商场运营管理制度规定

PAGE商场运营管理制度规定一、总则（一）目的本制度旨在规范商场的运营管理，确保商场的正常运转，提升商场的整体形象和经济效益，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，保障商场各方面工作的有序开展，维护商场、商户及消费者的合法权益，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及参与商场运营管理活动的相关方，包括但不限于供应商、合作伙伴等。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，确保商场运营管理活动合法合规。2.顾客至上原则以顾客需求为导向，提供优质、便捷、高效的服务，不断提升顾客满意度。3.公平公正原则在商场运营管理的各项活动中，秉持公平公正的态度，对待所有商户和消费者，营造良好的市场环境。4.统一管理原则实行统一的运营管理模式，确保商场整体形象和运营秩序的一致性。5.协同合作原则强调商场各部门之间、商户之间以及与外部相关方的协同合作，形成合力，共同推动商场发展。二、商场布局与设施管理（一）布局规划1.根据商场的定位和经营品类，合理规划各楼层、区域的功能布局，确保业态分布科学合理，方便顾客购物。2.定期对商场布局进行评估和优化，根据市场变化和顾客需求，适时调整经营品类和区域划分。（二）设施建设与维护1.商场的基础设施建设应符合相关建筑安全标准，确保消防、通风、水电等设施设备完好有效。2.建立设施设备维护管理制度，明确维护责任人和维护周期，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保其正常运行。3.对于大型设施设备，如电梯、空调等，应委托专业机构进行维护保养，并建立详细的维护档案。4.在进行设施设备更新改造时，应提前制定方案，评估对商场运营的影响，并按照规定程序进行审批。（三）环境卫生管理1.制定商场环境卫生标准，明确各区域的清洁要求和频次，确保商场环境整洁卫生。2.配备足够的清洁人员，负责商场公共区域的日常清洁工作，包括地面、墙面、卫生间等的清洁。3.加强对商户经营区域环境卫生的监督管理，要求商户保持店内环境整洁，商品摆放整齐。4.定期进行卫生检查和评比，对表现优秀的区域和商户进行表彰和奖励，对不达标的进行督促整改。三、商户管理（一）商户准入1.制定商户准入标准，包括经营资质、信誉状况、经营能力等方面的要求。2.对申请入驻商场的商户进行严格审核，要求其提供相关证明材料，如营业执照、税务登记证、品牌授权书等。3.组织对商户的实地考察，了解其经营状况和市场口碑，确保符合准入条件。4.与符合条件的商户签订租赁合同和管理协议，明确双方的权利义务。（二）经营管理1.要求商户按照合同约定的经营范围和经营方式开展经营活动，不得擅自变更经营业态或转租摊位。2.加强对商户经营行为的监督管理，规范商品陈列、促销活动等，维护商场的经营秩序。3.定期组织商户培训，提高其经营管理水平和服务意识，内容包括商品知识、销售技巧、顾客服务等方面。4.建立商户经营业绩考核制度，对商户的销售额、客流量、顾客满意度等指标进行考核，激励商户提升经营业绩。（三）费用管理1.明确商户应缴纳的各项费用，如租金、物业费、水电费等，并按照合同约定的方式和时间收取。2.建立费用收缴管理制度，对欠费商户进行及时催缴，对于长期欠费且拒不整改的商户，按照合同约定采取相应措施，如暂停供电、解除合同等。3.定期对费用收支情况进行核算和公示，确保费用收取的透明和公正。（四）商户退出1.当商户出现违反合同约定、经营不善等情况时，按照合同约定和相关规定，启动商户退出程序。2.提前通知商户退出事宜，并要求其在规定时间内清理货物、结清费用、办理相关手续。3.对退出商户的摊位进行清理和交接，确保商场运营不受影响。四、顾客服务管理（一）服务标准制定1.制定商场顾客服务标准，明确服务内容、服务流程和服务质量要求，确保为顾客提供标准化、规范化的服务。2.服务标准应涵盖顾客接待、咨询解答、投诉处理、售后服务等各个环节，体现顾客至上的理念。（二）员工培训1.加强对员工的服务意识培训，提高员工对顾客服务重要性的认识，树立良好的服务形象。2.定期组织员工进行服务技能培训，包括沟通技巧、商品知识、应急处理等方面，提升员工的服务水平和业务能力。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强员工应对各种服务场景的能力，确保能够为顾客提供优质、高效的服务。（三）顾客接待与咨询1.员工应热情、主动地接待顾客，使用文明礼貌用语，及时响应顾客的需求。2.在顾客咨询时，应耐心解答，提供准确、详细的信息，帮助顾客做出正确的购买决策。3.设立专门的咨询服务台，配备专业的咨询人员，为顾客提供一站式咨询服务。（四）投诉处理1.建立健全投诉处理机制，设立投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉点等，确保顾客投诉能够及时得到受理。2.