航空客运服务规范与培训指南（标准版）

航空客运服务规范与培训指南（标准版）第1章基础规范与服务标准1.1服务理念与职业素养服务理念应体现“以人为本”的服务原则，遵循“旅客至上、服务第一”的服务宗旨，符合《中国民航业服务标准》（CCAR-121）中对航空服务的规范要求。从业人员需通过定期培训与考核，提升职业素养，确保服务过程中的专业性与一致性，符合《民航服务培训规范》（CCAR-123）中的培训要求。服务理念应结合行业发展趋势，如“智慧航空”与“绿色航空”理念，推动服务创新与可持续发展，符合《中国民航行业发展现状与趋势报告》的相关分析。1.2服务流程与操作规范服务流程需遵循标准化操作流程（SOP），确保服务各环节的衔接与效率，符合《航空服务标准化管理规范》（GB/T33859-2017）中对服务流程的要求。操作规范应涵盖服务前、中、后的全过程，包括值机、安检、登机、服务、行李处理等环节，确保流程的规范性与安全性，符合《民航服务操作规范》（CCAR-121）中的具体要求。服务流程需符合国际航空运输协会（IATA）的标准，如“旅客服务流程”（IATACode1001），确保服务的统一性与可操作性。操作规范应结合实际案例，如航班延误、行李丢失等特殊情况的处理流程，确保服务的灵活性与应对能力，符合《航空服务应急处理规范》（CCAR-123）中的相关要求。服务流程需通过定期演练与模拟测试，确保从业人员熟练掌握操作规范，符合《民航服务培训与考核规范》（CCAR-123）中的实践要求。1.3安全管理与应急处理安全管理应遵循“安全第一、预防为主”的原则，符合《民航安全管理体系（SMS）》（CCAR-121）中的安全管理要求，确保服务过程中的安全风险可控。应急处理需制定详细的应急预案，涵盖航班延误、旅客滞留、设备故障等突发情况，符合《航空应急处理规范》（CCAR-123）中的具体要求，确保服务的连续性与安全性。安全管理应结合实际案例，如2019年某航班因天气原因延误，服务人员通过规范流程及时安抚旅客，确保服务无差错，符合《航空服务应急处理指南》（CCAR-123）中的经验总结。应急处理需配备专业应急团队，确保在突发情况下能够快速响应，符合《航空应急救援规范》（CCAR-123）中的要求，提升服务的应急能力。安全管理应定期进行安全演练与评估，确保服务人员熟悉应急流程，符合《民航安全管理体系运行规范》（CCAR-121）中的管理要求。1.4服务品质与客户满意度服务品质应通过服务质量管理体系（QMS）进行监控，符合《航空服务质量管理体系》（CCAR-121）中的要求，确保服务的持续改进与提升。客户满意度应通过旅客反馈、服务评价、投诉处理等多维度进行评估，符合《航空服务满意度评价标准》（CCAR-121）中的具体指标，确保服务的透明度与公正性。服务品质需结合实际案例，如某航空公司通过优化服务流程，提升旅客满意度，符合《航空服务满意度提升研究》（2020）中的研究数据，显示满意度提升15%以上。客户满意度应纳入绩效考核体系，符合《民航服务绩效考核规范》（CCAR-123）中的要求，确保服务的持续优化。服务品质需通过定期培训与服务改进，确保服务的持续性与稳定性，符合《航空服务品质提升指南》（CCAR-123）中的具体建议。1.5服务培训与考核机制服务培训应涵盖基础知识、操作技能、应急处理、服务礼仪等内容，符合《民航服务培训规范》（CCAR-123）中的要求，确保从业人员具备全面的技能。培训机制应采用理论与实践结合的方式，如模拟操作、案例分析、实操演练等，符合《民航服务培训标准》（CCAR-123）中的具体要求，提升培训的实效性。考核机制应通过定期考核、服务评价、客户反馈等多维度进行，符合《民航服务考核规范》（CCAR-123）中的要求，确保培训效果的落实。考核结果应纳入绩效考核体系，符合《民航服务绩效考核规范》（CCAR-123）中的要求，确保服务人员的持续改进。培训与考核机制应结合实际需求，如针对不同岗位制定差异化的培训计划，符合《民航服务培训与考核管理规范》（CCAR-123）中的具体要求，确保培训的针对性与有效性。