保洁项目运营管理制度

PAGE保洁项目运营管理制度一、总则（一）目的为了规范保洁项目的运营管理，提高保洁服务质量，确保工作环境的整洁、卫生，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司承接的所有保洁项目，包括但不限于商业写字楼、住宅小区、学校、医院、工厂等场所的日常保洁工作。（三）基本原则1.合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保保洁工作合法合规开展。2.质量原则：以提供高质量的保洁服务为核心目标，满足客户的需求和期望。3.安全原则：保障保洁人员的工作安全，避免发生安全事故。4.效率原则：合理安排工作流程和人员，提高工作效率，降低运营成本。二、组织架构与职责（一）项目管理团队1.项目经理全面负责保洁项目的运营管理，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与客户及相关部门的沟通，及时解决项目中出现的问题。监督项目执行情况，确保服务质量达到标准要求。负责项目团队的管理和培训，提高团队整体素质和业务能力。2.项目主管协助项目经理开展工作，具体负责保洁工作的现场管理。按照工作计划安排保洁人员的工作任务，确保各项工作有序进行。对保洁人员的工作质量进行检查和监督，及时纠正不规范操作。收集客户反馈意见，及时向项目经理汇报，并提出改进措施。（二）保洁人员1.按照工作安排，认真完成各自负责区域的保洁工作任务，包括但不限于地面清洁、门窗擦拭、卫生间保洁、垃圾清运等。2.遵守工作纪律和操作规程，爱护清洁工具和设备，正确使用和维护。3.积极配合项目管理团队的工作，接受工作安排和调度，按时完成临时交办的任务。三、保洁服务标准（一）公共区域保洁标准1.地面保持地面干净、整洁，无灰尘、污渍、水渍。定期进行深度清洁，去除顽固污渍，必要时进行打蜡保养。2.门窗玻璃门窗保持明亮、无污渍、手印，边框干净整洁。定期擦拭门窗轨道，确保顺滑无阻。3.楼梯及扶手楼梯踏步无灰尘、杂物，扶手擦拭干净，无污渍。定期对楼梯进行消毒，防止细菌滋生。4.电梯电梯轿厢地面、内壁保持清洁，无污渍、手印。定期清洁电梯按钮、显示屏等部位，确保正常使用。每日对电梯进行消毒，特别是在疫情期间要加强消毒频次。（二）卫生间保洁标准1.便器便器内外清洁，无污渍、水垢，冲水畅通。定期对便器进行消毒，防止异味产生。2.洗手台洗手台台面干净，无积水、污渍，水龙头光亮。镜子清晰明亮，无水印、污渍。3.地面卫生间地面保持干燥、清洁，无积水、污渍。定期进行全面清洁和消毒，包括墙角、地面缝隙等部位。4.垃圾桶垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，周围无垃圾散落。定期对垃圾桶进行消毒，防止异味和细菌传播。（三）办公区域保洁标准1.桌面及文件柜桌面整洁，文件摆放整齐，无灰尘、杂物。文件柜表面擦拭干净，柜门关闭良好。2.办公设备电脑、打印机、复印机等办公设备表面清洁，无污渍、灰尘。定期对办公设备进行保养，确保正常运行。3.地面及地毯地面干净，地毯定期吸尘，去除灰尘和杂物。如有污渍，及时进行清洁处理，保持地毯清洁美观。（四）特殊区域保洁标准（如医院手术室、实验室等）1.严格按照相关行业规范和卫生标准进行操作，确保区域内的高度清洁和无菌环境。2.保洁人员需经过专业培训，具备相应的知识和技能，遵守特殊区域的管理制度。3.清洁工具和设备要专用，定期进行消毒和维护，防止交叉污染。四、工作流程与规范（一）日常保洁工作流程1.准备工作保洁人员提前到达工作岗位，领取清洁工具和物料。检查工具和设备是否完好，如有问题及时报告并更换。2.区域清洁按照规定的保洁标准和工作顺序，对负责区域进行清洁。先清理垃圾和杂物，再进行地面、门窗、卫生间等部位的清洁。3.质量检查清洁完成后，保洁人员进行自我检查，确保工作质量符合标准。项目主管对保洁人员的工作进行抽检，发现问题及时督促整改。4.记录与反馈保洁人员填写工作记录，记录工作内容、时间、地点等信息。收集客户反馈意见，及时向项目管理团队汇报，以便改进工作。（二）定期深度清洁工作流程1.制定计划项目经理根据项目实际情况，制定定期深度清洁工作计划。明确清洁区域、内容、时间、人员安排等。2.准备工作提前准备好所需的清洁工具、设备和物料。对清洁人员进行培训，明确工作要求和注意事项。3.实施清洁按照计划组织清洁人员进行深度清洁工作。采用专业的清洁方法和工具，对重点区域和难点问题进行集中处理。4.质量验收清洁完成后，由项目经理或项目主管进行质量验收。验收合格后方可结束工作，对验收不合格的区域进行返工处理。（三）清洁操作规范1.清洁工具使用规范各类清洁工具应分类存放，保持整齐有序。定期对清洁工具进行清洗、消毒和保养，确保工具清洁卫生、性能良好。使用清洁工具时要轻拿轻放，避免损坏工具和造成安全事故。2.清洁剂使用规范根据不同的清洁对象和污渍类型，选择合适的清洁剂。严格按照清洁剂的使用说明进行操作，控制用量和浓度，避免对环境和物品造成损害。使用清洁剂时要做好防护措施，防止接触皮肤和呼吸道。3.安全操作规范保洁人员在工作中要注意安全，遵守安全操作规程。