店长职责1.全面负责店面的日常运营管理工作，确保店面各项工作的顺利开展。2.制定并执行店面年度、季度、月度经营计划，完成公司下达的各项经营指标。3.负责店面人员的管理与培训，合理调配人员，提高团队整体素质和工作效率。4.监督店面商品的陈列、库存管理，确保商品充足、陈列美观，满足客户需求。5.负责店面的财务管理，控制成本费用，确保店面盈利目标的实现。6.处理店面日常客户投诉和突发事件，维护店面良好的经营秩序和品牌形象。7.与上级领导和其他部门保持密切沟通，及时反馈店面运营情况，协调解决相关问题。（二）副店长职责1.协助店长开展店面日常运营管理工作，在店长不在岗时，履行店长职责。2.负责店面销售数据分析，为店长提供决策支持，制定相应的销售策略。3.组织店面员工开展营销活动，提高店面销售额和市场占有率。4.监督店面服务质量，确保员工为客户提供优质、热情、周到的服务。5.协助店长进行店面人员管理，参与员工培训和绩效考核工作。6.负责店面的安全管理工作，检查安全设施，消除安全隐患，确保店面运营安全。（三）各部门主管职责1.销售部门主管负责制定销售计划和策略，组织销售人员开展销售工作，完成销售任务。管理销售人员团队，进行培训、指导和绩效考核，提高销售人员业务能力和销售业绩。分析市场动态和客户需求，及时调整销售策略，开拓市场，提高市场份额。负责客户关系管理，维护客户资源，处理客户投诉和反馈，提高客户满意度。2.陈列部门主管负责店面商品的陈列设计和布局规划，根据商品特点和销售情况，合理安排陈列位置和方式，提高商品展示效果。定期更新商品陈列，保持店面陈列的新鲜感和吸引力，促进商品销售。监督陈列执行情况，确保陈列规范、整齐，符合公司品牌形象要求。与采购部门沟通协调，根据陈列需求提出商品采购建议，优化商品库存结构。3.库存部门主管负责店面库存管理工作，制定库存管理制度和流程，确保库存数据准确、库存安全。监控库存水平，合理控制库存数量，避免积压或缺货情况的发生，降低库存成本。定期进行库存盘点，及时发现和处理库存差异，保证账实相符。与采购部门紧密合作，根据销售情况和库存状况，制定合理的采购计划，确保商品供应及时。4.客服部门主管负责店面客户服务团队的管理和培训，提高客服人员的服务意识和专业水平。制定客户服务标准和流程，规范客服人员的服务行为，确保客户咨询和投诉得到及时、有效的处理。收集客户反馈信息，分析客户需求和意见，及时向上级领导汇报，并提出改进建议，提升客户满意度。协助销售部门处理客户关系，促进客户二次购买和口碑传播。三、工作流程与规范（一）店面开业流程1.筹备阶段店长负责组建店面筹备团队，明确各成员职责和分工。与相关部门协作，完成店面选址、装修设计、设备采购、商品采购等工作。制定店面开业计划，包括开业时间、开业活动策划、人员培训安排等，并报上级领导审批。2.人员培训阶段组织店面员工参加公司统一的入职培训，包括企业文化、产品知识、销售技巧、服务规范等方面的培训。由各部门主管对员工进行岗位技能培训，确保员工熟悉工作流程和操作规范。进行培训考核，对考核合格的员工发放上岗资格证书，不合格的员工进行补考或再次培训。3.开业准备阶段完成店面商品陈列、设备调试、系统安装等工作，确保店面正常运营。检查开业活动所需物资、宣传资料等是否准备齐全。组织员工进行开业前的模拟演练，熟悉开业流程和各自岗位的工作任务。4.开业阶段按照开业计划，准时开业。店长负责现场指挥，各部门主管各司其职，确保开业活动顺利进行。做好客户接待工作，引导客户参观店面，介绍商品和服务，促进销售成交。收集客户反馈信息，及时解决客户遇到的问题，确保客户满意度。对开业当天的销售数据和客户情况进行统计分析，为后续运营管理提供参考。（二）日常运营流程1.早会每天早上由店长主持召开早会，全体店面员工参加。早会内容包括：总结前一天的工作情况，汇报销售业绩、库存情况、客户投诉等；传达公司最新政策、通知和工作安排；安排当天的工作任务，明确各岗位人员的工作职责和目标。鼓励员工分享工作经验和心得，提出问题和建议，共同讨论解决。2.营业期间销售人员积极接待客户，介绍商品，促成交易。严格遵守销售流程和服务规范，为客户提供优质的服务体验。陈列部门主管定期巡查店面陈列情况，根据销售情况和商品特点，及时调整商品陈列，保持店面整洁美观、陈列有序。库存部门主管监控库存动态，及时补货和退货，确保库存数量合理、库存安全。对库存商品进行定期盘点，核对库存数据。客服人员及时回复客户咨询，处理客户投诉和反馈。对于客户提出的问题，要耐心解答，积极协调解决，确保客户满意度。店长和副店长不定时巡查店面运营情况，及时发现问题并解决。协调各部门之间的工作，确保店面运营顺畅。3.夕会每天下午营业结束后，由店长主持召开夕会。夕会内容包括：总结当天的工作情况，分析销售数据、客户反馈、库存变动等情况；对当天工作中出现的问题进行总结和分析，提出改进措施；安排明天的工作计划和重点工作任务。对表现优秀的员工进行表扬和奖励，对工作中存在问题的员工进行批评和指导，激励员工不断提高工作业绩和服务质量。