物业运营部工作制度

PAGE物业运营部工作制度一、总则（一）目的为规范物业运营部的各项工作，提高物业管理服务水平，确保物业项目的正常运行，维护业主和使用人的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于物业运营部全体员工，包括部门管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展物业管理活动。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.专业规范原则：按照专业化、规范化的要求，组织开展各项物业管理工作。4.团队协作原则：强调部门之间、员工之间的协作配合，共同完成物业管理任务。二、组织架构与职责（一）组织架构物业运营部设经理一名，副经理若干名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等职能部门。（二）职责分工1.经理职责全面负责物业运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，处理重大物业管理问题。组织制定和完善物业管理制度、工作流程和服务标准，确保部门工作规范化、标准化。负责部门员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，提高员工素质和业务能力。负责物业项目的成本控制和预算管理，确保物业管理服务的经济效益和社会效益。2.副经理职责协助经理开展物业运营部的管理工作，负责分管部门的日常管理和业务指导。负责组织实施分管部门的工作计划和目标，确保各项工作任务的完成。负责与业主、使用人及相关部门的沟通协调，处理分管领域的物业管理问题。协助经理制定和完善物业管理制度、工作流程和服务标准，提出改进建议和措施。负责分管部门员工的培训、考核、奖惩等工作，提高员工工作积极性和业务水平。3.客服部职责负责接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，处理投诉和建议。负责办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同，建立业主档案。负责组织开展社区文化活动，加强与业主的沟通交流，提高业主满意度。负责对物业项目的服务质量进行监督检查，及时发现问题并督促相关部门整改。负责与业主委员会的沟通协调，协助业主委员会开展工作。4.工程部职责负责物业项目的房屋建筑、设施设备的日常维修、保养和管理工作。负责制定设施设备的维修计划和保养方案，并组织实施。负责对设施设备的运行状况进行监测和分析，及时发现故障隐患并采取措施排除。负责物业项目的水电暖供应、电梯运行等保障工作，确保正常使用。负责对物业项目的装修工程进行监管，确保装修符合相关规定和要求。5.安保部职责负责物业项目的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，并组织实施。负责小区出入口的值班站岗、巡逻检查，维护小区秩序，防止各类安全事故的发生。负责对进出小区的人员、车辆进行登记检查，确保小区安全。负责协助公安机关处理各类突发事件，维护小区的社会稳定。负责对小区内的消防设施设备进行检查维护，组织开展消防演练，提高员工和业主的消防安全意识。6.保洁部职责负责物业项目的环境卫生保洁工作，制定保洁工作计划和标准，并组织实施。负责小区公共区域的清扫、消毒、垃圾清运等工作，保持小区环境整洁卫生。负责对小区内的绿化植物进行养护管理，定期浇水、施肥、修剪，确保绿化效果。负责对物业项目的化粪池、污水管道等进行清掏疏通，防止堵塞。负责对保洁工具和设备进行维护保养，确保正常使用。三、工作流程与规范（一）客服工作流程与规范1.接待流程业主或使用人来访时，客服人员应主动起身迎接，微笑问候，引导至接待区域就座。询问业主或使用人来访事由，做好记录，并及时联系相关部门或人员进行处理。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，应告知业主或使用人处理时限，并跟踪处理进度，及时反馈处理结果。2.投诉处理流程接到业主或使用人的投诉后，客服人员应认真倾听，详细记录投诉内容和相关信息。