麻将馆运营制度及流程规范

PAGE麻将馆运营制度及流程规范一、总则（一）目的为规范麻将馆的运营管理，确保麻将馆的正常有序经营，提供优质、安全、健康的娱乐环境，保障顾客和员工的合法权益，特制定本运营制度及流程规范。（二）适用范围本制度适用于本麻将馆全体员工及所有参与麻将馆活动的顾客。（三）基本原则1.合法合规原则麻将馆的运营活动必须严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法经营，照章纳税。2.安全第一原则始终将安全放在首位，确保场地设施安全、顾客人身安全和财产安全，预防各类安全事故的发生。3.优质服务原则以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客合理需求，不断提升顾客满意度。4.公平公正原则在经营活动中秉持公平公正的态度，维护良好的市场秩序，保障各方合法权益。二、场地与设施管理（一）场地选址与布局1.麻将馆应选址在交通便利、周边环境适宜、无明显噪音和污染的区域。2.场地布局应合理规划，设置足够数量的麻将桌，保证顾客有舒适的活动空间。同时，应划分出接待区、等候区、储物区等功能区域，确保各区域之间互不干扰。（二）设施设备管理1.麻将馆应配备符合质量标准的麻将桌、椅子、照明设备、通风设备、空调设备等基本设施。定期对设施设备进行检查、维护和更新，确保其正常运行，性能良好。2.安装必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其处于有效状态。同时，应设置明显的消防安全标志，保持疏散通道畅通无阻。3.配备监控设备，覆盖麻将馆内各个区域，确保能够实时监控场地情况，以便及时发现和处理各类问题。监控录像应至少保存[X]天，以备查阅。三、人员管理（一）员工招聘与培训1.根据麻将馆的经营规模和业务需求，制定合理的人员招聘计划。招聘员工时，应注重考察其专业技能、服务意识、职业道德等方面素质。2.对新入职员工进行全面的岗前培训，培训内容包括麻将馆的基本情况、运营制度、服务规范、安全知识、应急处理等方面。培训合格后方可上岗。3.定期组织员工进行业务培训和技能提升培训，鼓励员工参加相关行业培训和考试，不断提高员工的专业水平和综合素质。（二）员工岗位职责1.店长职责全面负责麻将馆的日常运营管理工作。制定和执行麻将馆的经营策略和工作计划，确保经营目标的实现。组织员工培训，提高员工业务水平和服务质量。协调与顾客、供应商、相关部门等各方面的关系，维护麻将馆的良好形象。负责场地设施设备的管理和维护，确保场地安全和正常运营。监督员工工作纪律和服务规范执行情况，处理顾客投诉和突发事件。负责财务管理，控制成本，确保麻将馆的经济效益。2.收银员职责负责顾客消费的收银工作，准确收取费用，开具正规发票。做好收款记录，及时核对账目，确保账目清晰准确。保管好现金、票据、印章等重要财物，确保资金安全。协助店长做好其他相关工作。3.服务员职责热情接待顾客，引导顾客就座，提供必要的茶水、小吃等服务。负责麻将桌的清洁和整理，及时更换麻将牌等用品。维护场地秩序，提醒顾客遵守麻将馆的规定，保持安静。关注顾客需求，及时为顾客解决问题，提供优质的服务体验。协助收银员做好收款工作，如遇特殊情况及时向店长报告。4.安全员职责负责麻将馆的安全管理工作，定期检查消防设施、电器设备等安全状况，及时发现和消除安全隐患。组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。维护场地秩序，预防各类安全事故的发生，如遇突发事件及时采取措施并报告店长。协助相关部门做好安全检查和整改工作。（三）员工考核与奖惩1.建立科学合理的员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等方面进行考核评价。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的员工进行批评教育、警告、罚款等处罚，情节严重的予以辞退。3.鼓励员工提出合理化建议和创新想法，对为麻将馆发展做出突出贡献的员工给予特别奖励。四、顾客管理（一）顾客接待1.