家具公司客户资料管理制度（规则）

家具公司客户资料管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《企业信息公示管理规定》等国家法律法规，参照《个人信息保护技术规范》（GB/T35273）、《数据安全管理办法》等行业标准，并符合《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）、《加州消费者隐私法案》（CCPA）等国际公约要求，同时契合公司《数据战略规划》及《国际化经营战略》。针对家具公司客户资料管理中存在的信息泄露、使用不规范、响应效率低下等痛点，核心目标在于规范客户资料全生命周期管理，有效防控数据安全与合规风险，提升客户服务价值与运营效率，实现数据驱动的业务增长。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有业务领域，包括但不限于销售、市场、设计、物流、售后及客服部门，覆盖全体正式员工、外包服务提供商及授权合作单位。具体岗位包括客户信息收集岗、系统管理员、数据分析员、合规专员及各级审批人员。例外场景包括经客户明确授权的第三方合作（需签订保密协议）、内部审计与监管检查，此类场景需经法务部及数据安全委员会审批备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及属地数据保护法律法规，确保客户资料处理合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门职责权限，实行“谁收集谁负责、谁使用谁审批”；

（3）风险导向原则：聚焦高敏感客户资料（如身份证、支付信息）等重点领域，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化审批流程，嵌入自动化工具（如ERP客户模块、CRM智能推荐），压缩响应时限；

（5）持续改进原则：结合业务发展、技术迭代及监管动态，定期评估并修订制度；

（6）价值创造原则：推动客户资料与业务场景深度融合，通过数据挖掘提升客户生命周期价值。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性专项制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理制度》《信息系统安全管理制度》等关联制度形成协同机制。当存在冲突时，优先适用法律效力层级更高的制度条款，具体由法务部出具合规认定意见。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户资料管理实行“董事会-数据安全委员会-业务部门-监督机构”四层架构。董事会承担最终决策权，授权数据安全委员会制定战略标准；总经理办公会负责跨部门重大事项审批；各部门承担具体执行责任；内控部、审计部及合规部实施独立监督。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议客户资料管理重大战略调整（如跨境数据传输政策变更）；

（2）数据安全委员会：制定年度管理目标，审批高风险场景管控方案，每季度召开会议；

（3）总经理办公会：审批金额≥500万元人民币或涉及1000人以上客户资料的专项应用方案。

2.3执行机构与职责

（1）销售部：客户信息收集岗（主责）需在72小时内完成资料审核，配合市场部（配合）完成客户画像；

（2）IT部：系统管理员（主责）负责CRM系统权限配置，需与合规部（配合）开展每季度权限核查；

（3）法务部：合规专员（主责）审核客户协议中的资料使用条款，需联合内控部（配合）开展每年一次的合规培训。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：审计专员（主责）每月抽查销售部客户资料录入完整率（核查标准：≥98%），需配合财务部（配合）验证资金流向与资料关联性；

（2）审计部：高级审计员（主责）每年对欧美市场客户资料跨境传输实施专项审计，需法务部（配合）提供合规指引；

（3）合规部：专员（主责）每日监控CRM系统操作日志，需IT部（配合）提供异常行为预警。

2.5协调与联动机制

建立“月度数据治理联席会议”，由IT部牵头，销售部、市场部、合规部参与，解决跨部门数据冲突。涉外业务增设“属地合规协调岗”（设立在亚太区总部），负责对接各国数据保护机构，需与法务部（主责）及当地律师（配合）同步政策变化。

第三章客户资料管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）客户资料完整率≥99%（统计口径：CRM系统完整字段占比）；

（2）客户资料使用申请审批时效≤2个工作日（KPI计算方式：申请提交至首次放行平均耗时）；

（3）数据安全事件响应时限≤4小时（含紧急情况通报）。

3.2专业标准与规范

（1）资料分类标准：

-核心（高敏感）：身份证、银行账号（防控措施：禁止非必要采集，加密存储）；

-次要（中敏感）：联系方式、订单记录（防控措施：脱敏处理，访问分级）；

-一般（低敏感）：产品偏好（防控措施：公开渠道获取优先）。

（2）跨境传输规范：

-欧盟客户资料需通过标准合同条款（SCCs）或充分性认定；

-北美客户需符合CCPA要求，建立“最小化处理清单”。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理（Plan-Do-Check-Act），嵌入风险矩阵评估（风险等级划分标准：影响程度×发生概率）；

（2）管理工具：

-CRM系统：实现客户资料生命周期跟踪；

-数据脱敏工具：对研发测试场景实施动态脱敏；

-绩效看板（PowerBI）：可视化展示KPI达成情况。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户资料管理主流程分为“收集-确权-存储-使用-销毁”五个阶段，各阶段责任主体及操作标准如下：

