自持物业运营制度

PAGE自持物业运营制度一、总则（一）目的为规范公司自持物业的运营管理，提高物业资产的使用效益，确保物业的安全、正常运行，为租户提供优质的物业服务，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有自持物业的运营管理活动，包括写字楼、商业综合体、公寓等各类物业。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保物业运营活动合法合规。2.经济效益原则：通过科学管理、合理运营，实现物业资产的保值增值，提高公司经济效益。3.服务至上原则：以租户需求为导向，提供优质、高效、个性化的物业服务，提升租户满意度。4.安全第一原则：建立健全安全管理制度，加强安全防范措施，确保物业使用安全。二、组织架构与职责（一）运营管理部门1.负责制定物业运营计划和预算，报公司审批后组织实施。2.统筹物业的招商、租赁工作，制定招商策略，拓展客户资源，完成租赁目标。3.负责租户关系管理，处理租户投诉和纠纷，维护良好的租赁关系。4.监督物业日常运营工作，包括设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫等，确保物业正常运行。（二）工程管理部门1.制定物业设施设备维护保养计划，定期进行巡检和维修，确保设施设备正常运行。2.负责物业的装修管理，审核装修方案，监督装修施工过程，确保装修符合相关规定和安全要求。3.参与物业项目的新建、改建、扩建工程，提供技术支持和质量监督。（三）安全管理部门1.建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，组织开展安全教育培训和演练。2.负责物业区域的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻检查、监控系统维护等，防范各类安全事故和突发事件。3.配合相关部门做好消防安全工作，确保消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。（四）财务管理部门1.负责物业运营资金的管理，编制财务预算和决算，进行成本核算和控制。2.审核物业费用收支，确保费用支出合理合规，及时收缴租金、物业费等各项费用。3.定期对物业资产进行财务分析，为公司决策提供财务数据支持。（五）人力资源部门1.根据物业运营需要，制定人力资源规划，招聘和培训物业管理人员。2.负责物业人员的绩效考核和薪酬管理，激励员工积极工作，提高工作效率。3.协调物业部门与其他部门之间的工作关系，营造良好的工作氛围。三、物业招商与租赁管理（一）招商策略制定1.根据物业定位和市场需求，制定年度招商计划和招商策略，明确招商目标、重点招商对象和招商方式。2.分析市场动态和竞争对手情况，及时调整招商策略，提高招商成功率。（二）客户拓展与洽谈1.通过多种渠道拓展客户资源，如网络推广、行业展会、中介机构合作等，建立客户信息库。2.与潜在客户进行洽谈，介绍物业优势和租赁政策，解答客户疑问，促成租赁意向。（三）租赁合同签订1.审核租赁合同条款，确保合同内容合法合规、公平合理，明确双方权利义务。2.组织租赁合同签订仪式，办理相关手续，确保合同生效。（四）租金管理1.制定租金定价策略，根据物业位置、市场行情、租户需求等因素确定合理的租金水平。2.定期对租金收入进行统计分析，及时发现租金异常情况并采取措施解决。3.按照租赁合同约定，及时收缴租金，对逾期未付租金的租户进行催缴。四、物业日常运营管理（一）设施设备管理1.建立设施设备台账，记录设施设备的名称、型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。2.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人，定期进行巡检和维修。3.对设施设备进行分类管理，重点设备实行专人专管，确保设施设备正常运行。4.定期对设施设备进行更新改造，提高设施设备的性能和可靠性，满足租户需求。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和清洁流程。2.配备专业的清洁人员，负责物业区域的日常清洁工作，包括公共区域清扫、垃圾清运、卫生间清洁等。