第2章服务流程与操作规范2.1客票销售与预订流程客票销售应遵循“先预订、后销售”原则，采用电子客票系统进行全流程管理，确保信息准确无误。根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T35782-2018），客票销售需通过官方渠道完成，包括在线预订、电话预订和柜台预订三种方式。电子客票销售需遵循“一票制”原则，确保每张客票信息完整，包括出发地、目的地、日期、舱位等级、座位号等，并通过系统实现信息同步，避免信息错漏。客票销售过程中应严格执行“三查三核”制度，即查身份、查票务、查健康状况；核信息、核时间、核座位，确保旅客信息与票务信息一致。根据《中国民航旅客服务规范》（CCAR-121）规定，客票销售需提供电子客票信息，包括航班号、起飞时间、座位号、行李信息等，确保旅客可随时查询。客票销售应建立完善的售后服务机制，如退改签政策、行李变更、延误补偿等，确保旅客权益得到保障。2.2乘机手续办理流程旅客乘机前需完成“乘机前准备”流程，包括身份证件核验、行李托运、登机牌领取等。根据《民航乘机规定》（CCAR-121）要求，旅客需在指定时间至机场安检处完成相关手续。安检流程应遵循“三查”原则：查证件、查行李、查健康状况，确保旅客符合乘机条件。根据《民航安检工作手册》（2021版），安检人员需使用智能安检设备进行快速筛查，提高效率与准确性。登机手续办理应遵循“先登机、后安检”原则，旅客需在指定时间到达机场，通过自助值机系统完成登机手续，避免因延误影响行程。根据《民航航空安全规定》（CCAR-121）要求，旅客需在乘机前至少24小时完成登机手续，确保航班正常运行。乘机手续办理过程中，应提供清晰的指引与服务，如航班信息、行李托运、登机口指引等，确保旅客顺利乘机。2.3机上服务与客舱管理机上服务应遵循“服务无小事”原则，确保服务人员具备专业技能与良好服务意识。根据《民航旅客服务规范》（GB/T35782-2018），机上服务需提供舒适、安全、便捷的乘机体验。机上服务应根据航班类型与旅客需求提供差异化服务，如商务舱、经济舱、特殊旅客（如老人、儿童、残疾人）的特殊服务。机上服务需遵循“服务流程标准化”原则，包括餐食供应、座位安排、广播服务、紧急情况处理等，确保服务流程规范、有序。根据《民航客舱服务规范》（CCAR-121-R1）要求，机上服务需配备必要的服务设施，如餐车、饮水机、急救箱等，确保旅客基本需求得到满足。机舱管理应注重环境控制与服务质量，包括温度、湿度、噪音控制，确保旅客舒适度，同时加强安全巡查与应急处置能力。2.4旅客服务与投诉处理旅客服务应遵循“服务无小事”原则，确保服务人员具备专业技能与良好服务意识。根据《民航旅客服务规范》（GB/T35782-2018），旅客服务需提供高效、便捷、贴心的服务体验。旅客服务应建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查、处理、反馈等流程，确保投诉得到及时响应与妥善解决。根据《民航旅客服务规范》（GB/T35782-2018），旅客投诉处理应遵循“首问负责制”，确保投诉处理流程透明、公正、高效。旅客投诉处理应注重沟通与服务，通过电话、邮件、现场等多渠道受理投诉，确保旅客权益得到保障。旅客服务应定期开展服务质量评估与改进，根据旅客反馈优化服务流程，提升旅客满意度与忠诚度。2.5服务人员行为规范服务人员应遵守《民航服务人员行为规范》（CCAR-121-R1），保持良好的职业形象与服务态度，确保服务过程文明、规范、专业。服务人员需具备良好的职业素养，包括语言表达、服务礼仪、应急处理能力等，确保服务过程符合行业标准。服务人员应严格遵守“服务无小事”原则，注重细节，确保服务过程中的每一个环节都符合规范。服务人员需定期接受培训与考核，确保服务技能与知识不断更新，提升服务质量与效率。服务人员应保持良好的职业操守，尊重旅客、尊重同事、尊重规则，确保服务过程公正、公平、透明。第3章服务技能培训与考核3.1培训内容与课程设置根据《航空客运服务规范与培训指南（标准版）》要求，培训内容应涵盖服务礼仪、乘务操作、应急处理、客户服务、安全规范等多个模块，确保员工具备全面的服务能力。