（1）收集阶段：销售岗需在客户签约前30日内确认资料必要性（主责），市场部（配合）提供场景需求清单；

（2）确权阶段：客户服务专员（主责）需获取“主动同意”电子签章（操作标准：通过iTrust认证平台）；

（3）存储阶段：IT部（主责）将核心资料存储在异地灾备中心，需每季度进行可用性测试；

（4）使用阶段：业务部门提交申请至合规部（主责）审批，审批通过后通过API接口调用；

（5）销毁阶段：法务部（主责）制定年度销毁计划，需IT部（配合）执行物理销毁并留存记录。

4.2子流程说明

（1）资料修正流程：客户服务岗提交修正申请（主责），需附原始资料（主责），审计部（配合）验证修正必要性；

（2）跨境传输申请流程：业务部门（主责）提交传输清单（主责），需当地合规代表（配合）签署风险告知书。

4.3流程关键控制点

（1）高敏感资料采集点：由总经理授权的专项审批单（核查标准：附业务必要性说明）；

（2）系统访问节点：IT部需实施“双因素认证+操作日志记录”；

（3）销毁前验证点：法务部需对销毁前资料备份进行抽查（比例：5%）。

4.4流程优化机制

每年6月由内控部发起全流程复盘，重点评估审批时效与异常处理效率。例如2023年优化案例：将日本市场客户资料传输审批路径从5级简化为3级，审批时效缩短60%。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）系统权限：按“部门+角色+场景”三级授权，例如销售经理（部门）可查看团队客户资料（角色），但仅限生成报表场景（场景）；

（2）资料使用权限：金额≤10万元业务（场景）需由部门主管审批（操作），金额>10万元需总经理授权（审批）。

5.2审批权限标准

（1）常规审批路径：客户资料使用申请→合规部专员（审批）→数据安全委员会（备案）；

（2）例外路径：紧急情况需通过“加急通道”，但需附《风险评估表》（主责：法务部，配合：IT部）。

5.3授权与代理机制

正式授权需通过OA系统电子签章，授权书需包含授权期限（最长1年）、使用范围及撤销条件。临时代理需直属上级签字（主责：部门主管，配合：人力资源部）。

5.4异常审批流程

（1）越权申请需提交《权限豁免申请表》，需法务部及数据安全委员会共同审批；

（2）补批流程需由申请部门提交《资料使用补批说明》，需附原审批记录（主责：内控部，配合：财务部）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报标准：CRM系统客户信息模板需包含“资料来源”“用途”“授权期限”等必填项（主责：IT部，配合：市场部）；

（2）痕迹留存：电子资料操作需在系统中留痕（主责：IT部），纸质资料需双备份（主责：销售部，配合：行政部）。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：合规部专员每日抽查系统操作日志（核查频率：100条/日）；

（2）专项监督：内控部每半年开展“资料使用合规性”专项检查，需覆盖欧美、东南亚等海外市场。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年至少一次（主责：审计部），日常检查每月不少于3次（主责：合规部）；

（2）审计重点：跨境传输协议有效性、系统漏洞修复及时性。

6.4执行情况报告

月度报告需包含：客户资料新增/使用/销毁统计（主责：IT部）、风险事件发生数（主责：合规部）、改进建议（主责：内控部）。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：

-客户资料合规率（权重40%，目标≥98%）；

-审批时效达标率（权重30%，目标≥90%）；

-风险事件发生数（权重30%，目标≤0）。

（2）考核对象：销售部（部门级）、客户经理（个人级）。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核（数据统计：CRM系统）、季度考核（现场核查：内控部）；

（2）评估方法：评分制（100分制），结合关键内控环节（如资料使用申请完整性、销毁记录完整性）。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题需7个工作日内整改（主责：责任部门），重大问题需30日内整改（主责：总经理）；

（2）问责机制：连续两次考核不合格的部门负责人需提交《整改计划》（主责：人力资源部）。

7.4持续改进流程

基于“审计发现→制度修订→培训宣贯”闭环，例如2023年因东南亚数据保护法更新，修订了跨境传输条款（主责：法务部，配合：IT部）。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-客户资料合规率连续季度排名第一的部门（精神奖励）；

-发现重大风险隐患并阻止的员工（物质奖励：金额=风险潜在损失×10%）；

（2）奖励程序：提名→合规部（审核）→总经理办公会（审批）→人力资源部（发放）。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：未按要求填写客户资料申请表（处罚：通报批评）；

（2）较重违规：擅自传输欧盟客户核心资料（处罚：罚款1万元/人）；

（3）严重违规：导致客户资料泄露（处罚：解除劳动合同）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚程序：调查→告知→听证（重大违规）→审批→执行；

（2）处罚标准：按公司《违规行为处理办法》执行，但不得违反《劳动法》。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部提交申诉（时限：收到处罚通知后5个工作日内），复议结果由总经理办公会作出。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立“数据安全应急小组”，由法务部牵头，IT部、公关部、销售部参与；

（2）处置流程：发现事件→1小时内通报应急小组→48小时内向监管机构报告。

9.2例外情况处理

例外场景包括：自然灾害导致系统瘫痪、司法强制调取客户资料。需通过《例外情况申请表》审批，但涉及司法调取的需额外附法院令。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关方案需包含“信息发布口径（主责：公关部）”“客户补偿方案（主责：售后部）”；

（2）跨国场景需根据各国法律制定差异化方案，例如德国客户资料泄露需通过“联邦数据保护局”认证律师处理。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司数据安全委员会负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：内控字〔2021〕003号）第5.3条；

（2）《财务报销管理制度》（文号：财管字〔2022〕008号）第4.2条。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变更、重大业务调整；

（2）审批权限：董事会审议；

（3）废止情形：制度