商场开业运营制度

PAGE商场开业运营制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场开业后的运营管理，确保商场的正常运转，提升商场的整体形象和经济效益，为商户和消费者提供优质的服务和舒适的购物环境。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质的商品和服务，满足顾客的购物体验。3.统一管理原则：对商场进行统一规划、统一管理、统一运营，确保各项工作协调一致。4.公平公正原则：在商户管理、员工考核、服务提供等方面，秉持公平公正的态度，维护各方合法权益。二、商场运营管理架构（一）管理团队设置1.商场管理层：包括总经理、副总经理等，负责商场的整体战略规划、运营决策和重大事项协调。2.职能部门：设立招商部、运营部、财务部、客服部、物业部等职能部门，各部门各司其职，协同完成商场运营管理工作。招商部：负责商场商户的招商引进、合同签订及后续跟进。运营部：负责商场日常运营管理，包括营业时间安排、促销活动策划执行、商户经营监督等。财务部：负责商场财务管理，包括账务处理、资金管理、成本控制等。客服部：负责处理顾客投诉、咨询，提供优质的客户服务，维护商场与顾客的良好关系。物业部：负责商场物业设施的维护、保养，安全保卫工作，环境卫生管理等。（二）各部门职责1.招商部职责制定招商计划，明确招商目标和策略。开展市场调研，分析行业动态和竞争对手情况，寻找潜在商户资源。与商户进行洽谈，介绍商场优势和合作政策，促成合作意向。负责招商合同的起草、审核、签订及存档管理。跟进商户进场装修、开业筹备等工作，确保按时开业。维护与现有商户的良好合作关系，及时了解商户需求，协助解决问题。2.运营部职责根据商场定位和市场需求，制定运营方案和工作计划。合理安排商场营业时间，确保各区域正常运营。策划并执行各类促销活动，提升商场人气和销售额。对商户经营情况进行监督和评估，定期收集商户经营数据，分析经营状况，提出改进建议。协调各部门之间的工作，确保商场运营顺畅。负责商场内公共区域的管理，包括设施设备维护、环境卫生保持等。3.财务部职责建立健全财务管理制度，规范财务核算流程。负责商场资金的筹集、使用和管理，确保资金安全和合理流动。编制财务预算和决算报告，为商场运营决策提供财务依据。对商场各项费用进行审核和控制，降低运营成本。负责税务申报和缴纳，确保税务合规。定期进行财务审计和财务分析工作，为商场经营管理提供支持。4.客服部职责制定客户服务标准和流程，为顾客提供热情、周到、专业的服务。受理顾客投诉、咨询和建议，及时回复并跟进处理结果，确保顾客满意度。开展顾客满意度调查，收集顾客反馈信息，分析顾客需求和意见，提出改进措施。组织开展会员管理工作，包括会员招募、积分管理、会员活动策划等，提升会员忠诚度。协助处理商场内的突发事件和紧急情况，维护商场秩序和顾客安全。5.物业部职责制定物业管理制度和操作规程，确保物业设施设备正常运行。根据商场运营需求，合理安排物业人员值班，做好安全保卫、环境卫生等工作。负责商场内各类设施设备的日常巡检、维护、保养和维修工作，及时排除故障，确保设施设备完好率。加强消防安全管理，制定消防应急预案，定期组织消防演练，确保商场消防安全。负责商场环境卫生管理，包括公共区域清洁、垃圾清运等，营造整洁舒适的购物环境。配合商场其他部门开展工作，提供必要的物业支持和保障。三、商场开业筹备（一）开业前规划1.制定开业筹备计划，明确各阶段工作任务、时间节点和责任人。2.确定商场开业时间、开业活动方案、宣传推广策略等。3.完成商场内部装修工程验收，确保装修质量符合设计要求和安全标准。4.组织商户进行开业筹备培训，包括商场规章制度、服务规范、促销活动等内容。（二）商户进场与装修管理1.协助商户办理进场手续，提供必要的支持和指导。2.审核商户装修方案，确保装修风格符合商场整体定位，装修施工符合消防安全、环保等要求。3.对商户装修施工过程进行监督检查，及时发现并解决问题，确保装修工程按时完成。4.协调装修期间的水电供应、垃圾清运等相关事宜，保障装修工作顺利进行。（三）商品与人员准备1.督促商户按时完成商品铺货，确保开业时商场内商品种类丰富、陈列整齐。2.根据商户需求，协助招聘和培训员工，确保开业时有足够的工作人员为顾客提供服务。3.组织员工进行开业前培训，包括服务礼仪、商品知识、销售技巧等内容，提升员工业务水平。（四）开业宣传与推广1.制定开业宣传推广方案，明确宣传渠道、宣传内容和宣传时间安排。2.通过线上线下相结合的方式进行宣传推广，如广告投放、社交媒体推广、线下活动宣传等，提高商场知名度和美誉度。3.组织开展开业促销活动，吸引顾客前来购物，如打折优惠、满减活动、赠品活动等。4.邀请媒体、嘉宾参加开业典礼，扩大活动影响力，提升商场形象。四、商场日常运营管理（一）营业时间与考勤管理1.明确商场统一营业时间，并向商户和顾客进行公示。2.制定员工考勤制度，规范员工上下班时间、请假流程等。3.加强对员工考勤情况的监督检查，确保员工按时出勤，遵守工作纪律。（二）商品管理1.要求商户按照商场规定的商品陈列标准进行商品摆放，保持商场内商品陈列整齐、美观。2.定期对商场内商品质量进行检查，确保商品符合国家相关质量标准，杜绝假冒伪劣商品进入商场。3.协助商户做好商品库存管理，合理控制库存水平，避免积压或缺货现象。（三）促销活动管理1.