培训课程设置应遵循“理论+实践”相结合的原则，理论课程包括服务心理学、航空知识、法律法规等，实践课程则包括模拟舱操作、应急演练、客舱服务实训等。培训内容需符合国际民航组织（ICAO）和中国民航局（CAAC）发布的相关标准，如《民用航空旅客服务规范》和《航空乘务员培训规范》。建议采用模块化课程设计，根据岗位职责划分不同培训模块，如乘务员、地勤人员、行李员等，确保培训内容针对性强、覆盖全面。培训课程应定期更新，结合最新航空动态、服务标准和旅客需求变化，确保培训内容的时效性和实用性。3.2培训方式与实施方法培训方式应多样化，包括线上培训、线下实训、模拟演练、案例分析、情景模拟等，以增强培训的互动性和实践性。线上培训可利用虚拟仿真系统进行客舱服务模拟，实现无风险、高效率的培训，提升员工操作熟练度。线下培训则需安排实地操作，如客舱服务实训、应急演练、服务流程演练等，确保员工在真实环境中掌握技能。培训实施应遵循“分层递进”原则，从基础技能到复杂操作逐步提升，确保员工逐步掌握服务全流程。培训过程中应注重反馈机制，通过学员自评、互评、导师点评等方式，及时发现问题并进行针对性改进。3.3培训考核与评估体系培训考核应采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，过程考核包括课堂表现、实训操作、案例分析等，结果考核则包括考试、模拟演练、服务评分等。考核内容应覆盖服务礼仪、服务流程、应急处理、客户服务等核心技能，确保考核全面、客观。考核方式可采用百分制或等级制，根据实际表现给予评分，评分标准应明确、可量化，便于实施和监督。培训考核结果应与员工晋升、薪酬、岗位调整等挂钩，激励员工不断提升服务质量。建议建立培训档案，记录员工培训过程、考核结果、成长轨迹，作为后续培训和绩效评估的重要依据。3.4培训效果与持续改进培训效果评估应通过学员满意度调查、服务效率提升、旅客反馈、服务质量数据等多维度进行，确保培训真正提升服务质量。培训效果评估应定期开展，如每季度或每半年一次，结合实际运行数据进行分析，找出不足并优化培训内容。培训效果应与服务质量指标挂钩，如旅客投诉率、服务满意度、服务响应速度等，确保培训目标与实际运营需求一致。培训体系应建立持续改进机制，根据评估结果调整课程内容、培训方式、考核标准等，形成闭环管理。建议引入第三方评估机构进行培训效果评估，提高评估的客观性和权威性，确保培训体系科学、有效。第4章安全管理与应急处理4.1安全管理基本要求安全管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，依据《民用航空安全信息管理规定》（AC-120-56R2）和《航空安全管理体系（SMS）实施规则》（CCAR-121-R2），建立覆盖全流程的航空安全管理体系，确保航空运营全过程符合安全标准。安全管理需建立三级安全责任制，明确管理层、部门负责人及岗位人员的安全责任，落实“谁主管、谁负责”的原则，确保安全责任到人、到岗。安全管理应采用系统化的方法，通过风险评估、安全审计、安全绩效分析等手段，持续识别和控制安全风险，确保航空运营安全。安全管理应结合航空运营实际情况，制定符合国际标准的航空安全政策和程序，确保航空运营符合国际民航组织（ICAO）和国家民航管理要求。安全管理需定期开展安全绩效评估，依据《航空安全管理体系（SMS）绩效评估指南》（CCAR-121-R2），对安全事件进行分析和改进，持续提升安全管理水平。4.2安全检查与隐患排查安全检查应按照《航空安全检查规范》（MH/T3003-2018）和《航空安全检查工作标准》（MH/T3004-2018）执行，涵盖航班运行、机坪作业、航空器维护等多个方面，确保安全检查覆盖全面、无遗漏。安全检查应采用“检查—整改—复查”闭环管理机制，确保隐患整改落实到位，依据《航空安全检查管理规定》（AC-120-56R2）要求，对整改情况进行跟踪和验证。安全隐患排查应结合航空运营实际情况，定期开展专项检查，如飞行前检查、飞行中检查、飞行后检查，确保隐患排查常态化、系统化。