对投诉问题进行分析判断，属于本部门职责范围内的，应立即安排专人进行处理；属于其他部门职责范围内的，应及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度。在处理投诉过程中，应保持与业主或使用人的沟通，及时反馈处理情况，直至投诉问题得到彻底解决。投诉处理完毕后，应及时对投诉处理情况进行总结分析，查找问题根源，采取有效措施加以改进，防止类似问题再次发生。3.业主入住流程业主办理入住手续前，客服人员应提前准备好相关资料，如入住通知书、物业服务合同、房屋钥匙等。业主到达后，客服人员应热情接待，引导业主填写入住登记表，核实业主身份和相关资料。向业主介绍物业服务内容、收费标准、缴费方式等事项，并签订物业服务合同。为业主发放房屋钥匙，带领业主验房，检查房屋设施设备是否完好，如有问题及时记录并通知工程部进行维修。协助业主办理水、电、气、有线电视、网络等相关手续，提供必要的帮助和指导。业主入住手续办理完毕后，客服人员应将相关资料整理归档，建立业主档案。4.装修管理流程业主申请装修前，客服人员应向业主发放装修须知，告知业主装修相关规定和注意事项。审核业主提交的装修申请资料，包括装修图纸、施工单位资质证明、装修人员身份证等，符合要求的予以批准，并签订装修管理服务协议。与业主和施工单位约定装修进场时间，安排专人对装修现场进行交底，告知装修禁止行为和注意事项。在装修过程中，定期对装修现场进行巡查，检查施工是否符合相关规定和要求，发现问题及时督促整改。装修结束后，组织相关部门对装修工程进行验收，验收合格的退还装修押金；验收不合格的，责令施工单位限期整改，直至验收合格。（二）工程维修工作流程与规范1.维修申请流程业主或使用人发现设施设备故障或需要维修时，可通过电话、微信、上门等方式向客服部提出维修申请。客服人员接到维修申请后，应详细记录故障情况和业主需求，并及时通知工程部安排维修人员进行维修。工程部维修人员接到维修通知后，应及时与业主或使用人取得联系，确认维修内容和时间，并携带维修工具和材料前往维修现场。2.维修流程维修人员到达维修现场后，应首先对故障情况进行检查诊断，确定维修方案和所需材料。向业主或使用人说明维修方案和预计维修时间，征得业主或使用人的同意后，开始进行维修工作。在维修过程中，应严格按照操作规程进行施工，确保维修质量和安全。如需更换零部件，应使用合格的产品，并做好记录。维修工作完成后，维修人员应清理维修现场，向业主或使用人演示设施设备的正常使用方法，并请业主或使用人对维修质量进行验收。业主或使用人验收合格后，维修人员应填写维修记录单，由业主或使用人签字确认。维修记录单应包括维修时间、维修内容、维修人员、使用材料等信息。3.设施设备保养流程工程部应制定设施设备保养计划，明确保养内容、保养周期和保养责任人。保养责任人应按照保养计划定期对设施设备进行保养检查，包括清洁、润滑、紧固、调整、防腐等工作。在保养过程中，如发现设施设备存在故障隐患或损坏，应及时进行维修处理，并做好记录。定期对设施设备保养情况进行总结分析，评估保养效果，针对存在的问题及时调整保养计划和措施，确保设施设备始终处于良好的运行状态。（三）安保工作流程与规范1.门岗值班流程值勤人员应提前到达门岗，做好交接班工作，检查门岗设施设备是否完好，清理门岗周边环境。对进出小区的人员、车辆进行严格登记检查，核实身份和出入凭证。对来访人员，应与被访人取得联系，经同意后方可放行，并做好来访记录。对进出小区的车辆进行检查，严禁携带易燃易爆、剧毒等危险物品进入小区。对装运物品的车辆，应核实物品清单，确保物品符合规定。指挥车辆有序停放，保持小区出入口畅通。在高峰时段，应加强交通疏导，确保车辆和行人安全。做好门岗值班记录，包括人员、车辆进出时间、事由等信息。如遇突发事件，应及时报告上级领导，并采取相应的应急措施。2.巡逻流程巡逻人员应按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，保持警惕，注意观察小区内的治安情况和设施设备运行状况。对巡逻中发现的问题，如安全隐患、异常声响、可疑人员等，应及时进行处理。对于能够当场解决的问题，应立即采取措施解决；对于不能当场解决的问题，应及时报告上级领导，并跟踪处理进度。