3.定期对物业区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，营造整洁卫生的环境。4.加强对环境卫生的监督检查，及时发现和解决环境卫生问题。（三）安全保卫管理1.建立安全保卫制度，制定安全保卫岗位职责和工作流程。2.配备安全保卫人员，负责物业区域的门禁管理、巡逻检查、监控系统维护等工作。3.加强对进出人员和车辆的管理，严格执行门禁制度，确保物业区域安全。4.定期组织安全检查和隐患排查，及时发现和消除安全隐患。5.制定安全应急预案，组织开展应急演练，提高应对突发事件的能力。（四）客户服务管理1.建立客户服务中心，设立服务热线，及时受理租户的咨询、投诉和建议。2.制定客户服务标准和流程，规范服务行为，提高服务质量。3.定期回访租户，了解租户需求和满意度，及时改进服务工作。4.组织开展社区文化活动，增强租户之间的交流和互动，营造良好的社区氛围。五、物业维修与保养管理（一）维修计划制定1.根据设施设备的使用情况和维护保养计划，制定年度维修计划和月度维修计划。2.维修计划应明确维修项目、维修时间、维修责任人等内容，确保维修工作有序进行。（二）维修申请与审批1.租户或物业管理人员发现设施设备故障或损坏后，应及时填写维修申请表，提交至工程管理部门。2.工程管理部门接到维修申请后，应进行现场勘查，评估维修难度和费用，确定维修方案。3.维修方案经相关部门审批后，组织实施维修工作。（三）维修实施与质量控制1.维修人员按照维修方案进行维修工作，确保维修质量和安全。2.工程管理部门对维修过程进行监督检查，及时解决维修过程中出现的问题。3.维修完成后，维修人员应填写维修记录，经租户或物业管理人员验收合格后，办理维修结算手续。（四）保养工作开展1.按照设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行保养工作，包括清洁、润滑、紧固、调整等。2.保养工作应做好记录，建立保养档案，为设施设备的全生命周期管理提供依据。六、物业费用管理（一）费用预算编制1.财务管理部门根据物业运营计划和历史数据，编制物业费用年度预算，包括人员费用、设施设备维护费用、环境卫生费用、安全保卫费用等。2.费用预算应合理准确，充分考虑物业运营的各项成本支出，确保物业运营资金的合理使用。（二）费用收缴与核算1.按照租赁合同约定和相关收费标准，及时收缴租金、物业费、水电费等各项费用。2.财务管理部门对费用收缴情况进行统计核算，定期编制费用报表，向公司管理层汇报费用收支情况。（三）费用支出控制1.严格执行费用审批制度，所有费用支出必须经过相关部门审批后才能支付。2.加强对费用支出的审核监督，确保费用支出合理合规，杜绝浪费和不合理支出。3.定期对费用支出情况进行分析，查找费用控制的薄弱环节，采取有效措施进行改进。七、物业档案管理（一）档案分类与归档1.物业档案分为招商租赁档案、设施设备档案、安全保卫档案、环境卫生档案、客户服务档案等类别。2.各部门负责收集、整理本部门工作中形成的档案资料，按照档案管理要求进行分类归档。（二）档案保管与查阅1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全保管。2.建立档案查阅制度，明确查阅权限和查阅流程，严格控制档案的查阅范围。3.查阅档案时，查阅人员应填写查阅申请表，经相关部门负责人批准后，在档案管理人员的陪同下查阅档案。（三）档案销毁1.定期对档案进行清理，对已过保管期限、无保存价值的档案进行销毁。2.档案销毁应填写档案销毁申请表，经公司管理层批准后，由档案管理人员会同相关部门人员进行销毁，并做好销毁记录。八、绩效考核与激励机制（一）绩效考核指标设定1.根据物业各部门的工作职责和工作目标，设定绩效考核指标，包括招商租赁指标、运营管理指标、客户满意度指标等。2.绩效考核指标应明确、具体、可量化，具有可操作性和可衡量性。（二）绩效考核实施1.人力资源部门定期组织绩效考核工作，按照绩效考核指标对物业各部门及员工进行考核评价。2.绩效考核采取自评、上级评价、客户评价等多种方式相结合，确保考核结果客观公正。3.绩效考核结果应及时反馈给被考核部门和员工，对考核优秀的部门和员工进行表彰奖励，对考核不达标或存在问题的部门和员工进行督促整改。（三）激励机制建立1.建立与绩效考核结果挂钩的