运营车投诉管理制度

PAGE运营车投诉管理制度一、总则（一）目的为规范运营车投诉管理工作，维护公司正常运营秩序，保障乘客合法权益，提升服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有运营车辆及相关从业人员。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规及行业相关标准。2.公正公平原则：对投诉事件进行客观、公正的调查与处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，减少对运营的影响。4.教育与惩戒相结合原则：通过处理投诉，教育从业人员改进服务，对违规行为进行相应惩戒。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉热线[具体号码]，确保24小时畅通。2.开通线上投诉平台，如公司官方网站、手机APP等，方便乘客随时随地提交投诉。3.在运营车辆内显著位置公布投诉渠道信息，包括热线号码、线上平台网址等。（二）受理流程1.接线员或平台管理员接到投诉后，应立即记录投诉的基本信息，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、运营车辆车牌号、投诉内容等。2.对投诉信息进行初步审核，判断是否属于本制度适用范围。如不属于，应告知投诉人并说明理由；如属于，应及时将投诉信息录入投诉管理系统，并按照投诉类别进行分类。（三）投诉分类1.服务质量类：包括驾驶员态度恶劣、拒载、甩客、故意绕道、服务用语不文明等。2.安全类：如驾驶员超速、超载、疲劳驾驶、车辆存在安全隐患等。3.其他类：涉及运营车辆卫生、设施设备损坏等其他方面的投诉。三、投诉调查（一）调查方式1.调阅运营车辆的监控视频：通过查看车内、车外监控，获取事件发生的真实情况。2.与投诉人沟通：进一步了解投诉详情，核实投诉内容的真实性。3.与驾驶员及相关从业人员谈话：听取他们对事件的陈述和解释。4.收集其他相关证据：如乘客证言、行车记录仪记录等。（二）调查要求1.调查人员应不少于两人，确保调查过程的公正性和客观性。2.调查过程中应保持严谨、认真的态度，全面、细致地收集证据。3.对于涉及安全类的投诉，应立即启动紧急调查程序，确保运营安全。（三）调查期限一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查；对于复杂投诉或涉及重大安全事故的投诉，调查期限可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明情况。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、行业标准及公司相关规定，对投诉事件进行处理。（二）处理方式1.对于事实清楚、证据确凿的投诉，如驾驶员存在违规行为，应按照公司规定给予相应的处罚，包括警告、罚款、停运学习、辞退等。2.对于投诉情况不属实的，应向投诉人说明情况，并提供相关证据，消除投诉人的误解。3.对于因服务质量问题引发的投诉，除对驾驶员进行处罚外，还应要求其进行整改，并对乘客进行回访，了解其满意度。4.对于因车辆设施设备问题导致的投诉，应及时安排维修或更换，确保车辆正常运营。（三）处理结果反馈1.投诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给投诉人，反馈方式可采用电话、短信、邮件等。2.向投诉人详细说明处理依据、处理方式及处理结果，确保投诉人理解和认可。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.对每一起投诉的受理、调查、处理过程进行详细记录，包括时间、地点、投诉内容、调查情况、处理结果等。2.记录应真实、准确、完整，并存入投诉管理系统。（二）档案管理1.建立投诉档案，将投诉记录、相关证据材料等进行整理归档。2.投诉档案应按照年度、投诉类别等进行分类存放，便于查询和管理。3.投诉档案保存期限为[X]年，期满后按照公司档案管理规定进行销毁。六、投诉数据分析与改进（一）数据分析定期对投诉数据进行分析，统计投诉数量、投诉类别、投诉高发时段、高发区域等信息。（二）原因分析深入分析投诉产生的原因，找出服务质量、管理等方面存在的问题。（三）改进措施根据数据分析和原因分析结果，制定针对性的改进措施，包括加强培训、完善管理制度、优化运营流程等。（四）跟踪评估对改进措施的实施效果进行跟踪评估，及时调整和完善改进措施，不断提升服务质量。七、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督。2.接受乘客、社会公众及相关部门的监督，对监督意见及时进行处理和反馈。（二）考核办法1.将投诉处理工作纳入对驾驶员及相关部门的绩效考核体系。2.根据投诉数量、投诉处理满意度等指标，对驾驶员及部门进行考核评