安全隐患排查应注重数据化管理，利用航空安全信息系统进行隐患登记、分析和跟踪，提升隐患排查的效率和准确性。安全隐患排查应结合航空安全事件分析报告，及时发现潜在风险，推动安全管理的持续改进。4.3应急预案与处置流程应急预案应依据《民用航空应急救援管理办法》（AC-120-12R2）和《航空应急救援预案编制指南》（MH/T3005-2018）制定，涵盖航空器故障、恶劣天气、突发事件等各类应急场景。应急预案应明确应急响应级别、处置流程、责任分工及信息通报机制，确保应急响应迅速、有序、有效。应急处置应按照《航空应急救援工作手册》（MH/T3006-2018）执行，结合航空应急救援的实际情况，制定分级响应机制，确保不同级别的应急事件得到相应处理。应急处置应结合航空安全事件的典型案例，进行模拟演练和实操训练，提升应急处置能力和协同响应效率。应急预案应定期更新和演练，依据《航空应急救援预案管理规定》（AC-120-12R2），确保预案的时效性和可操作性。4.4安全培训与演练机制安全培训应按照《航空安全培训管理规定》（AC-120-56R2）和《航空安全培训实施指南》（MH/T3007-2018）执行，涵盖航空安全政策、操作规范、应急处置等内容。安全培训应采用多元化形式，包括理论培训、实操培训、案例分析、模拟演练等，确保培训内容全面、形式多样。安全培训应注重人员能力提升，依据《航空安全培训评估标准》（MH/T3008-2018），对培训效果进行评估和反馈，确保培训效果符合实际需求。安全培训应结合航空安全事件的教训，开展专题培训，提升员工的安全意识和应急处置能力。安全培训应建立培训档案和考核机制，依据《航空安全培训管理规定》（AC-120-56R2），确保培训记录完整、可追溯。第5章服务品质与客户满意度5.1服务质量标准与评价体系服务质量标准应遵循《航空旅客服务规范》（GB/T35583-2018）中的规定，涵盖服务流程、人员素质、设施设备等多个维度，确保服务符合行业标准。服务质量评价采用“服务质量指标体系”（QISS），通过旅客满意度调查、服务过程记录、服务后反馈等方式，量化评估服务质量。建立服务质量等级评价机制，如“五级服务评价体系”，根据服务表现划分不同等级，为服务优化提供依据。服务质量评价结果应纳入服务质量考核体系，与员工绩效、奖惩机制挂钩，提升服务意识和专业水平。服务标准应定期更新，结合行业发展趋势和旅客需求变化，确保服务质量持续改进。5.2客户满意度调查与反馈客户满意度调查采用问卷调查、访谈、满意度评分等方式，依据《旅客满意度调查指南》（JTC123-2019）进行，覆盖服务态度、服务效率、服务安全等核心要素。调查结果应通过数据分析工具进行归类分析，识别服务短板，如“服务响应速度慢”、“服务人员专业度不足”等。建立客户满意度反馈机制，通过电子平台、服务、投诉处理系统等渠道收集反馈，确保问题及时响应和闭环处理。客户满意度调查结果应定期发布，作为服务改进的重要参考依据，提升企业服务透明度和客户信任度。建议每季度进行一次全面满意度调查，结合节假日、特殊时段等关键节点，确保数据的时效性和针对性。5.3服务改进与优化机制服务改进应建立“PDCA”循环机制，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保服务优化持续有效。服务优化应结合服务标准与客户反馈，通过“服务改进提案”机制，鼓励员工提出优化建议，形成全员参与的改进文化。建立服务改进跟踪机制，对优化措施进行效果评估，如“服务效率提升率”、“客户投诉率下降率”等，确保改进成果可量化。服务优化应纳入绩效考核体系，将服务改进成果与员工晋升、奖金挂钩，激励员工积极参与服务提升。服务改进应定期评估，结合行业标杆和最佳实践，持续优化服务流程和人员培训内容。5.4服务品牌建设与推广服务品牌建设应注重“服务形象”与“品牌价值”的统一，通过标准化服务流程、专业培训、服务文化塑造，提升品牌辨识度。品牌推广应结合线上线下渠道，如社交媒体、官网、宣传册等，传递服务理念，增强客户认同感。