棋牌门店运营管理制度

PAGE棋牌门店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范棋牌门店的运营管理，确保门店合法、有序、高效运营，为顾客提供优质的棋牌娱乐服务，同时保障公司的经济效益和社会效益。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有棋牌门店，包括门店的管理人员、服务人员以及参与门店运营的相关工作人员。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关政策规定，依法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、安全的服务，满足顾客对棋牌娱乐的需求，提升顾客满意度。安全第一原则：确保门店设施设备安全、顾客人身财产安全以及经营活动安全，预防各类安全事故的发生。规范运营原则：建立健全各项运营管理制度，规范工作流程，加强内部管理，提高运营效率和质量。二、门店布局与设施管理1.门店布局门店应根据经营规模和功能需求进行合理布局，划分出棋牌区域、收银区域、休息区域、储物区域等不同功能区域。棋牌区域应设置足够数量的棋牌桌，并保持合理的间距，确保顾客有舒适的娱乐空间。收银区域应具备安全、便捷的收款设备和完善的账目管理系统，确保收款准确无误。休息区域应配备舒适的座椅、茶几等设施，为顾客提供休息和交流的场所。储物区域应分类存放各类物品，包括棋牌用品、清洁用品、办公用品等，保持物品存放整齐有序。2.设施设备管理门店应配备符合国家安全标准的棋牌桌、椅子、灯具、空调等设施设备，并定期进行检查、维护和更新，确保设施设备正常运行。对于电子棋牌设备，应确保其符合国家相关电子产品质量标准，并取得合法的生产许可证和经营许可证。建立设施设备台账，详细记录设施设备的名称、型号、数量、购置时间、维修记录等信息，便于管理和查询。制定设施设备维护计划，定期对设施设备进行清洁、保养、调试等工作，及时发现并排除设备故障，延长设备使用寿命。在设施设备出现故障时，应及时通知专业维修人员进行维修，并做好维修记录。对于无法正常使用的设施设备，应设置明显的警示标识，避免顾客误操作。三、人员管理1.人员招聘与培训根据门店运营需求，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等信息。通过多种渠道进行人员招聘，如招聘网站、人才市场、内部推荐等，确保招聘到符合岗位要求的人员。对新入职员工进行入职培训，培训内容包括公司基本情况、门店运营管理制度、服务规范、安全知识等，使新员工尽快熟悉工作环境和工作要求。定期组织员工参加业务培训和技能提升培训，如棋牌游戏规则培训、服务礼仪培训、应急处理培训等，提高员工的业务水平和综合素质。2.人员岗位职责店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，制定门店经营计划和目标，并组织实施。负责门店人员的管理和调配，合理安排员工工作任务，监督员工工作表现，定期进行绩效考核。负责门店的财务管理，包括成本控制、预算编制、账目核算等工作，确保门店经营效益。负责与顾客沟通协调，处理顾客投诉和纠纷，维护门店良好的经营秩序和形象。负责门店的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案，定期组织安全检查和演练，确保门店安全运营。收银员岗位职责负责门店的收款工作，准确收取顾客的消费款项，并开具正规发票。熟练掌握收银系统的操作，及时录入收款信息，确保账目清晰准确。负责现金、票据等的保管和交接工作，确保资金安全。协助店长做好门店的财务管理工作，定期核对账目，编制财务报表。服务员岗位职责负责为顾客提供优质的服务，包括引导顾客就座、介绍棋牌游戏规则、提供茶水和小吃等。保持门店环境整洁卫生，及时清理桌面、地面垃圾，更换烟灰缸等。负责棋牌用品的管理和维护，定期检查棋牌用品的数量和质量，及时补充和更换。协助收银员做好收款工作，如遇顾客有疑问或纠纷时，及时向店长报告。负责门店的安全巡查工作，发现安全隐患及时报告并协助处理。3.人员考核与奖惩建立科学合理的人员考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。考核方式包括日常工作表现考核、顾客满意度调查、业绩考核等。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。设立员工奖励基金，用于奖励在工作中表现突出、为门店做出重大贡献的员工。四、顾客服务管理1.服务规范员工应遵守服务礼仪规范，做到礼貌待客、热情周到、微笑服务。主动迎接顾客，引导顾客就座，并及时为顾客提供茶水和小吃。耐心解答顾客关于棋牌游戏规则、收费标准等方面的疑问，确保顾客清楚了解相关信息。在顾客娱乐过程中，定期巡视，及时为顾客提供所需服务，保持良好的沟通和互动。顾客离开时，主动送别顾客，并感谢顾客的光临。2.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，确保顾客投诉能够及时反馈到门店管理层。当接到顾客投诉时，应及时记录投诉内容、投诉人信息等，并迅速安排专人进行处理。处理投诉的工作人员应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的诉求，了解事情的经过和原因。根据投诉情况，及时采取有效的解决措施，如道歉、赔偿、改进服务等，确保顾客满意。