顾客进入麻将馆时，服务员应热情主动迎接，引导顾客至合适的座位就座，并及时提供茶水、小吃等服务。2.向顾客介绍麻将馆的收费标准、服务项目、注意事项等相关信息，确保顾客清楚了解。（二）顾客行为规范1.顾客应遵守国家法律法规和社会公德，文明娱乐，不得在麻将馆内进行赌博、吸毒、打架斗殴等违法违规行为。2.保持场地安静，避免大声喧哗，影响其他顾客。在使用麻将设备时应轻拿轻放，爱护场地设施设备。3.按照规定的收费标准支付费用，不得拖欠或拒付。如有疑问或争议，应通过合理合法的途径解决。（三）顾客投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便顾客反映问题。2.接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。处理投诉的工作人员应保持耐心、细心和专业，认真倾听顾客诉求，积极协调解决问题。3.在规定时间内将投诉处理结果反馈给顾客，并跟踪回访，确保顾客对处理结果满意。对于顾客提出的合理建议和意见，应认真对待并及时采纳，不断改进麻将馆的服务质量。五、财务管理（一）收费标准制定1.根据麻将馆的运营成本、市场行情等因素，制定合理的收费标准。收费标准应明确公示，包括每小时的收费金额、不同时间段的价格差异、茶水小吃等配套服务的收费标准等。2.收费标准应保持相对稳定，如需调整，应提前向顾客公示，并做好解释说明工作。（二）财务核算与报表1.建立健全财务核算制度，对麻将馆的各项收入、支出进行详细记录和核算。2.定期编制财务报表，如月度财务报表、季度财务报表、年度财务报表等，如实反映麻将馆的财务状况和经营成果。财务报表应包括资产负债表、利润表、现金流量表等主要报表及相关附表。3.财务报表应及时报送店长及相关管理人员，为经营决策提供准确的财务数据支持。（三）成本控制与预算管理1.加强成本控制，严格控制各项费用支出，如场地租金、设备采购与维护费用、员工工资、水电费、物料采购费用等。通过合理安排人员、优化采购流程、节约能源等措施，降低运营成本，提高经济效益。2.制定年度预算计划，明确麻将馆在年度内的各项收入、支出目标，并将预算指标分解到各个季度和月份。定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。六、卫生与环境管理（一）环境卫生标准1.麻将馆应保持场地整洁卫生，每天营业前和营业结束后进行全面清扫，包括地面、桌面、椅子、门窗等区域的清洁。2.定期对场地进行消毒处理，特别是麻将桌、麻将牌、茶具等与顾客密切接触的物品，应按照卫生防疫部门的要求进行消毒，确保顾客的健康安全。3.保持通风良好，及时更换空气，确保场地内空气清新。（二）垃圾分类与处理1.在麻将馆内设置分类垃圾桶，分别收集可回收垃圾、有害垃圾和其他垃圾。2.按照当地环保部门的规定，定期对垃圾进行清理和运输，确保垃圾得到妥善处理，避免对环境造成污染。七、营业时间与休息制度（一）营业时间麻将馆应根据市场需求和自身实际情况，合理确定营业时间。一般情况下，营业时间为[具体时间段]，可根据季节、节假日等因素进行适当调整，并提前向顾客公示。（二）休息制度1.员工应按照排班表按时上下班，不得迟到早退。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。2.麻将馆在营业期间应保持连续服务，如有特殊情况需要暂停营业，应提前向顾客发布通知，并说明暂停营业的原因和预计恢复营业时间。八、应急管理（一）应急预案制定制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、突发疾病应急预案、治安事件应急预案等。应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练定期组织员工进行应急演练，使员工熟悉应急预案的内容和应急处置流程，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。应急演练应至少每年进行[X]次，并做好演练记录和总结评估工作。（三）应急物资储备配备必要的应急物资，如