商场运营现场管理制度

PAGE商场运营现场管理制度一、总则（一）目的为加强商场运营现场管理，确保商场运营秩序，提升服务质量，保障消费者和商户的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场内所有区域，包括但不限于营业场所、公共区域、办公区域等，以及在商场内从事经营活动的所有商户、工作人员和进入商场的消费者。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，保障商场人员和财产安全，预防各类安全事故的发生。3.服务至上原则：以消费者需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，提升消费者满意度。4.统一管理原则：对商场运营现场进行统一规划、统一管理、统一协调，确保各项工作有序开展。二、运营现场环境管理（一）卫生管理1.清洁标准营业场所地面、墙面、天花板等应保持清洁，无污渍、无灰尘、无蜘蛛网。公共区域如走廊、电梯、卫生间等应定时清扫，确保干净整洁，无异味。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，周边地面保持清洁。2.清洁频次营业场所每日营业前、营业中及营业结束后进行清扫。公共区域每日定时清扫不少于[X]次，高峰时段增加清扫频次。卫生间每[X]小时进行一次全面清洁，包括便器、洗手台、镜子等。3.卫生检查商场管理部门应定期对卫生情况进行检查，设立卫生检查小组，每周至少进行[X]次全面检查。检查结果应记录在案，对不达标的区域和商户下达整改通知，限期整改。（二）设施设备管理1.设施设备维护建立设施设备档案，详细记录设施设备的型号、规格、购买时间、维修记录等信息。定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理故障和隐患，确保设施设备正常运行。制定设施设备维护计划，按照计划进行定期保养和维修，延长设施设备使用寿命。2.设施设备更新根据商场运营需求和设施设备使用情况，适时进行设施设备更新。新设施设备应符合国家相关标准和行业规范，具有良好的性能和可靠性。设施设备更新前应进行充分的调研和论证，确保更新后的设施设备能够满足商场运营的实际需求。（三）绿化管理1.绿化布局根据商场整体布局和风格，合理规划绿化区域，设置花坛、花境、绿植等。绿化植物应选择适合商场环境的品种，具有观赏价值和适应性强的特点。2.绿化养护安排专业人员负责绿化养护工作，定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治等。保持绿化植物生长良好，无枯枝败叶，花卉鲜艳美观。定期对绿化区域进行清理，清除杂物和垃圾，保持绿化环境整洁。三、商户管理（一）商户入驻管理1.资质审核对申请入驻商场的商户进行资质审核，查验其营业执照、税务登记证、经营许可证等相关证件。审核商户的经营范围是否符合商场定位和规划，是否存在不良经营记录。2.合同签订与审核通过的商户签订租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金、物业费、水电费等费用的缴纳标准和方式。在合同中约定商户应遵守的商场管理制度，如营业时间、商品陈列、促销活动等要求。3.入场装修管理商户入场装修前，需向商场管理部门提交装修方案，经审核同意后方可施工。装修过程中，商场管理部门应加强监督检查，确保装修工程符合安全、环保等相关要求，不影响商场整体形象和其他商户正常经营。（二）商户经营管理1.商品管理要求商户所售商品符合国家质量标准，明码标价，不得销售假冒伪劣商品。监督商户商品陈列整齐、美观，分类合理，便于消费者选购。2.服务管理督促商户提高服务质量，为消费者提供热情、周到、文明的服务。设立投诉处理机制，及时处理消费者对商户的投诉和建议，维护消费者合法权益。3.促销活动管理商户举办促销活动前，需提前向商场管理部门报备，经审核同意后方可实施。促销活动应符合法律法规和商场规定，不得进行虚假宣传、不正当竞争等行为。（三）商户退场管理1.退场申请商户如需退场，应提前[X]个月向商场管理部门提交退场申请。申请中应说明退场原因、预计退场时间等信息。2.