足疗运营团队管理制度

PAGE足疗运营团队管理制度总则1.目的本制度旨在规范足疗运营团队的管理，确保服务质量，提高工作效率，提升团队整体素质，促进公司业务的健康发展，为客户提供优质、舒适、专业的足疗服务体验。2.适用范围本制度适用于公司足疗运营团队的全体成员，包括足疗技师、前台接待、后勤保障人员等。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保运营活动合法合规。客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质服务，满足客户期望，提升客户满意度。团队协作原则：强调团队成员之间的协作配合，形成高效、团结的工作氛围，共同完成公司目标。持续改进原则：不断总结经验，持续优化工作流程和服务质量，适应市场变化和客户需求。岗位职责与工作流程1.足疗技师岗位职责与工作流程岗位职责熟练掌握足疗专业知识和技能，为客户提供高质量的足疗服务。按照服务流程和标准，认真接待每一位客户，了解客户需求并提供个性化服务建议。负责足疗工具和用品的清洁、消毒与维护，确保使用安全和卫生。积极参与公司组织的培训和考核，不断提升专业水平和服务能力。与客户保持良好沟通，收集客户反馈，及时向上级汇报客户意见和建议。工作流程接待客户：客户到店后，前台接待引导至足疗区域，技师热情迎接，询问客户需求和身体状况，填写客户服务记录。足部清洁：带领客户至泡脚区域，调节水温，协助客户泡脚，同时观察客户脚部情况，为后续服务提供参考。足疗服务：根据客户需求和身体状况，运用专业手法进行足疗服务，包括足部按摩、穴位刺激、中药护理等，服务过程中注意与客户沟通，调整服务力度和方式。服务结束：服务结束后，帮助客户擦干脚部，清理服务区域，引导客户至休息区稍作休息，询问客户对服务的满意度，并提供相关产品或服务的推荐。客户反馈：客户离开后，及时整理客户服务记录，将客户反馈和意见上报给上级主管，以便及时改进服务质量。2.前台接待岗位职责与工作流程岗位职责负责客户的接待、咨询和引导工作，为客户提供热情、周到的服务。准确记录客户信息，及时安排足疗服务技师，确保客户得到及时、有效的服务。解答客户关于足疗服务、价格、优惠活动等方面的疑问，提供专业的建议和指导。负责前台区域的环境卫生和物品整理，保持前台整洁、有序。协助其他部门完成相关工作，如客户资料整理、活动宣传等。工作流程客户接待：客户进店时，微笑迎接，主动打招呼，询问客户需求，引导客户至接待区就座。信息登记：详细记录客户姓名、联系方式、服务项目、到店时间等信息，并录入客户管理系统。服务安排：根据客户需求和店内技师工作情况，合理安排足疗技师为客户提供服务，并告知客户等待时间。客户咨询解答：耐心解答客户关于足疗服务的各种疑问，介绍不同服务项目的特点、功效、价格等信息，根据客户需求提供个性化的服务建议。送别客户：客户服务结束后，引导客户至前台结账，感谢客户光临，欢迎客户再次惠顾，并询问客户对本次服务的满意度。工作交接：及时与足疗技师进行工作交接，告知客户基本情况和特殊需求，确保服务的顺利进行。3.后勤保障人员岗位职责与工作流程岗位职责负责足疗店的物资采购、库存管理和设备维护，确保物资供应充足和设备正常运行。严格执行物资采购流程，确保采购物资的质量和性价比，控制采购成本。做好库存物资的分类、盘点和保管工作，定期清理库存，防止物资积压和浪费。负责足疗店的环境卫生清洁，包括公共区域、足疗房间、泡脚区域等，保持店内环境整洁、舒适。协助足疗技师和前台接待完成相关工作，如协助准备服务用品、清理服务区域等。工作流程物资采购：根据店内物资需求情况，制定采购计划，选择合适的供应商进行采购。采购过程中严格按照公司采购流程进行，确保采购物资的质量和数量符合要求。库存管理：对采购回来的物资进行分类、入库登记，并建立库存台账。定期对库存物资进行盘点，核对库存数量与台账记录是否一致，及时发现和处理库存异常情况。根据库存情况和使用需求，合理安排物资发放，确保物资供应充足。设备维护：定期对足疗店的设备进行检查、维护和保养，如足疗按摩设备、泡脚设备、消毒设备等。制定设备维护计划，记录设备维护情况，及时发现和解决设备故障问题，确保设备正常运行。对于无法自行维修的设备，及时联系专业维修人员进行维修。环境卫生清洁：按照规定的清洁标准和流程，每天定时对店内公共区域、足疗房间、泡脚区域等进行清洁和消毒。保持地面、桌面、沙发等干净整洁，及时清理垃圾和杂物。定期对足疗工具和用品进行消毒处理，确保卫生安全。