旅游行业导游服务与安全管理规范（标准版）

旅游行业导游服务与安全管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于全国范围内旅游行业导游服务与安全管理的全过程，包括导游讲解、行程安排、服务流程及突发事件处理等。本标准适用于各类旅行社、景区、旅游接待单位及导游人员，旨在规范导游服务行为，提升旅游服务质量。本标准适用于国家旅游局及地方旅游主管部门制定的旅游管理政策，适用于导游在旅游活动中应遵循的法律法规和行业规范。本标准适用于导游在旅游接待过程中，对游客进行讲解、引导、服务及安全提示等职责范围。本标准适用于导游在旅游活动中应遵守的礼仪、规范及安全操作规程，确保游客安全与服务质量。1.2法律依据本标准依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理规定》《旅行社管理条例》《旅游安全管理办法》等法律法规制定。《导游人员管理规定》明确导游应具备相应的知识、技能和职业道德，确保游客安全与服务质量。《旅游安全管理办法》规定了旅游安全管理的职责划分与应急处理机制，要求导游在旅游过程中履行安全责任。《旅行社管理条例》规定旅行社需对导游进行培训和考核，确保其具备合格的从业资格。本标准依据《旅游行业服务质量评价标准》及《导游服务规范》等文件，结合实践经验制定，确保法律与规范的全面覆盖。1.3导游服务基本要求导游应具备良好的职业素养，包括语言表达能力、沟通技巧、应变能力及服务意识。导游需熟悉旅游线路、景点介绍、文化背景及安全注意事项，确保讲解内容准确、生动、有吸引力。导游应遵守旅游服务规范，包括着装规范、服务礼仪、时间管理及游客投诉处理流程。导游应具备基本的应急处理能力，如突发状况的应对、游客纠纷的调解及安全事件的处置。导游应定期接受培训与考核，确保其知识、技能和职业道德符合行业标准，持续提升服务质量。1.4安全管理职责划分导游在旅游活动中应承担安全责任，确保游客人身安全与财产安全。导游需配合景区、旅行社及相关部门做好安全巡查、风险评估及应急准备。导游应熟悉景区安全管理制度，包括危险源识别、安全提示及紧急疏散流程。导游应协助游客进行安全提示，如提醒游客注意景区安全、遵守规定及防范风险。导游需在旅游活动中及时报告突发事件，配合相关部门进行应急处置，保障游客安全。第2章导游服务规范2.1服务流程与接待标准根据《旅游行业导游服务与安全管理规范（标准版）》，导游服务流程应遵循“接待—引导—讲解—服务—送别”五步制，确保游客行程有序进行。服务流程需符合《旅游服务标准》中的服务规范，包括交通安排、景点讲解、安全提示等环节，确保游客体验顺畅。接待标准应遵循《旅游服务规范》中的“首问负责制”，导游需在游客抵达后第一时间提供帮助，确保游客基本需求得到满足。服务流程中需严格执行《旅游安全管理规范》中的安全检查制度，确保游客人身安全和财产安全。根据《导游服务规范》要求，导游需在服务流程中做好信息传达，确保游客了解行程安排、注意事项及应急措施。2.2服务内容与质量要求服务内容应涵盖交通、景点讲解、餐饮、住宿、安全提示等，符合《旅游服务标准》中的服务项目要求。服务质量需达到《旅游服务质量标准》中的“满意率”指标，导游需通过专业讲解、细致服务提升游客满意度。服务内容应遵循《导游服务规范》中的“标准化服务流程”，确保服务内容统一、规范、可追溯。服务内容需结合《旅游安全管理规范》中的安全提示，如天气变化、突发事件应对等，确保游客安全。服务内容应注重游客体验，根据《旅游服务评价体系》中的游客反馈，持续优化服务内容与质量。2.3服务人员培训与考核服务人员需定期接受《导游服务规范》中的培训，包括专业知识、服务技能、安全知识等内容。培训内容应涵盖《旅游服务标准》中的服务规范，如沟通技巧、应急处理、文化礼仪等。服务人员需通过《导游服务考核标准》进行考核，包括服务态度、专业能力、安全意识等维度。考核结果应作为服务人员晋升、评优、调岗的重要依据，确保服务质量持续提升。根据《导游服务规范》要求，服务人员需定期参加专业培训，并通过考核认证，确保服务人员具备专业资质。2.4服务记录与反馈机制服务记录应包括行程安排、讲解内容、游客反馈、突发事件处理等，符合《旅游服务记录规范》要求。服务记录需通过电子系统或纸质台账进行管理，确保信息可追溯、可查询。反馈机制应建立游客评价系统，包括满意度调查、投诉处理、意见收集等，符合《旅游服务评价体系》要求。反馈机制需定期分析游客反馈数据，优化服务流程与内容，提升服务质量。