燕郊小区管理运营制度

PAGE燕郊小区管理运营制度一、总则（一）目的为加强燕郊小区的管理，提升小区的整体品质，为业主创造安全、舒适、整洁、有序的居住环境，特制定本管理运营制度。（二）适用范围本制度适用于燕郊小区内的所有业主、物业使用人以及小区管理服务团队。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保小区管理运营合法合规。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务。3.公平公正原则：对待所有业主和物业使用人一视同仁，公平处理各类事务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升管理服务水平。二、小区管理架构（一）管理团队设置1.物业管理处：设经理一名，全面负责小区的管理运营工作；副经理若干名，协助经理开展各项工作。2.客服部：负责业主沟通、投诉处理、费用收缴、社区文化活动组织等工作。3.工程部：承担小区设施设备的日常维护、维修、保养以及工程改造等任务。4.安保部：负责小区的安全保卫、秩序维护、巡逻等工作。5.保洁部：负责小区公共区域的环境卫生清扫、垃圾清运等工作。（二）岗位职责1.物业管理处经理岗位职责全面负责小区物业管理处的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、社区、政府相关部门等的关系，维护小区的和谐稳定。监督检查各部门工作执行情况，确保服务质量达到标准要求。负责物业管理处的人员管理、培训、考核以及费用预算和成本控制等工作。2.客服人员岗位职责热情接待业主来访和来电，及时解答业主咨询，处理业主投诉和建议。负责办理业主入住、装修手续，签订相关协议和合同。定期回访业主，了解业主需求，统计业主满意度，及时反馈相关信息。负责小区物业费、水电费等费用的收缴工作，确保费用按时足额收取。组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造良好的社区氛围。3.工程人员岗位职责负责小区各类设施设备的日常巡查，及时发现并处理设施设备故障和安全隐患。制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。负责小区内各类工程维修项目的实施，保证维修质量，按时完成维修任务。参与小区新建、改建、扩建工程的前期规划和施工管理，提供技术支持和质量监督。负责建立设施设备档案，记录设施设备的运行、维护、维修等情况。4.安保人员岗位职责负责小区出入口的站岗执勤，严格执行人员、车辆出入登记制度，禁止无关人员和车辆进入小区。定时对小区进行巡逻，重点巡查小区内的公共区域、楼幢、停车场等部位，及时发现和处理各类安全问题。负责小区内的安全监控工作，实时关注监控画面，发现异常情况及时报告并采取措施。协助处理小区内的突发事件，维护现场秩序，保护业主生命财产安全。负责消防设施设备的日常检查和维护，确保消防设施设备完好有效，组织开展消防演练，提高业主的消防安全意识。5.保洁人员岗位职责负责小区公共区域的环境卫生清扫工作，包括道路、楼道、电梯、停车场、绿化带等部位，确保环境整洁卫生。定期对垃圾桶进行清理和消毒，及时清运垃圾，做到垃圾日产日清。负责小区内公共区域的卫生消杀工作，预防和控制疾病传播。维护小区内的环境卫生设施设备，如清洁工具、垃圾桶等，确保其正常使用。协助做好小区内的重大活动和节日期间的环境卫生保障工作。三、小区服务内容（一）物业服务1.房屋及共用部位维修养护：负责小区房屋主体结构、屋面、外墙面、楼梯间、走廊通道等共用部位的日常维修养护，确保房屋安全和正常使用。2.共用设施设备运行维护：对小区内的给排水系统、供电系统、弱电系统、电梯、消防设施设备、道路、路灯、绿化灌溉系统等共用设施设备进行日常运行维护和保养，保证设施设备正常运行。3.环境卫生管理：保持小区公共区域的环境卫生整洁，定期进行清扫、消毒，及时清运垃圾，确保小区环境干净、整洁、无异味。4.绿化养护管理：对小区内的绿化植物进行日常养护管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。5.安全保卫服务：实行24小时值班制度，加强小区出入口管理和巡逻，做好安全监控工作，维护小区内的治安秩序，保障业主生命财产安全。6.车辆停放管理：规范小区内车辆停放秩序，设置合理的停车位，对车辆进出进行登记管理，确保车辆停放有序，不影响小区交通和消防安全。7.社区文化建设：组织开展各类社区文化活动，丰富业主的业余生活，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的社区氛围。（二）特色服务1.个性化服务：根据业主的特殊需求，提供个性化的服务，如家政服务、代客泊车、宠物托管等。2.增值服务：开展一些增值服务项目，如房屋中介、快递代收代发、社区商业服务等，为业主提供便利。四、小区费用管理（一）费用构成1.物业费：根据小区物业服务等级标准和实际成本核算，确定物业费收费标准，用于支付小区物业管理服务费用。