停车收费员运营管理制度

PAGE停车收费员运营管理制度一、总则（一）目的为规范停车收费员的工作行为，提高停车管理服务质量，确保停车场运营的高效、有序、安全，特制定本运营管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有停车场的停车收费员岗位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保停车场运营合法合规。2.服务至上原则：以车主需求为导向，提供优质、高效、文明的停车服务。3.公平公正原则：对所有车主一视同仁，按照统一标准进行收费和管理。4.安全保障原则：保障停车场内车辆和人员的安全，预防各类安全事故发生。二、岗位职责（一）收费员职责1.负责停车场入口处的车辆引导和停车登记工作，准确记录车辆信息，包括车牌号、车型、进入时间等。2.按照规定的收费标准，对驶出停车场的车辆进行收费操作，开具合法有效的票据。3.熟练掌握收费系统的操作，确保收费数据准确无误，及时上传至管理系统。4.解答车主关于停车收费的疑问，处理收费过程中的各类纠纷。5.协助维护停车场秩序，引导车辆有序停放，制止违规停车行为。（二）监控员职责1.负责监控停车场内的实时动态，包括车辆停放情况、人员出入情况等。2.对监控画面进行实时查看和记录，发现异常情况及时报告上级领导。3.协助收费员处理突发情况，如车辆纠纷、安全事故等，提供相关视频资料作为证据。4.定期对监控设备进行检查和维护，确保设备正常运行，监控画面清晰、完整。（三）巡逻员职责1.定时对停车场进行巡逻，检查车辆停放是否规范，设施设备是否完好。2.发现车辆异常情况，如车门未锁、车窗未关等，及时通知车主并做好记录。3.协助处理停车场内的突发事件，维护现场秩序，保障人员和车辆安全。4.配合其他岗位工作，完成领导交办的临时性任务。三、工作流程（一）车辆入场流程1.车主驾车到达停车场入口，收费员主动迎接，引导车辆进入停车区域。2.收费员通过智能设备读取车辆信息，如车牌号等，并在系统中进行登记，记录车辆进入时间、车型等详细信息。3.根据停车场实际情况，为车主指引合适的停车位，确保车辆停放安全、有序。（二）车辆停放管理1.车主将车辆停放在指定停车位后，收费员应再次确认车辆停放是否规范，如车身是否压线、是否停放在车位内等。2.巡逻员定时对停车场进行巡查，检查车辆停放情况，发现违规停车及时通知车主进行整改。（三）车辆出场流程1.车主驾车到达停车场出口，收费员通过系统查询车辆入场记录，确认车辆信息。2.根据停车时长和收费标准，计算应收取的停车费用，并向车主说明。3.车主支付停车费用后，收费员开具正规发票或收据，并通过系统进行确认收费操作。4.收费员抬起停车场出口栏杆，允许车辆驶出停车场。（四）特殊情况处理流程1.无入场记录车辆：若车辆无入场记录，收费员应先与车主沟通核实情况，如车主能提供有效证明，可按照规定流程进行登记收费；如无法核实，应及时报告上级领导处理。2.月票车辆：持有月票的车辆出场时，收费员应核对月票信息，确认有效后予以放行，并做好记录。3.免费车辆：对于符合免费条件的车辆，如军车、警车、执行任务的救护车等，收费员应严格按照规定核实相关证件，确认无误后免费放行，并做好登记。4.突发事件：如发生车辆刮擦、火灾等突发事件，收费员应立即报告上级领导，并协助做好现场秩序维护、人员疏散等工作，同时配合相关部门进行调查处理。四、收费管理（一）收费标准制定1.公司根据停车场的地理位置、设施设备、运营成本等因素，制定合理的停车收费标准。2.收费标准应报物价部门备案，并在停车场显著位置进行公示，确保车主知晓。（二）收费方式1.支持现金、银行卡、电子支付等多种收费方式，方便车主缴费。2.对于电子支付，应确保支付系统安全稳定，保障车主支付信息安全。（三）票据管理1.收费员应使用正规的收费票据，票据内容应填写完整、准确，包括车牌号、收费金额、收费时间等。2.票据存根应妥善保管，定期交财务部门进行核对和存档，保存期限按照相关规定执行。（四）欠费处理1.对于欠费车辆，收费员应及时记录相关信息，并通过电话、短信等方式通知车主补缴费用。2.如车主逾期未补缴，可按照规定采取限制车辆再次入场等措施，并保留通过法律途径追讨欠费的权利。五、服务规范（一）着装规范1.停车收费员应统一着装，服装应整洁、得体，佩戴工作牌。2.工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息，便于车主识别。（二）语言规范1.收费员在与车主沟通时，应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用粗俗、生硬的言辞。2.解答车主疑问时，应耐心细致，做到有问必答，不得推诿、敷衍。（三）行为规范1.收费员应保持良好的站姿和坐姿，不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃东西等。2.对待车主应热情主动，积极提供帮助，不得与车主发生争吵或冲突。（四）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，方便车主反映问题。2.对于车主的投诉，应及时受理并进行调查处理，在规定时间内给予车主答复。3.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决，提高车主满意度。六、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括业务知识、服务规范、安全知识、应急处理等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专业讲师进行授课，提高收费员的业务水平和综合素质。2.开展岗位练兵活动，通过模拟实际工作场景，让收费员在实践中提高操作技能和应急处理能力。3.鼓励收费员自主学习，提供相关学习资料和在线学习平台，方便收费员随时进行学习。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，对收费员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、业务技能、遵守规章制度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的收费员进行奖励，对不称职的收费员进行批评教育、岗位调整或辞退处理。七、安全管理（一）设施设备安全1.定期对停车场的设施设备进行检查和维护，包括停车栏杆、监控设备、照明设备、消防设备等。2.设置明显的安全警示标志，提醒车主注意安全事项。3.对存在安全隐患的设施设备及时进行维修或更换，确保停车场设施设备正常运行。（二）车辆安全1.提醒车主妥善保管车内财物，关好车窗车门，防止车辆被盗。2.对于长期停放的车辆，定期进行巡查，确保车辆安全。（三）消防安全1.确保停车场内消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。2.配备足够数量的消防器材，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。3.组织收费员进行消防安全培训和演练，提高火灾应急处理能力。（四）应急处理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高收费员在突发事件中的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，收费员应立即启动应急预案，并及时报告上级领导，积极协助相关部门进行处理。八、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位，对停车收费员的工作进行日常监督检查。2.定期对停车场的运营情况进行检查，包括收费情况、服务质量、安全管理等方面。3.对发现的问题及时进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。（二）外部监督1.主动接受物价部门、交通管理部门等相关部门的监督检查，