服务记录与反馈机制应纳入《导游服务规范》中的服务质量管理流程，确保服务持续改进。第3章安全管理规范3.1安全风险识别与评估安全风险识别应依据《旅游安全管理规范》（GB/T33928-2017）进行，通过实地勘察、历史数据回顾及游客反馈收集信息，识别潜在安全风险点，如自然灾害、交通事故、游客突发疾病等。风险评估需采用定量与定性相结合的方法，如HAZOP（危险与可操作性分析）和FMEA（失效模式与影响分析），以评估风险发生的可能性与后果严重性。根据《旅游安全风险等级划分标准》（GB/T33929-2017），应将风险分为四级，分别对应不同管控措施，确保风险分级管理的科学性与有效性。风险评估结果应形成《安全风险评估报告》，并作为制定安全预案和应急措施的重要依据。建议定期开展风险再评估，特别是在景区人流密集、季节变化或突发事件发生后，确保风险识别与评估的动态性。3.2安全预案与应急措施安全预案应依据《旅游突发事件应急预案编制指南》（GB/T33930-2017）制定，涵盖自然灾害、公共卫生事件、游客滞留等常见风险场景。应急措施需明确职责分工，如导游、领队、安保人员、医疗人员的应急响应流程，确保在突发事件中能够快速响应、协同处置。应急预案应包含信息通报机制、疏散路线、避难场所、通讯方式等关键内容，确保信息传递及时、指令清晰。根据《旅游应急救援管理办法》（国家旅游局令第18号），应定期组织应急演练，提升团队应对突发事件的能力。建议预案应结合实际景区特点，制定针对性措施，如山区景区应考虑山体滑坡风险，海滨景区应关注溺水风险。3.3安全检查与隐患排查安全检查应按照《旅游行业安全检查规范》（GB/T33927-2017）执行，涵盖交通、住宿、餐饮、景区设施、应急设备等关键环节。检查应采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同检查，直奔基层、直插现场）方式，确保检查的实效性。隐患排查应建立台账，记录隐患类型、位置、责任人及整改期限，确保问题闭环管理。建议每季度开展一次全面安全检查，结合季节性风险（如汛期、台风季）进行专项检查，确保隐患早发现、早整改。检查结果应形成《安全检查报告》，并作为后续整改和安全培训的重要参考依据。3.4安全教育与培训安全教育应纳入导游培训体系，依据《导游人员管理规范》（GB/T33926-2017）开展，内容包括应急处理、安全常识、法律法规等。培训应采用“理论+实操”相结合的方式，如模拟演练、案例分析、情景模拟等，提升导游的应急处置能力。建议每半年进行一次安全教育培训，确保导游掌握最新的安全知识和应急技能。安全教育应注重全员参与，包括导游、领队、讲解员、服务人员等，形成全员安全意识。可结合景区实际情况，开展安全知识竞赛、应急演练、安全承诺仪式等活动，增强安全教育的实效性。第4章旅游安全管理措施4.1交通安全管理旅游交通安全管理应遵循《旅游客运车辆安全运营规范》（GB/T33024-2016），要求车辆配备符合国家标准的驾驶人员，定期进行安全驾驶培训与考核，确保驾驶员具备良好的职业素养和应急处理能力。旅游专线车、包车等交通工具需按照《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2019年第3号）进行备案和管理，确保车辆技术状况良好，配备必要的安全设施如灭火器、紧急制动系统等。旅游交通线路应设置安全警示标识和应急疏散通道，根据《旅游景区安全防范系统建设标准》（GB/T33025-2016）要求，配备监控系统和应急救援设备，确保在突发事件中能够快速响应。旅游交通安全管理应结合《旅游安全信息管理规范》（GB/T33026-2016），建立交通信息实时监控系统，实现车辆运行状态、驾驶员行为等信息的动态监测与预警。旅游交通安全管理需定期开展安全演练和应急处置培训，确保从业人员熟悉应急流程，提升应对突发状况的能力。4.2饮食与卫生安全旅游餐饮服务应符合《食品安全法》及《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），确保食品加工、储存、运输过程符合卫生要求，杜绝食物中毒等安全隐患。旅游目的地应建立卫生管理制度，按照《旅游卫生管理规范》（GB/T33027-2016）要求，配备充足的清洁卫生设施，确保游客在旅游过程中能够获得良好的卫生服务。旅游餐饮场所应定期进行卫生检查和食品安全抽检，依据《旅游卫生监督规范》（GB/T33028-2016）制定卫生检查计划，确保餐饮服务符合卫生标准。