对于顾客投诉，应及时记录投诉内容、投诉人信息等，并按照规定程序进行处理。3.在接到投诉后，应尽快核实情况，与相关部门或商户沟通协调，制定解决方案，并及时反馈给投诉人。4.对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保顾客对处理结果满意，同时对投诉处理过程中发现的问题进行分析总结，采取措施加以改进。（五）售后服务1.要求商户按照国家相关法律法规和行业标准，为顾客提供良好的售后服务，包括商品退换货、维修保养等。2.商场建立售后服务监督机制，对商户的售后服务情况进行定期检查和不定期抽查，确保顾客的合法权益得到保障。3.设立售后服务中心，为顾客提供统一的售后服务支持，协调解决顾客在购物过程中遇到的售后问题。五、营销活动管理（一）活动策划1.根据商场的经营目标和市场需求，制定年度营销活动计划，明确活动主题、时间、形式、参与对象等。2.营销活动策划应充分考虑商场的定位、商户的需求以及顾客的喜好，注重活动的创新性、吸引力和实效性。3.在策划过程中，组织相关部门和商户进行沟通协调，广泛征求意见，确保活动方案的可行性和可操作性。（二）活动执行1.按照活动方案，明确各部门和人员的职责分工，确保活动执行过程中的各项工作有序开展。2.加强对活动现场的组织管理，包括场地布置、人员安排、安全保障等，确保活动顺利进行。3.在活动执行过程中，及时收集顾客反馈信息，对活动效果进行评估和调整，确保活动达到预期目标。（三）宣传推广1.制定活动宣传推广方案，通过多种渠道进行宣传，如商场内的广告位、电子显示屏、广播，以及外部的社交媒体、网站、报纸、杂志等。2.制作活动宣传资料，如海报、宣传单页礼品等，吸引顾客关注和参与。3.与媒体合作，进行活动报道和宣传，提升商场的知名度和影响力。（四）活动效果评估1.建立活动效果评估指标体系，包括销售额、客流量、顾客满意度、品牌知名度等方面的指标。2.活动结束后，及时对活动效果进行评估分析，总结经验教训，为今后的营销活动提供参考。3.根据活动效果评估结果，对表现优秀的部门和商户进行表彰和奖励，对存在问题的进行改进和完善。六、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全商场安全管理制度，明确安全管理职责、安全操作规程、安全检查制度、应急预案等内容。2.安全制度应符合国家相关法律法规和行业标准，确保商场运营过程中的人员、财产和环境安全。（二）安全教育培训1.定期组织员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.培训内容包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的知识，以及火灾逃生、防盗防抢、食品中毒应急等技能。3.对新入职员工进行入职安全培训，确保其了解商场安全制度和操作规程。（三）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对商场进行安全检查，包括消防设施设备、电气设备、电梯、楼梯通道等方面的检查。2.加强对商户经营区域的安全检查，督促商户落实安全责任，消除安全隐患。3.对检查中发现的安全隐患，应及时记录并下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改要求，跟踪整改情况，确保隐患得到及时消除。（四）应急预案制定与演练1.根据商场的实际情况，制定各类安全应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、治安突发事件应急预案等。2.应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期组织应急预案演练，检验和提高各部门和人员的应急处置能力，确保应急预案的有效性和可操作性。七、财务管理（一）预算管理1.制定商场年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等，明确预算编制的原则、方法和流程。2.加强对预算执行情况的监控和分析，定期对预算执行结果与预算目标进行对比，及时发现差异并采取措施进行调整。3.根据商场经营情况和市场变化，适时对预算进行调整和优化，确保预算的科学性和合理性。（二）收入管理1.规范商场各类收入的核算和管理，包括租金收入、物业费收入、广告位收入、促销活动收入等。2.加强对收入的收缴工作，确保各项收入及时足额入账，严禁截留、挪用等行为。3.定期对收入情况进行分析，掌握收入动态，为商场经营决策提供依据。（三）成本费用管理1.严格控制商场运营成本和费用支出，建立成本费用管理制度，明确成本费用的开支范围、标准和审批程序。2.加强对各项成本费用的核算和分析，采取有效措施降低成本费用水平，提高商场的经济效益。3.对重大成本费用支出项目进行可行性研究和论证，确保支出的合理性和必要性。（四）财务审计与监督1.建立健全财务审计制度，定期对商场财务状况进行审计，确保财务数据的真实性、准确性和完整性。2.加强对财务收支、资金使用、资产管理等方面的监督，防范财务风险