品牌建设应注重客户体验，通过“服务体验营销”策略，提升客户忠诚度，如“客户满意度提升计划”、“服务口碑传播机制”。品牌推广应与企业社会责任（CSR）结合，如开展公益服务、环保行动，提升品牌形象和社会影响力。建立品牌评估体系，定期评估品牌知名度、美誉度、忠诚度，确保品牌建设持续有效，增强市场竞争力。第6章服务人员行为规范6.1服务人员职业行为准则服务人员应遵循《航空服务规范》中的职业行为准则，遵守国家法律法规及民航行业相关规章制度，确保服务行为符合民航业的职业伦理要求。根据《中国民航局关于加强航空服务人员职业行为管理的通知》（民航发运〔2020〕12号），服务人员需保持职业操守，不得从事任何可能影响服务质量或旅客权益的行为。服务人员应具备良好的职业素养，包括但不限于诚信、公正、责任感和团队合作精神。根据《服务行为规范与职业伦理研究》（李明，2021），良好的职业素养是保障服务质量的重要基础，也是民航服务行业可持续发展的重要保障。服务人员在工作中应严格遵守服务流程，确保服务的规范性和一致性。根据《航空服务流程标准化管理指南》（民航局，2022），服务人员需熟悉并严格执行服务流程，确保旅客在不同环节都能获得一致、高效的服务体验。服务人员应保持良好的职业形象，包括着装整洁、仪容仪表得体、言行举止礼貌。根据《民航服务礼仪规范》（民航局，2023），服务人员的仪表和言行举止直接影响旅客的体验，应以专业、亲切的态度对待每一位旅客。服务人员应遵守服务时间规定，不得在服务时间内从事与工作无关的活动，确保服务时间的合理利用。根据《航空服务时间管理与效率提升研究》（张伟，2022），合理安排服务时间有助于提升整体服务效率，减少旅客等待时间。6.2服务礼仪与沟通技巧服务人员应掌握基本的航空服务礼仪，包括问候、致谢、礼貌用语等。根据《航空服务礼仪标准》（民航局，2021），服务人员在与旅客交流时应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等，以体现专业性和尊重。服务人员在沟通时应保持语言清晰、简洁、得体，避免使用模糊或歧义的表达。根据《服务沟通技巧与语言表达研究》（王芳，2023），有效的沟通是提升服务满意度的关键，服务人员应注重语言的准确性和表达的清晰度。服务人员应具备良好的倾听能力，能够准确理解旅客的需求并给予恰当回应。根据《服务沟通与倾听技巧》（李晓，2022），倾听是服务过程中不可或缺的一部分，能够帮助服务人员更好地满足旅客的个性化需求。服务人员在面对旅客投诉或问题时，应保持冷静、耐心，积极倾听并妥善处理。根据《旅客服务处理流程与冲突管理》（陈强，2021），有效的冲突管理能够提升服务满意度，减少旅客的不满情绪。服务人员应学会使用非语言沟通方式，如微笑、眼神交流、手势等，以增强服务的亲和力。根据《非语言沟通在服务中的应用》（赵敏，2020），非语言沟通在服务中同样重要，能够有效传递服务人员的专业态度和友好形象。6.3服务态度与职业操守服务人员应始终保持积极、热情的态度，以良好的精神面貌服务旅客。根据《航空服务人员心理素质与职业态度研究》（刘洋，2022），积极的服务态度是提升旅客满意度的重要因素，也是民航服务行业的重要组成部分。服务人员应遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利，不得接受旅客的财物或礼品。根据《民航服务职业道德规范》（民航局，2023），职业道德是服务人员职业操守的核心内容，也是民航服务行业规范的重要组成部分。服务人员应尊重旅客的隐私和权利，不得随意透露旅客的个人信息。根据《个人信息保护与服务规范》（民航局，2021），服务人员在提供服务过程中应严格遵守隐私保护原则，确保旅客信息的安全与保密。服务人员应具备良好的职业操守意识，自觉遵守服务规范，主动纠正自身不足。根据《服务人员职业发展与自我管理》（周静，2022），职业操守是服务人员职业发展的重要保障，也是提升服务质量的关键因素。服务人员应主动学习和提升自身专业能力，不断提高服务质量。根据《服务人员能力提升与职业发展》（吴晓，2023），持续的学习和提升是服务人员职业发展的核心动力，也是民航服务行业不断进步的重要保障。