旅游场所应配备必要的消毒设备和卫生用品，如紫外线消毒灯、洗手消毒设施等，根据《旅游卫生设施标准》（GB/T33029-2016）要求，确保卫生环境整洁。旅游餐饮服务应建立投诉处理机制，及时响应游客的卫生问题，依据《旅游投诉处理规范》（GB/T33030-2016）进行分类处理和反馈。4.3环境与生态保护旅游安全管理应遵循《旅游景区环境与生态保护管理规范》（GB/T33031-2016），要求景区内严格控制游客数量，合理设置游览区域，避免游客过度拥挤导致的环境压力。旅游场所应建立环境监测系统，依据《旅游景区环境监测规范》（GB/T33032-2016）定期监测空气质量、水质、噪声等环境指标，确保环境质量符合国家标准。旅游活动中应推广绿色旅游理念，鼓励使用环保交通工具，减少碳排放，依据《绿色旅游发展指南》（GB/T33033-2016）制定环保措施，如垃圾分类、节能减排等。旅游安全管理应加强景区内垃圾清理和废弃物处理，依据《旅游景区垃圾管理规范》（GB/T33034-2016）要求，建立垃圾收集、运输、处理体系，防止环境污染。旅游安全管理应结合《旅游环境保护管理标准》（GB/T33035-2016），制定景区生态旅游规划，确保旅游资源可持续利用，减少对自然环境的破坏。4.4安全设施与设备管理旅游安全管理应按照《旅游安全设施与设备配置规范》（GB/T33036-2016）配置必要的安全设施，如应急照明、消防器材、紧急疏散通道等，确保在突发事件中能够迅速响应。旅游场所应定期进行安全设施检查和维护，依据《旅游安全设施检查规范》（GB/T33037-2016）制定检查计划，确保设施处于良好运行状态。旅游安全管理应建立安全设施档案，依据《旅游安全设施档案管理规范》（GB/T33038-2016）要求，记录设施的使用情况、维护记录和故障处理情况。旅游安全管理应配备专业安全管理人员，依据《旅游安全管理人员管理规范》（GB/T33039-2016）制定岗位职责和培训计划，确保安全设施的正确使用和管理。旅游安全管理应结合《旅游安全应急响应规范》（GB/T33040-2016），制定应急预案并定期演练，确保在突发事故中能够迅速启动应急机制，保障游客安全。第5章旅游安全事故处理5.1事故报告与处理流程旅游安全事故应按照《旅游安全管理规范》要求，在事故发生后24小时内向当地旅游主管部门报告，确保信息及时传递，避免延误处理。事故报告应包括时间、地点、事故类型、伤亡人数、现场情况及初步处理措施，依据《旅游突发事件应对条例》进行标准化填写。旅游服务提供者需建立事故报告系统，通过电子平台或纸质文件同步上报，确保信息可追溯、可查证。事故发生后，导游应立即组织现场救援，优先保障游客生命安全，同时配合相关部门进行事故现场的初步勘查与证据收集。事故处理流程应遵循“先救后报、边报边救”的原则，确保在紧急情况下第一时间控制局面，防止事态扩大。5.2事故调查与责任认定旅游安全事故调查应由旅游主管部门牵头，联合公安、卫健、应急管理等部门组成联合调查组，依据《旅游安全事故调查处理办法》开展调查。调查内容包括事故原因、责任划分、损失情况及整改措施，调查报告需经多部门联合审核后提交上级主管部门备案。事故责任认定应依据《旅游法》及相关法律法规，结合现场勘查、证人证言、监控录像等证据，明确责任主体及过错程度。对于重大安全事故，应由省级旅游主管部门组织专家进行技术鉴定，确保责任认定的科学性和权威性。调查过程中，应确保信息透明，及时向游客及公众通报进展，避免谣言传播，维护行业形象。5.3事故善后与赔偿旅游安全事故发生后，应立即启动善后处理机制，包括人员安置、医疗救助、心理疏导等，确保受影响游客的基本权益得到保障。事故赔偿应依据《旅游法》相关规定，结合《旅游保险管理办法》进行，由旅行社或景区承担主要责任，确保赔偿金额合理、程序合法。赔偿标准应根据事故等级、损失程度及责任比例确定，必要时可引入第三方评估机构进行专业评估。对于重大安全事故，应建立专项赔偿基金，用于后续受害者补偿及心理重建，确保社会公平与公正。善后处理应纳入旅游服务质量评价体系，作为后续服务质量考核的重要依据，促进行业持续改进。5.4事故预防与改进措施旅游安全事故预防应以风险评估为核心，通过《旅游安全风险评估指南》开展系统性排查，识别潜在风险点。针对高风险区域，应制定专项应急预案，定期组织演练，确保应急响应能力符合《旅游突发事件应急预案编制导则》要求。