财产清算商场管理部门在收到商户退场申请后，组织相关人员对商户的财产进行清算，包括租金、物业费、水电费等费用的结算，以及商户在商场内的装修、设备等资产的处置。3.场地清理商户退场后，应按照商场管理部门的要求及时清理场地，恢复原状。经商场管理部门验收合格后，办理退场手续。四、人员管理（一）员工管理1.员工招聘与培训根据商场运营需求，制定合理的员工招聘计划，招聘符合岗位要求的员工。对新员工进行入职培训，培训内容包括商场规章制度、服务规范、业务知识等，使其尽快熟悉工作环境和工作流程。2.员工考核与激励建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行批评教育或采取相应的处罚措施。3.员工行为规范要求员工遵守商场的各项规章制度，按时上下班，不得迟到早退。工作期间，员工应着装整齐、佩戴工牌，言行举止文明礼貌，热情接待消费者。严禁员工在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。（二）消费者管理1.消费者引导与服务在商场入口、电梯口、楼层通道等位置设置引导标识，引导消费者购物。为消费者提供咨询服务，解答消费者的疑问，帮助消费者解决购物过程中遇到的问题。2.消费者投诉处理设立专门的消费者投诉处理窗口或电话，及时受理消费者的投诉。对消费者投诉进行详细记录，按照规定的流程进行处理，在规定时间内给予消费者答复。定期对消费者投诉进行分析总结，针对存在的问题采取改进措施，不断提升服务质量。五、安全管理（一）消防安全管理1.消防设施配备在商场内按照国家消防标准配备消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施和器材进行检查、维护和保养，确保其完好有效。2.消防通道管理保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物、停放车辆等。消防通道门应保持常闭状态，不得随意开启。3.消防安全培训与演练定期组织员工和商户参加消防安全培训，提高其消防安全意识和自防自救能力。制定消防安全演练计划，每年至少进行[X]次消防安全演练，检验和提升商场的应急处置能力。（二）治安安全管理1.安全保卫人员配备根据商场规模和实际需求，配备足够数量的安全保卫人员，负责商场的治安巡逻、门禁管理等工作。安全保卫人员应经过专业培训，具备良好的职业道德和业务素质。2.治安巡逻制度建立治安巡逻制度，安全保卫人员按照规定的时间和路线进行巡逻，及时发现和处理各类治安问题。加强对商场出入口、重点区域、贵重商品区域等的巡查，确保商场安全。3.门禁管理制度设立门禁系统，对商场出入口进行严格管控，限制无关人员进入商场。要求商户和员工凭有效证件进出商场，对来访人员进行登记和核实。（三）食品安全管理1.食品经营资质审核对商场内从事食品经营的商户进行资质审核，查验其食品经营许可证、营业执照等相关证件。审核商户的食品经营条件是否符合要求，包括食品储存、加工、销售等环节的卫生状况。2.食品质量监督定期对商场内的食品进行抽检，检查食品的质量、保质期等情况。督促商户建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。3.食品安全事故应急处理制定食品安全事故应急预案，明确应急处置流程和责任分工。一旦发生食品安全事故，应立即启动应急预案，采取有效措施进行救治和处理，同时及时向上级主管部门报告。六、促销活动管理（一）促销活动策划1.活动主题与目标根据商场的经营策略和市场需求，策划具有吸引力的促销活动主题。明确促销活动的目标，如提高销售额、增加客流量、提升品牌知名度等。2.活动内容与形式确定促销活动的具体内容和形式，如打折、满减、赠品、抽奖、限时抢购等。活动内容应符合法律法规和商场规定，不得进行虚假宣传、不正当竞争等行为。（二）促销活动组织与实施成立促销活动工作小组，负责活动的组织、协调和实施。提前做好促销活动的宣传推广工作，通过商场广播、海报、电子显示屏、微信公众号等多种渠道进行宣传，吸引消费者参与。在促销活动期间，加强现场管理，确保活动秩序井然，消费者购物安全。（三）促销活动效果评估1.评估指标设定促销活动效果评估指标，如销售额、客流量、客单价、消费者满意度等。2.评估方法采用数据分析、问卷调查、