运营部负责制定商场促销活动计划，包括活动主题、时间、形式、参与商户等内容。2.提前向商户传达促销活动方案，组织商户报名参与，并协调相关资源确保活动顺利实施。3.在促销活动期间，加强对活动现场的管理和监督，确保活动秩序良好，促销效果显著。4.对促销活动进行总结评估，分析活动效果和存在的问题，为今后的活动策划提供参考。（四）顾客服务管理1.客服部要不断优化客户服务流程，提高服务效率和质量。2.加强对员工服务意识和服务技能的培训，确保员工能够热情、周到地为顾客服务。3.及时处理顾客投诉和建议，建立顾客投诉处理档案，跟踪处理结果，确保顾客满意度。4.定期开展顾客满意度调查，根据调查结果制定改进措施，持续提升顾客服务水平。（五）安全管理1.物业部要建立健全安全管理制度，加强安全保卫工作。2.在商场内配备必要的安全设施设备，如监控摄像头、消防器材等，并确保其正常运行。3.加强对商场出入口、通道等关键部位的巡查，严格执行人员和车辆进出登记制度，防止无关人员和车辆进入商场。4.定期组织消防安全检查和演练，提高员工和商户的消防安全意识和应急处置能力。5.加强对商场内电气设备、电梯等设施设备的安全管理，定期进行维护保养和安全检测，确保设施设备安全运行。（六）环境卫生管理1.物业部负责制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和清洁流程。2.安排专人负责商场内公共区域的清洁卫生工作，包括地面清扫、卫生间清洁、垃圾清运等，确保商场环境整洁卫生。3.加强对商户经营区域环境卫生的监督检查，督促商户保持店内环境整洁。4.定期对商场内的绿化植物进行养护管理，营造舒适的购物环境。五、商户管理（一）商户入驻与退场管理1.招商部按照招商合同约定，办理商户入驻手续，包括签订租赁合同、收取租金及保证金等。2.商户退场时，需提前向商场提交书面申请，经商场审核同意后，办理退场手续，结清相关费用，归还租赁场地及设施设备。3.对退场商户的经营情况进行审计，如发现有违规行为或未结清费用等情况，按照合同约定进行处理。（二）商户经营监督与考核1.运营部定期对商户经营情况进行监督检查，包括商品质量、服务质量、营业时间、促销活动执行等方面。2.建立商户经营考核制度，根据考核结果对商户进行分类管理，对于经营业绩优秀的商户给予表彰和奖励，对于经营不善或违反商场规定的商户，采取警告、整改、暂停营业直至解除合同等措施。3.定期与商户进行沟通交流，了解商户经营需求和困难，协助商户解决问题，促进商户健康发展。（三）商户费用管理1.财务部按照合同约定，及时收取商户租金、物业费、水电费等各项费用。2.建立费用催缴制度，对逾期未缴费的商户进行催缴，并按照合同约定收取滞纳金。3.定期对商户费用缴纳情况进行统计分析，为商场运营决策提供数据支持。六、员工管理（一）员工招聘与培训1.根据商场运营需求，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道进行员工招聘，如招聘网站、人才市场、校园招聘等，选拔优秀人才加入商场团队。3.新员工入职后，组织开展入职培训，使其了解商场基本情况、规章制度、企业文化等内容。4.根据员工岗位需求，定期组织专业技能培训和业务培训，提升员工业务水平和综合素质。（二）员工绩效考核1.建立员工绩效考核制度，明确考核指标、考核周期、考核方式等。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，全面评价员工工作表现。3.根据绩效考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。（三）员工福利与薪酬管理1.按照国家法律法规和商场规定，为员工提供必要的福利待遇，如社会保险、住房公积金、带薪年假等。2.制定合理的薪酬体系，根据员工岗位、工作业绩等因素确定薪酬水平，确保薪酬具有竞争力。3.定期对员工薪酬进行调整，以适应商场发展和市场变化。（四）员工职业发展规划1.关注员工职业发展需求，为员工提供职业发展指导和培训机会。2.根据员工个人能力和发展意愿，制定个性化的职业发展规划，帮助员工实现职业目标。3.为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，拓宽员工职业发展通道，激发员工工作积极性和创造力。七、财务管理（一）财务预算管理1.财务部每年年初根据商场运营计划和发展目标，编制财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算经商场管理层审核批准后，作为商场年度财务管理工作目标和依据。3.定期对财务预算执行情况进行分析和监控，及时发现问题并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。（二）资金管理1.加强资金筹集管理，合理安排资金来源，确保商场运营资金需求。2.严格资金使用审批制度，规范资金支出流程，确保资金使用安全、合理、有效。3.定期对资金状况进行分析，优化资金结构，提高资金使用效率，降低资金成本。（三）成本费用控制1.建立成本费用控制制度，明确成本费用控制目标和责任。2.在商场运营过程中，加强对各项成本费用的核算和分析，采取有效措施降低成本费用，提高商场经济效益。3.严格控制费用支出，对各项费用进行预算管理，杜绝不合理支出。（四）财务