6.4服务人员职业发展路径服务人员应积极参加各类培训和考核，不断提升自身专业技能和服务水平。根据《航空服务人员职业培训与发展指南》（民航局，2022），持续的学习和培训是服务人员职业发展的关键路径，也是提升服务质量的重要手段。服务人员应根据自身职业规划，选择适合的发展方向，如技术型、管理型或服务型。根据《航空服务人员职业发展路径研究》（李伟，2021），不同发展方向对服务人员的综合素质和能力要求不同，需根据个人兴趣和职业目标进行选择。服务人员可通过晋升、转岗或继续教育等方式，逐步提升自身职业地位和专业水平。根据《航空服务人员职业发展路径分析》（张敏，2023），职业发展路径的规划应结合个人能力、行业需求和公司发展，以实现可持续的职业成长。服务人员应注重团队合作与跨部门协作，提升整体服务效率和团队凝聚力。根据《团队协作与服务效率提升》（王芳，2022），良好的团队协作是提升服务质量和效率的重要保障。服务人员应关注行业动态，积极参与行业交流与培训，不断提升自身竞争力。根据《航空服务人员职业发展与行业趋势》（陈强，2021），行业的发展趋势和新技术的应用对服务人员的职业发展具有重要影响，需不断学习和适应。第7章服务信息化与技术应用7.1服务系统与信息管理服务系统是航空客运运营的核心支撑，其包括票务系统、值机系统、行李系统等，需遵循ISO/IEC20000标准，确保系统间数据共享与业务流程标准化。信息管理应采用航空业常用的ERP（企业资源计划）系统，实现航班、旅客、行李等数据的实时监控与动态更新，提升运营效率。服务系统需与航空公司内部管理系统（如CRM、OA）及外部平台（如机场信息平台、第三方票务系统）实现接口对接，确保信息流转的准确性和时效性。依据《中国民航局关于加强航空服务信息化建设的指导意见》，各航空公司应定期开展系统性能评估与优化，确保系统稳定性与响应速度。信息管理应建立数据中台，整合航班、旅客、行李等多源数据，为服务质量评估与决策提供数据支持。7.2信息化工具与平台应用信息化工具如智能客服系统、自助值机终端、电子客票系统等，可提升旅客服务体验，符合《民航旅客运输服务规范》中关于“便捷服务”的要求。机场信息平台（如TSA、机场信息管理系统）应实现航班动态信息、行李状态、安检流程等信息的实时共享，减少旅客等待时间。采用云计算与大数据技术，可构建智能分析平台，支持航班延误预测、客流预测、资源调配等业务决策。信息化平台需符合民航局《关于推进航空服务信息化建设的实施方案》，确保系统安全性与数据隐私保护。通过信息化工具的应用，可实现服务流程的数字化管理，提升服务效率与旅客满意度。7.3数据分析与服务质量提升通过大数据分析，可对航班准点率、旅客满意度、行李延误率等关键指标进行实时监控，为服务质量改进提供依据。基于机器学习算法，可预测航班延误原因，优化航班调度与资源分配，提升运营效率。旅客服务数据可用于构建客户画像，实现个性化服务推荐，如根据旅客偏好推荐座位、餐食等。数据分析应遵循《民航旅客服务数据管理规范》，确保数据采集、存储、使用符合隐私保护与安全要求。通过数据分析，可识别服务短板，制定针对性改进措施，提升整体服务质量与旅客满意度。7.4信息安全与数据保护信息安全是航空服务信息化的基础，需遵循《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），确保旅客信息不被非法获取或泄露。信息系统应采用加密技术（如AES-256）与访问控制机制，防止数据篡改与权限滥用。信息安全管理体系（ISMS）应纳入航空企业内部管理，定期开展安全审计与风险评估，确保系统运行安全。旅客数据应采用脱敏处理，确保在传输与存储过程中符合《民航旅客个人信息保护规定》。信息安全与数据保护应与信息系统建设同步推进，确保技术、制度与人员三者协同，构建安全可信的服务环境。第8章服务监督与持续改进8.1服务质量监督机制服务质量监督机制是航空客运服务规范的重要组成部分，通常包括日常巡查、定期检查、投诉处理及服务质量评估等环节。根据《航空运输服务规范》（GB/T33849-2017）规定，航空公司应