2.水电费：代收代缴小区业主的水电费，按照实际用量向业主收取。3.其他费用：如装修垃圾清运费、停车费等，根据相关规定和实际情况收取。（二）费用收缴1.客服部负责制定费用收缴计划，定期向业主发送费用催缴通知，提醒业主按时缴纳费用。2.对于逾期未缴纳费用的业主，客服部应及时进行沟通和催缴，了解业主未缴费原因，做好记录，并根据情况采取相应的措施。3.对于长期拖欠费用且经多次催缴仍不缴纳的业主，物业管理处可按照相关法律法规和合同约定，采取法律手段追讨费用。（三）费用使用1.物业管理处应建立健全费用使用管理制度，严格按照财务制度进行费用核算和支出。2.费用支出应遵循“合理、合规、透明”的原则，主要用于支付小区物业服务人员工资、设施设备维护保养费用、环境卫生清洁费用、绿化养护费用、水电费等各项开支。3.定期公布费用收支情况，接受业主监督，确保费用使用公开透明。五、小区安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作有章可循。2.制定安全应急预案，包括火灾、地震、盗窃、突发疾病等各类突发事件的应急处置措施，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。（二）人员安全管理1.加强对小区内业主和物业使用人的安全教育，提高安全意识，提醒业主注意人身和财产安全。2.对小区内的施工人员进行严格管理，要求其遵守小区安全规定，办理相关施工手续，确保施工安全。（三）设施设备安全管理1.定期对小区内的设施设备进行安全检查，及时发现和排除安全隐患，确保设施设备安全运行。2.对电梯、消防设施设备等重点设施设备，委托专业机构进行定期检测和维护，确保其符合安全标准。（四）消防安全管理1.加强消防安全宣传教育，提高业主的消防安全意识，组织开展消防知识培训和演练。2.确保小区内消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护，保证消防通道畅通无阻。3.对小区内的商户和租户进行消防安全管理，要求其遵守消防安全规定，配备必要的消防器材。六、小区环境卫生管理（一）卫生标准1.制定小区环境卫生标准，明确公共区域、楼道、电梯、停车场等部位的清扫、保洁要求。2.环境卫生应达到干净、整洁、无杂物、无异味、无卫生死角的标准。（二）清扫保洁1.保洁部应按照规定的时间和路线进行清扫保洁工作，确保小区公共区域随时保持整洁。2.加强对楼道、电梯等部位的清扫保洁，定期进行消毒，保持环境清洁卫生。3.及时清理小区内的垃圾和杂物，做到日产日清，垃圾收集容器应定期清洗和消毒。（三）卫生监督1.物业管理处应加强对环境卫生管理工作的监督检查，定期对保洁工作质量进行考核。2.设立投诉举报渠道，接受业主对环境卫生问题的投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。七、小区绿化管理（一）绿化规划1.根据小区的实际情况，制定合理的绿化规划，确定绿化布局和植物种类。2.注重绿化的美观性和实用性，营造舒适、宜人的居住环境。（二）绿化养护1.按照绿化养护标准，定期对小区内的绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作。2.及时清理绿化区域内的杂草和杂物，保持绿化环境整洁。3.对损坏的绿化植物及时进行修复和补种，确保绿化景观效果。（三）绿化监督1.物业管理处应加强对绿化管理工作的监督检查，定期对绿化养护质量进行评估。2.鼓励业主参与绿化管理，听取业主对绿化工作的意见和建议，共同维护小区绿化环境。八、小区设施设备管理（一）设施设备档案管理1.建立小区设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购买时间、维修保养记录等信息。2.设施设备档案应及时更新，确保档案信息准确、完整。（二）设施设备维护保养1.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。2.按照维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。3.对设施设备的维护保养情况进行记录，建立维护保养档案。（三）设施设备维修管理1.设立设施设备维修值班制度，及时处理设施设备故障和维修需求。2.对于一般性维修项目，维修人员应及时进行维修；对于较大的维修项目，应制定维修方案，经审批后组织实施。3.维修完成后，应进行质量验收，确保维修质量符合要求。九、小区投诉处理（一）投诉受理1.客服部负责受理业主的投诉，设立专门的投诉电话和邮箱，确保投诉渠道畅通。2.对业主的投诉应及时进行记录，包括投诉内容、投诉人信息等，并向业主承诺处理时间。（二）投诉处理1.根据投诉内容，及时安排相关部门进行调查和处理。2.处理投诉过程中，应与业主保持沟通，了解业主需求，积极协调解决问题。3.对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予解决；对于需要一