在巡逻过程中，应与门岗、监控室等保持联系，及时沟通信息。如发现有紧急情况，应立即通知相关部门和人员进行支援。做好巡逻记录，详细记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等信息。巡逻记录应定期整理归档，以便查阅和分析。3.消防管理流程定期对小区内的消防设施设备进行检查维护，确保消防设施设备完好有效。检查内容包括消防栓、灭火器、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。组织开展消防宣传教育活动，提高业主和员工的消防安全意识和自防自救能力。如举办消防知识讲座、发放宣传资料、组织消防演练等。制定消防应急预案，明确火灾发生时的应急处置程序和各部门职责分工。定期组织消防演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。接到火灾报警后，应立即启动消防应急预案，组织人员疏散和灭火救援工作。同时，及时报告上级领导和相关部门，并配合消防部门进行火灾扑救。火灾扑灭后，应保护好火灾现场，协助消防部门进行火灾事故调查，查明火灾原因，总结经验教训，采取有效措施防止类似火灾事故再次发生。（四）保洁工作流程与规范1.公共区域清扫流程保洁人员应按照规定的时间和路线对小区公共区域进行清扫，包括道路、广场、楼道、电梯轿厢等。清扫前，应先将垃圾收集容器放置在合适位置，并准备好清扫工具。对公共区域的地面、墙面、扶手等进行清扫，清除灰尘、杂物、污渍等。清扫过程中，应注意避免扬尘，保持环境整洁。对垃圾收集容器进行清理，将垃圾装入垃圾袋，扎紧袋口，运至指定的垃圾堆放点。垃圾堆放点应定期清理，确保垃圾不堆积、不散发异味。对公共区域的绿化植物进行修剪、浇水、施肥等养护工作，保持绿化美观。清扫工作完成后，应及时清理清扫工具，将其放置在指定位置，并对清扫效果进行检查，确保公共区域干净整洁。2.卫生间清洁流程每天定时对卫生间进行清洁，包括洗手台、便器、镜子、地面等。先用清洁剂擦拭洗手台、便器等表面，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净。用干净的毛巾擦拭镜子，使其光亮照人。对卫生间地面进行清扫和拖地，保持地面干燥、无积水。定期对卫生间的空气进行清新处理，如喷洒空气清新剂、开窗通风等，保持卫生间空气清新。检查卫生间的设施设备是否完好，如有损坏及时报告维修人员进行维修。3.垃圾清运流程按照规定的时间和路线将小区内的垃圾运至指定的垃圾处理场。在垃圾清运过程中，应确保垃圾不泄漏、不散落，避免对环境造成污染。垃圾运至处理场后，应按照相关规定进行分类处理，如可回收垃圾、有害垃圾、厨余垃圾等。定期对垃圾清运车辆进行清洁和维护，确保车辆性能良好，外观整洁。做好垃圾清运记录，包括垃圾清运时间、地点、数量等信息，以便统计和分析。四、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，定期对物业项目的服务质量进行检查评估。检查内容包括客服服务、工程维修、安保管理、保洁卫生等方面。2.通过业主满意度调查、现场巡查、投诉处理等方式收集服务质量信息，及时发现问题并督促相关部门进行整改。3.设立服务质量监督热线和意见箱，接受业主和使用人的监督和投诉，对业主反映的问题及时进行处理和反馈。（二）考核制度1.制定员工考核标准，明确考核内容、考核方式、考核周期和考核结果应用等。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。2.定期对员工进行考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.对考核不合格的员工，应进行诫勉谈话，制定整改措施，限期整改。如连续两次考核不合格，公司将予以辞退。五、培训与发展（一）培训计划1.根据物业运营部的工作需求和员工的实际情况，制定年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式和培训时间等。2.培训内容包括物业管理法律法规、服务规范、专业技能、沟通技巧等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训