旅行社应加强从业人员安全培训，定期开展安全知识考核，确保导游、领队等人员具备应急处理能力。建立事故数据库，汇总分析事故原因及处理经验，形成《旅游安全事故分析报告》，为后续改进提供数据支撑。通过信息化手段，如旅游安全管理系统，实现事故预警、实时监控与动态管理，提升整体安全管理水平。第6章服务质量与评价6.1服务质量评价标准服务质量评价应依据《旅游服务质量国家标准》（GB/T31130-2014）进行，采用多维度评估体系，包括导游讲解、服务态度、安全措施、文明礼仪等核心指标。评价可采用定量与定性相结合的方法，如游客满意度调查、服务质量评分表、游客访谈等，确保评价结果具有科学性和可比性。根据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T31131-2014），服务质量评价应纳入旅游企业日常管理流程，定期开展内部评估与外部审计。评价结果应作为导游晋升、考核、奖惩的重要依据，同时为服务质量提升提供数据支持。通过引入大数据分析技术，可对游客反馈进行实时监测与分析，提升服务质量评价的精准度与时效性。6.2服务质量反馈与改进服务质量反馈机制应建立游客意见收集渠道，如在线评价系统、现场反馈表、投诉处理流程等，确保信息畅通无阻。反馈内容应涵盖导游讲解内容、服务态度、安全措施、行程安排等方面，需分类整理并建立问题台账。根据《旅游服务质量管理规范》（GB/T31132-2014），企业应定期召开服务质量分析会议，分析反馈数据并制定改进措施。改进措施应结合实际，如加强导游培训、优化服务流程、完善应急预案等，确保整改措施可操作、可量化。通过建立“问题-整改-复核”闭环机制，提升服务质量的持续改进能力。6.3服务质量监督与管理服务质量监督应纳入企业日常管理，由专门的监督部门或人员负责，确保监督工作常态化、制度化。监督内容包括导游仪容仪表、讲解内容、服务态度、安全责任落实等，需定期开展专项检查与抽查。根据《旅游服务质量监督规范》（GB/T31133-2014），监督结果应形成报告并反馈至相关部门，确保问题整改到位。监督结果可作为企业内部考核、奖惩、资质审核的重要依据，提升服务质量的规范性与可追溯性。建立“监督-整改-复检”机制，确保服务质量持续符合行业标准与游客期待。6.4服务质量奖惩机制服务质量奖惩机制应依据《旅游服务质量评价与激励办法》（GB/T31134-2014）制定，明确奖惩标准与实施程序。奖励内容包括优秀导游评选、服务创新奖、游客表扬等，激励导游提升服务水平。奖惩应与导游的绩效考核、岗位晋升、职业发展挂钩，形成正向激励与负向约束。奖惩机制需公开透明，确保游客与企业之间信息对称，增强信任与满意度。通过建立服务质量积分制度，将游客反馈与导游绩效挂钩，提升服务质量的动态管理能力。第7章附则7.1术语解释本标准所称“导游服务”指导游员在旅游活动中为游客提供讲解、引导、服务等专业性工作的行为，符合《旅游行业导游服务规范》（GB/T38043-2020）中对导游服务的定义。“安全管理”是指在旅游活动中，为保障游客人身安全、财产安全及合法权益，采取的预防、控制、应急等综合性措施，依据《旅游安全管理办法》（国家旅游局令第28号）相关规定执行。“应急预案”是指针对旅游活动中可能发生的突发事件，制定的具有操作性的应对方案，应依据《突发事件应对法》和《旅游突发事件应急预案编制指南》（GB/T38044-2020）制定。“旅游团队”指由导游员带领，按照预定计划和行程安排，由多个游客组成的旅游组织单位，其管理应遵循《旅游团队管理规范》（GB/T38045-2020）的要求。“导游资质”指导游员在从事导游服务前，需通过相关培训、考核并取得的合法从业资格，依据《导游人员管理规定》（国家旅游局令第20号）规定执行。7.2修订与废止本标准由国家旅游局制定并发布，自发布之日起实施。本标准的修订应遵循《标准化法》和《标准化工作指南》（GB/T1.1-2020）的相关规定，修订后标准文本应通过国家标准化管理委员会备案。本标准的废止应由国家旅游局发布公告，废止之日起不再适用。修订或废止过程中，应确保与现行法律法规、行业标准的兼容性，避免产生法律冲突。修订或废止后，原标准的废止版本应保留，以供查阅和追溯。7.3适用范围与执行单位本标准适用于全国范围内所有旅游行业相关单位，包括旅行社、景区、酒店、交通服务单位等。执行单位应为具有合法经营资质的旅游企业，其从业人员需符合《导游人员管理规定》和《旅游从业人员职业资格标准》的要求。本标准的执行应由国家旅游局及相关主管部门监督，确保其在旅