在处理完投诉后，应及时将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客对处理结果的满意度。同时，对投诉事件进行分析总结，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。五、财务管理1.收费管理制定明确的收费标准，包括不同类型棋牌游戏的收费价格、茶水和小吃的收费标准等，并在门店显著位置进行公示。收银员应严格按照收费标准收取顾客费用，不得擅自更改收费金额或私自收取额外费用。对于团购、会员优惠等活动，应按照相关规定进行操作，确保优惠政策执行到位。建立收费台账，详细记录每笔收费的时间、金额、顾客信息等，做到账目清晰、有据可查。2.成本控制加强门店成本管理，制定成本控制目标和措施，降低运营成本。合理控制人员成本，根据门店经营情况和业务需求，优化人员配置，避免人员冗余。严格控制采购成本，建立供应商评估和选择机制，与优质供应商建立长期合作关系，确保采购物资的质量和价格合理。加强水电、物料等费用的管理，制定节能降耗措施，降低能耗和物料消耗。定期对门店成本进行核算和分析，及时发现成本控制中存在的问题，并采取有效措施进行改进。3.财务核算与报表按照国家财务法规和公司财务制度，建立健全财务核算体系，准确记录和核算门店的各项收入、成本、费用等财务信息。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，及时反映门店的财务状况和经营成果。财务报表应真实、准确、完整，数据清晰可查，并按时报送公司管理层和相关部门。加强财务审计工作，定期对门店财务进行内部审计，确保财务制度的执行和财务数据的真实性、合法性。六、安全管理1.安全制度与责任建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，确保安全工作落实到每个岗位和每个人。店长是门店安全管理的第一责任人，全面负责门店的安全管理工作，制定安全工作计划和目标，并组织实施。员工应严格遵守安全管理制度，积极参与安全工作，发现安全隐患及时报告并协助处理。2.设施设备安全定期对门店设施设备进行安全检查，重点检查电气设备、消防设施、通风设备等，确保设施设备安全运行。对于存在安全隐患的设施设备，应立即停止使用，并及时进行维修或更换，确保设施设备符合安全标准。在设施设备使用过程中应严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。3.消防安全配备符合国家标准的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和更新，确保消防设施器材完好有效。保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。组织员工参加消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。制定消防安全应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程和各岗位人员的职责，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行扑救和疏散。4.人员安全加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识和自我保护能力。在门店内设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意安全事项。关注顾客在娱乐过程中的安全情况，及时发现并制止顾客的不安全行为，避免发生意外事故。如发生人员伤亡事故，应立即启动应急预案，及时拨打急救电话，并向上级主管部门报告。同时，保护好现场，配合相关部门进行调查处理。七、卫生管理1.环境卫生标准门店应保持环境整洁卫生，地面、桌面、墙面等应无灰尘、无污渍、无杂物。定期对门店进行全面清洁，包括棋牌区域、休息区域、收银区域、储物区域等，确保各区域环境干净整洁。及时清理垃圾，保持垃圾桶清洁无异味，并定期更换垃圾袋。加强通风换气，保持店内空气清新，无异味。2.棋牌用品卫生棋牌用品应定期进行清洗、消毒，确保棋牌用品卫生安全。对于直接接触顾客的棋牌用品，如扑克牌、麻将牌等，应采用专业的消毒设备和消毒剂进行消毒处理。清洗消毒后的棋牌用品应存放在清洁、干燥、通风的地方，避免再次污染。3.食品卫生管理如门店提供茶水和小吃等食品服务，应严格遵守食品卫生相关法律法规和标准要求。食品采购应选择正规渠道，确保食品质量安全。食品储存应分类存放，保持储存环境清洁卫生，防止食品变质、过期。食品加工制作过程应符合卫生规范，操作人员应穿戴清洁的工作服、口罩、手套等，确保食品加工过程安全卫生。八、营销与推广1.营销策划制定年度营销计划，明确营销目标、营销策略、营销活动安排等内容。根据市场需求和门店实际情况，策划各类营销活动，如开业促销、节日优惠、会员活动、主题活动等，吸引顾客前来消费。分析市场竞争对手，了解竞争对手的营销动态和优势劣势，及时调整营销策略，突出门店特色和竞争力。2.品牌推广树立品牌意识，注重门店品牌形象的塑造和维护。通过多种渠道进行品牌推广，如线上宣传（社交媒体、网站、APP等）、线下宣传（海报、传单、户外广告等），提高门店品牌知名度和美誉度。积极参与行业展会、活动等，展示门店形象和特色，加强与行业内其他企业的交流与合作，提升品牌影