出租车运营制度

PAGE出租车运营制度一、总则（一）目的为加强出租车运营管理，规范运营行为，提高服务质量，保障乘客、驾驶员及企业的合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有出租车的运营活动，包括车辆调度、驾驶员管理、运营服务规范、安全管理等方面。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展出租车运营活动。2.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，确保乘客生命财产安全。3.优质服务原则：以乘客需求为导向，提供文明、规范、高效、便捷的服务。4.公平竞争原则：营造公平、公正的市场竞争环境，促进出租车行业健康发展。二、运营车辆管理（一）车辆准入1.车辆须符合国家规定的技术标准，具备合法有效的行驶证、营运证等相关证件。2.车辆外观应符合行业统一标准，车身颜色、标识清晰，无明显破损、污渍。3.车内设施应齐全、完好，包括计价器、顶灯、空调、座椅、安全带等，确保正常使用。（二）车辆维护1.建立车辆定期维护制度，按照规定的时间和里程进行车辆保养、维修。2.定期对车辆进行安全检查，包括制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等，确保车辆安全性能良好。3.车辆出现故障或损坏时，应及时维修，严禁带病运营。维修记录应详细、准确，存档备查。（三）车辆更新1.根据车辆使用年限、技术状况等因素，制定车辆更新计划。2.新购置的车辆应符合国家最新标准和行业要求，确保车辆性能先进、环保节能。3.车辆更新后，应及时办理相关手续，确保运营证件有效衔接。三、驾驶员管理（一）驾驶员准入1.驾驶员须持有有效的驾驶证，准驾车型符合出租车驾驶要求。2.具备相应的从业资格证，通过行业规定的培训、考试，取得从业资格。3.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。4.身体健康，无妨碍安全驾驶的疾病或生理缺陷。（二）驾驶员培训1.定期组织驾驶员进行业务培训，包括服务规范、安全知识、应急处置等方面。2.邀请行业专家、交警等进行授课，提高驾驶员的业务水平和综合素质。3.鼓励驾驶员参加各类培训学习活动，不断提升自身能力。（三）驾驶员考核1.建立驾驶员考核制度，从服务质量、安全行车、遵章守纪等方面进行综合考核。2.每月对驾驶员进行考核评分，考核结果与绩效挂钩。3.对于考核不合格的驾驶员，进行诫勉谈话、培训补考等处理；多次考核不合格的，予以辞退。（四）驾驶员奖惩1.设立服务质量奖励基金，对服务质量优秀、受到乘客表扬的驾驶员给予奖励。2.对违反运营制度、服务质量差、发生安全事故等的驾驶员，视情节轻重给予警告、罚款、停运学习、辞退等处罚。四、运营服务规范（一）服务态度1.驾驶员应文明礼貌待客，使用文明用语，热情、耐心、周到地为乘客服务。2.不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶等。（二）运营标志1.驾驶员应在规定位置放置服务监督卡，便于乘客监督。2.车辆顶灯、计价器等运营标志应正常显示，不得擅自拆除或损坏。（三）运营收费1.严格按照计价器显示金额收费，不得私自调整计价器。2.主动出具合法有效的发票，不得拒绝提供发票或使用假发票。（四）特殊情况处理1.遇到乘客突发疾病、交通事故等紧急情况时，应积极协助处理，及时拨打急救电话、报警电话等。2.对于乘客遗失物品，应及时归还或上交公司；无法及时归还的，应妥善保管，并积极寻找失主。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，层层落实安全责任。2.制定安全操作规程，规范驾驶员的操作行为。（二）安全教育1.定期组织驾驶员进行安全培训教育，包括交通安全法规、安全驾驶技能、应急救援知识等。2.开展安全宣传活动，提高驾驶员的安全意识和自我防范能力。（三）安全检查1.加强对运营车辆的安全检查，确保车辆安全设施齐全、有效。2.定期对驾驶员进行安全考核，检查其安全操作情况。（四）应急处置1.制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.发生安全事故时，应立即启动应急预案，及时报告相关部门，并积极配合处理。六、投诉处理（一）投诉受理1.设立投诉受理渠道，包括电话、网络、现场投诉等，确保投诉信息及时接收。2.对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。（二）投诉调查1.接到投诉后，及时安排专人进行调查核实。2.通过查看运营记录、视频监控、询问驾驶员等方式，全面了解投诉情况。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事项进行认定。2.对于确实存在违规行为的，按照本制度相关规定进行处理，并及时将处理结果反馈给投诉人。3.对于投诉不实的，向投诉人做好解释说明工作。七、监督与检查（一）内部监督1.成立专门的监督管理部门，负责对出租车运营活动进行日常监督检查。2.定期对运营车辆、驾驶员进行抽查，检查运营制度执行情况。（二）社会监督1.设立举报奖励制度，鼓励乘客、社会公众对出租车违规行为进行举报。2.主动接受媒体、行业协会等社会各界的监督，及时处理相关反馈意见