协助工作：根据足疗技师和前台接待的工作需求，及时提供所需的物资和设备支持。协助足疗技师准备服务用品，如足疗工具、毛巾、中药包等；协助前台接待完成客户接待和引导工作，如为客户倒水、引导客户至休息区等。服务质量标准1.服务态度技师和前台接待应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，主动与客户沟通，及时响应客户需求。尊重客户的意见和建议，不得与客户发生争吵或冲突，如遇客户投诉，应及时向上级汇报并妥善处理。2.服务技能足疗技师应熟练掌握足疗专业知识和技能，能够根据客户需求和身体状况提供准确、有效的服务。服务过程中手法要熟练、轻柔、准确，力度适中，避免给客户造成不适。定期参加公司组织的培训和考核，不断提升服务技能水平，确保服务质量稳定。3.服务环境店内环境应整洁、舒适、安静，温度、湿度适宜，通风良好。足疗房间应保持干净卫生，用品摆放整齐，无异味。公共区域应定期清洁和消毒，提供舒适的休息区和饮用水。4.服务流程严格按照规定的服务流程为客户提供服务，不得擅自增减服务环节或更改服务内容。服务过程中要注重细节，如及时为客户调整水温、擦拭汗水等，确保客户感受到贴心的服务。服务结束后，要对服务区域进行清理和整理，保持整洁有序。培训与考核1.培训计划公司定期组织足疗运营团队成员参加专业培训，培训内容包括足疗专业知识、服务技能、沟通技巧、职业道德等方面。根据团队成员实际情况和业务发展需求，制定个性化的培训计划，确保培训内容具有针对性和实用性。培训方式包括内部培训、外部培训、线上学习、实践操作等多种形式，以提高培训效果。2.培训实施培训前，明确培训目标和要求，准备好培训资料和设备，确保培训环境良好。培训过程中，培训讲师要认真授课，注重与学员的互动交流，及时解答学员疑问，确保学员能够理解和掌握培训内容。鼓励学员积极参与培训讨论和实践操作，提高学员的学习积极性和主动性。培训结束后，对学员进行考核，检验学员对培训内容的掌握程度。3.考核评估建立完善的考核评估体系，对足疗运营团队成员的工作表现和业务能力进行定期考核评估。考核内容包括服务质量、工作效率、客户满意度、专业技能等方面，考核方式采用自评、互评、上级评价相结合的方式。根据考核结果，对表现优秀的成员进行表彰和奖励，对不达标的成员进行辅导和培训，如仍未改进，将根据公司规定进行相应处理。员工福利与激励机制1.员工福利为员工提供具有竞争力的薪酬待遇，根据员工工作表现和业绩进行定期调薪。按照国家法律法规为员工缴纳社会保险和住房公积金，保障员工权益。提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假等法定假期，让员工能够合理安排休息和生活。定期组织员工团建活动，增强团队凝聚力和员工归属感。为员工提供职业发展规划指导和培训机会，帮助员工提升自身能力和素质，实现个人价值。2.激励机制设立优秀员工奖、服务之星奖、创新贡献奖等多种奖项，对表现突出的员工进行表彰和奖励，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。建立绩效奖金制度，根据员工绩效考核结果发放绩效奖金，鼓励员工努力完成工作任务，提升业绩水平。对于为公司做出重大贡献的员工，给予晋升机会或其他特殊奖励，激发员工的工作积极性和创造力。客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如电话、邮箱、在线客服等，确保客户投诉能够及时被受理。前台接待或其他工作人员接到客户投诉后，要认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，并向客户承诺会及时处理。2.投诉调查接到投诉后，立即成立投诉处理小组，对投诉事件进行调查核实。通过与客户沟通、查阅服务记录、询问相关工作人员等方式，了解投诉事件的具体情况，找出问题所在。3.投诉处理根据投诉调查结果，制定具体的处理方案，及时与客户沟通并反馈处理意见。对于客户合理的诉求，要积极采取措施进行解决，如为客户重新提供服务、给予补偿、道歉等，确保客户满意。对于投诉事件中存在过错的员工，要按照公司规定进行相应的处罚，同时对员工进行培训和教育，避免类似问题再次发生。4.投诉跟踪与反馈对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。及时将投诉处理结果反馈