运营商投诉追责制度规定

PAGE运营商投诉追责制度规定一、总则（一）目的为规范运营商投诉处理流程，加强对投诉问题的责任追究，提高服务质量，维护客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度规定。（二）适用范围本制度适用于本运营商各级分支机构、各部门及全体员工在提供通信服务过程中引发的客户投诉处理及责任追究。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户利益放在首位，积极、妥善处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。2.实事求是原则：对投诉问题进行客观、公正的调查和分析，准确认定责任，依据事实进行处理。3.分级负责原则：按照投诉问题的严重程度和影响范围，实行分级管理、分级负责，确保投诉处理工作高效、有序进行。4.预防为主原则：通过对投诉数据的分析和总结，查找服务短板，采取有效措施加以改进，预防投诉问题的再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.客服热线：设立专门的客服热线，确保客户能够方便快捷地拨打，及时反映问题。2.网上营业厅：开通网上投诉渠道，方便客户通过运营商官方网站或手机营业厅提交投诉信息。3.实体营业厅：在各实体营业厅设置投诉受理窗口，接受客户现场投诉。4.社交媒体：关注客户在社交媒体上发布的投诉信息，及时进行收集和处理。（二）投诉受理流程1.接听/接收投诉：客服人员或相关工作人员在接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。2.初步判断：对投诉内容进行初步分析，判断投诉问题的类型、严重程度及责任归属。3.分类登记：根据投诉问题的性质，将投诉进行分类登记，建立投诉台账，以便跟踪处理进度。4.告知客户：向客户告知投诉已受理，并承诺在规定时间内给予答复和处理结果。三、投诉调查（一）调查责任主体根据投诉问题涉及的部门和环节，确定相应的调查责任主体。一般情况下，由投诉问题直接相关的部门负责牵头调查，相关部门配合。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与投诉问题相关的业务记录、系统数据、工单等资料，了解事件发生的过程和背景。2.现场勘查：对于涉及网络故障、设备问题等投诉，必要时进行现场勘查，核实实际情况。3.询问当事人：与投诉客户、相关工作人员进行沟通，了解事件详情和双方观点。4.数据分析：对投诉相关的数据进行深入分析，查找问题根源和规律。（三）调查内容1.投诉事项的真实性：核实投诉内容是否属实，是否存在夸大或虚假陈述的情况。2.问题产生的原因：深入分析导致投诉问题发生的直接原因和间接原因，包括业务流程、人员操作、系统故障、设备问题等方面。3.责任认定：根据调查结果，明确相关责任人及其应承担的责任。四、投诉处理（一）处理原则1.及时处理原则：对于客户投诉，应在规定时间内给予答复和处理，避免拖延，影响客户满意度。2.有效解决原则：采取切实可行的措施，确保投诉问题得到有效解决，满足客户合理诉求。3.客户满意原则：以客户是否满意作为处理投诉的最终标准，不断改进处理方式和效果。（二）处理方式1.问题解决：针对投诉问题，直接采取措施进行解决，如修复网络故障、调整业务配置、为客户提供补偿等。2.解释说明：对于客户不理解或不合理的诉求，应耐心向客户解释说明相关政策、规定和业务流程，争取客户理解。3.道歉安抚：向客户表达歉意，安抚客户情绪，缓解客户不满。（三）处理流程及时间要求1.一般投诉：对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予客户答复，处理期限原则上不超过[X]个工作日。2.复杂投诉：对于较为复杂的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内与客户沟通处理进度，并在[X]个工作日内完成处理并给予客户答复。3.紧急投诉：对于紧急投诉，如涉及通信中断、重大服务故障等，应立即启动应急处理机制，在[X]小时内给予客户初步反馈，处理期限原则上不超过[X]个工作日。（四）处理结果跟踪与反馈1.跟踪：投诉处理完成后，应跟踪处理结果的执行情况，确保问题得到彻底解决。2.反馈：将处理结果及时反馈给客户，确认客户是否满意。如客户仍有异议，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。五、投诉责任追究（一）责任认定1.直接责任：对于因个人故意或重大过失导致投诉问题发生的员工，认定为直接责任。2.间接责任：对于因工作失误、管理不善等原因，对投诉问题的发生起到间接作用的员工或部门，认定为间接责任。3.领导责任：对于因决策失误、监督不力等原因，导致投诉问题发生的管理人员，认定为领导责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对责任较轻的员工，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.绩效扣分：根据投诉问题的严重程度，对责任员工的绩效进行相应扣分，扣减绩效奖金。3.岗位调整：对于多次出现投诉问题或投诉问题严重影响公司形象的员工，进行岗位调整，如降职、调岗等。4.经济赔偿：对于因个人责任给公司造成经济损失的员工，要求其承担相应的经济赔偿责任。5.解除劳动合同：对于严重违反公司规定、给公司造成重大损失或恶劣影响的员工，依法解除劳动合同。（三）责任追究流程1.提出建议：投诉调查结束后，由调查责任主体根据责任认定结果，提出责任追究建议，包括责任追究方式、范围等。2.审核审批：责任追究建议提交至公司人力资源部门和相关领导进行审核审批。3.执行处理：经审核审批通过后，按照规定的责任追究方式对责任员工进行处理，并将处理结果进行公示。六、投诉数据统计与分析（一）统计内容1.投诉数量：按投诉渠道、投诉类型、投诉时间等维度统计投诉数量。2.投诉处理情况：统计投诉的受理时间、处理时间、处理结果等情况。3.责任追究情况：统计责任追究的人数、方式、结果等情况。（二）数据分析1.投诉趋势分析：分析投诉数量随时间的变化趋势，找出投诉高发期和低发期。2.投诉类型分析：分析不同投诉类型的占比及变化情况，了解客户关注的重点问题。3.责任原因分析：分析投诉问题产生的主要责任原因，为改进服务提供依据。（三）结果应用1.服务改进：根据投诉数据分析结果，制定针对性的服务改进措施，优化业务流程，加强员工培训，提高服务质量。2.考核评价：将投诉数据统计与分析结果纳入公司绩效考核体系，作为对部门和员工考核评价的重要依据。七、监督与检查（一）监督主体公司设立专门的投诉处理监督小组，负责对投诉处理及责任追究工作进行全程监督。（二）监督内容1.投诉受理情况：检查投诉渠道是否畅通，投诉受理流程是否规范，投诉信息记录是否完整准确。2.投诉调查情况：监督投诉调查过程是否客观公正，调查方法是否得当，调查结果是否真实可靠。3.投诉处理情况：检查投诉处理是否及时、有效，处理结果是否符合客户要求和公司规定。4.责任追究情况：监督责任追究是否严格按照规定执行，责任认定是否准确，责任追究方式是否恰当。（三）检查方式1.定期检查：定期对投诉处理及责任追究工作进行全面检查，形成检查报告。2.不定期抽查：不定期对投诉处理过程中的关键环节进行抽查，发现问题及时督促整改。八、培训与教育（一）培训目的提高员工的服务意识、业务水平和投诉处理能力，减少投诉问题的发生。（二）培训内容1.服务意识培训：加强员工对客户至上理念的理解，增强服务意识和责任感。2.业务知识培训：定期组织员工学习通信业务知识、业务流程和操作规范，提高业务水平。3.投诉处理技巧培训：教授员工投诉受理、调查、处理的方法和技巧，提升投诉处理能力。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部培训师进行