IT支持行业技术支持专员响应速度与解决能力绩效考核表

IT支持行业技术支持专员响应速度与解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间30%平均首次响应时间不超过15分钟按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值1分钟扣2分，最低得分为0紧急工单响应率紧急工单响应率不低于95%按实际响应率计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0在线响应可用性在线支持工具可用时间不低于98%按实际可用率计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0邮件响应及时性工作时间内邮件响应时间不超过30分钟按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值5分钟扣1分，最低得分为0响应完整性响应信息完整率不低于98%按实际完整率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0问题解决能力一次性解决率35%一次性解决率不低于85%按实际解决率计算得分，每低1%扣4分，最低得分为0问题解决时长平均问题解决时长不超过60分钟按实际解决时长与目标值的差值计算得分，每超过目标值1分钟扣2分，最低得分为0问题升级率问题升级率低于5%按实际升级率计算得分，每高1%扣5分，最低得分为0客户满意度客户满意度评分不低于4.5分（满分5分）按实际评分计算得分，每低0.1分扣3分，最低得分为0解决方案准确性解决方案准确率不低于99%按实际准确率计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0沟通协作能力沟通清晰度20%沟通信息清晰度满意度不低于90%按实际满意度计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0跨部门协作效率跨部门协作问题解决时长不超过30分钟按实际解决时长与目标值的差值计算得分，每超过目标值1分钟扣2分，最低得分为0知识库贡献度每月至少贡献3条有效知识库条目按实际贡献条目数计算得分，每少1条扣5分，最低得分为0客户反馈处理客户反馈处理率不低于100%按实际处理率计算得分，未处理或遗漏扣10分，最低得分为0团队协作积极性积极参与团队问题讨论和知识分享由主管根据日常表现评分，满分10分，低于6分扣5分，最低得分为0技术能力提升新技能学习数量15%每月至少学习并掌握1项新技能按实际学习数量计算得分，每少1项扣5分，最低得分为0技能应用效果新技能应用解决问题的效率提升不低于10%按实际效率提升率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0技术认证获取年度内至少获取1项与岗位相关的技术认证按实际获取数量计算得分，未获取扣10分，最低得分为0培训参与度完成年度内至少80%的内部培训按实际参与度计算得分，每低10%扣2分，最低得分为0技术文档规范性技术文档规范性检查通过率不低于95%按实际通过率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0本考核表用于评估IT支持行业技术支持专员在响应速度、问题解决能力、沟通协作能力及技术能力提升四个维度的表现。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：响应速度30%，问题解决能力35%，沟通协作能力20%，技术能力提升15%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和的结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：