清洁高处区域时要使用安全可靠的登高设备，并有人监护。清洁电器设备时要先切断电源，防止触电事故发生。搬运重物时要注意姿势正确，避免扭伤身体。五、人员管理（一）招聘与培训1.招聘根据项目需求，制定保洁人员招聘计划。明确招聘条件和要求，通过多种渠道招聘合适的人员。对应聘人员进行面试、笔试和背景调查，确保录用人员符合岗位要求。2.培训新员工入职后，进行入职培训，培训内容包括公司规章制度、保洁服务标准、工作流程、操作规范等。定期组织业务培训，提高保洁人员的业务技能和服务水平。根据不同季节和客户需求，开展针对性的培训，如冬季防寒保暖、夏季防暑降温、疫情防控等知识培训。（二）考勤与考核1.考勤建立保洁人员考勤制度，严格记录员工的出勤情况。员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.考核制定保洁人员考核标准，从工作质量、工作效率、工作态度等方面进行考核。考核方式包括日常检查、定期抽检、客户评价等。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合要求的员工进行批评教育、培训或辞退处理。（三）薪酬福利1.薪酬制定合理的保洁人员薪酬体系，根据工作岗位、工作强度、工作绩效等因素确定薪酬标准。薪酬发放应按时足额，不得拖欠员工工资。2.福利按照国家法律法规为保洁人员缴纳社会保险。为员工提供必要的劳动保护用品，定期组织员工进行健康体检。根据公司实际情况，给予员工适当的节日福利、生日福利等。六、物料与设备管理（一）物料管理1.物料采购根据保洁项目的需求，制定物料采购计划。选择合格的供应商，确保物料质量符合要求。对采购的物料进行验收，检查数量、质量、规格等是否与采购合同一致。2.物料储存设立专门的物料仓库，分类存放清洁工具、清洁剂、垃圾袋等物料。物料仓库应保持干燥、通风，避免物料受潮、变质。建立物料库存管理制度，定期盘点物料库存，确保账物相符。3.物料发放保洁人员根据工作需要，填写物料领用申请表，经项目主管审批后领取物料。物料发放应严格按照规定的数量和标准进行，不得随意发放。对物料的领用情况进行记录，以便统计和核算。（二）设备管理1.设备采购根据保洁项目的实际需求，合理配置清洁设备。在采购设备时，要考虑设备的性能、质量、价格、售后服务等因素。对采购的设备进行验收，确保设备正常运行。2.设备使用与维护制定设备操作规程，保洁人员应严格按照操作规程使用设备。定期对设备进行维护保养，包括清洁、润滑、调试、更换零部件等。建立设备维修档案，记录设备的维修情况和维修时间。3.设备报废与更新对损坏严重、无法修复或已达到使用年限的设备，及时进行报废处理。根据项目发展和实际需求，适时更新清洁设备，提高工作效率和服务质量。七、质量监督与客户反馈处理（一）质量监督1.内部监督项目主管每日对保洁人员的工作进行现场检查，及时发现问题并督促整改。项目经理定期对项目整体保洁质量进行抽检，对发现的问题进行分析和总结，制定改进措施。2.客户监督建立客户满意度调查制度，定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对保洁服务的意见和建议。设立客户投诉渠道，及时处理客户的投诉和反馈信息。对客户提出的问题要认真对待，及时解决，并将处理结果反馈给客户。（二）客户反馈处理1.反馈收集通过客户满意度调查、客户投诉、现场沟通等方式收集客户反馈信息。对客户反馈的问题进行详细记录，包括问题描述、发生时间、地点、涉及人员等。2.分析与评估对客户反馈的问题进行分析，评估问题的严重程度和影响范围。找出问题产生的原因，确定责任部门和责任人。3.处理措施根据问题分析结果，制定针对性的处理措施。处理措施应明确责任、时间节点和整改要求。责任部门和责任人按照处理措施及时进行整改，确保问题得到有效解决。4.跟踪与反馈对问题整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成，达到预期效果。将问题处理结果及时反馈给客户，征求客户意见，直至客户满意为止。八、应急预案（一）突发事件应急处理原则1.快速反应原则：在突发事件发生时，应迅速启动应急预案，采取有效措施进行处理，最大限度地减少损失和影响。2.以人为本原则：把保障人员生命安全放在首位，优先保护员工和客户的生命健康。3.科学应对原则：依据突发事件的性质、特点和发展态势，科学制定应对策略，合理调配资源，确保应急处理工作科学、有序进行。（二）常见突发事件应急处理措施1.火灾发现火灾后，立即拨打火警电话报警，并组织人员疏散。按照火灾应急预案，使用灭火器、消火栓等消防设备进行灭火。协助消防部门进行灭火和救援工作，保护现场，配合调查。2.水浸及时关闭水源阀门，切断电源，防止水浸范围扩大。组织人员使用吸水设备、拖把等工具进行排水和清理。对受水浸影响的区域进行消毒处理，防止细菌滋生和霉变。3.突发公共卫生事件（如疫情）加强保洁人员的个人防护，佩戴口罩、手套等防护用品。增加清洁消毒频次，特别是对公共区域、卫生间、电梯等重点部位进行严格消毒。配合相关部门做好疫情防控工作，如人员排查、信息登记等。（三）应急演练1.定期组织保洁人员进行