（三）商品管理流程1.采购管理采购部门根据市场需求预测、销售数据分析和库存状况，制定采购计划。采购计划报上级领导审批后，由采购人员负责选择供应商，进行采购谈判，签订采购合同。采购商品到货后要及时进行验收，确保商品质量、数量和规格符合合同要求。验收合格的商品办理入库手续，不合格的商品及时与供应商协商处理。2.库存管理库存部门主管负责建立库存管理制度和库存台账，记录商品的出入库情况、库存数量、库存位置等信息。定期对库存商品进行盘点，采用实地盘点法，确保账实相符。盘点过程中发现的库存差异要及时查明原因，进行调整处理。根据销售情况和库存周转率，合理控制库存水平。对于滞销商品要及时采取促销、退货等措施，减少库存积压；对于畅销商品要确保充足的库存供应，避免缺货情况发生。3.陈列管理陈列部门主管根据商品特点、销售数据和季节变化等因素，制定陈列计划。按照陈列计划进行商品陈列布局，合理安排商品的陈列位置、陈列方式和陈列道具，突出商品卖点和品牌形象。定期更新商品陈列，保持店面陈列的新鲜感和吸引力。根据销售情况和客户反馈，及时调整商品陈列顺序和陈列方式，提高商品的销售机会。（四）客户服务流程1.客户咨询客服人员在接到客户咨询时，要热情、礼貌地接待客户，及时回复客户的问题。准确了解客户需求，提供专业、详细的解答。对于客户不明确的问题，要进一步询问客户，确保理解客户意图。记录客户咨询的内容和相关信息，以便后续跟进和反馈。2.客户投诉处理当接到客户投诉时，客服人员要保持冷静，耐心倾听客户投诉内容，表达对客户的歉意。详细记录客户投诉的问题、原因、要求等信息，及时向上级领导汇报。与相关部门协调沟通，共同分析问题，制定解决方案。在规定时间内给客户回复处理结果，确保客户满意。对客户投诉进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，总结经验教训，避免类似问题再次发生。3.客户反馈收集客服人员通过多种方式收集客户反馈信息，如客户评价、问卷调查、电话回访等。对收集到的客户反馈信息进行整理和分析，提取有价值的信息和意见。将客户反馈信息及时反馈给相关部门和上级领导，为公司产品改进、服务优化、营销策略调整等提供参考依据。四、绩效考核与激励机制（一）绩效考核指标1.销售业绩指标：包括销售额、销售利润、销售增长率、客户购买频次等。2.服务质量指标：如客户满意度、投诉处理及时率、客户投诉解决率等。3.团队管理指标：团队人员流失率、员工培训计划完成率、员工绩效考核合格率等。4.成本控制指标：店面运营成本、库存周转率、费用率等。5.其他指标：如店面形象维护、商品陈列规范执行情况、促销活动执行效果等。（二）绩效考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。（三）绩效考核方法1.定量考核：根据各项绩效考核指标的完成情况，采用数据统计和分析的方法进行量化评分。2.定性考核：由上级领导、同事和客户对店面运营管理者的工作表现、工作能力、团队协作等方面进行定性评价。3.360度评估：综合上级评价、同事评价、自我评价、客户评价等多方面的意见，全面、客观地评价店面运营管理者的绩效表现。（四）激励机制1.薪酬激励：根据绩效考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，考核得分越高，绩效奖金越高。2.晋升激励：对于绩效考核优秀的店面运营管理者，给予晋升机会，担任更高层级的管理岗位。3.荣誉激励：对在店面运营管理工作中表现突出的个人，授予“优秀店长”“优秀主管”等荣誉称号，并进行公开表彰。4.培训激励：为绩效考核优秀的员工提供更多的培训机会和学习资源，帮助其提升个人能力和职业发展。五、培训与发展（一）培训计划制定1.根据店面运营管理者的岗位需求和个人发展需求，制定年度培训计划。培训计划包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。2.培训内容涵盖企业文化、行业知识、产品知识、销售技巧、服务规范、管理技能等方面，以提高店面运营管理者的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员、专业讲师等担任培训讲师，开展内部培训课程。内部培训具有针对性强、实用性高的特点，能够结合公司实际情况进行培训。2.外部培训：根据培训需求，选派店面运营管理者参加外部专业培训机构举办的培训课程、研讨会、讲座等。外部培训可以拓宽视野，学习先进的管理理念和方法。3.在线学习：利用公司内部网络学习平台，提供丰富的在线学习资源，店面运营管理者可以根据自己的时间和需求自主学习。在线学习具有灵活性高、学习资源丰富的优势。4.实践锻炼：通过轮岗、项目实践等方式，让店面运营管理者在实际工作中锻炼和提升自己的能力。实践锻炼能够增强实际操作能力和解决问题的能力。（三）职业