2025年售中阶段售后服务的客户沟通试题库及答案

2025年售中阶段售后服务的客户沟通试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.售中阶段客户反馈“物流信息三天未更新”，客服首先应采取的行动是（）A.直接转接物流部门B.安抚客户情绪并确认运单号C.承诺24小时内解决D.解释物流高峰期属正常现象答案：B2.客户购买定制家具时提出“希望提前5天交货”，但系统显示当前排产周期无法满足，正确的沟通策略是（）A.“系统规定不能改，抱歉”B.“我理解您急需使用，我马上联系生产部确认是否有调整空间，30分钟内给您答复”C.“提前交货需要额外支付30%加急费，您看可以吗？”D.“最近订单太多，您的需求我们记录了，但无法保证”答案：B3.客户通过APP咨询“商品详情页参数与客服口播不一致”，客服正确的处理流程是（）A.以详情页为准，告知客户“以页面信息为准”B.立即核实两个渠道的信息来源，确认错误后向客户致歉并同步正确参数C.转移话题推荐其他商品D.推责给运营部门“可能是页面没更新”答案：B4.2025年售中服务强调“全链路可视化”，其核心目的是（）A.减少客服工作量B.提升客户对交易流程的掌控感C.降低物流成本D.符合监管要求答案：B5.客户下单后突然要求修改收货地址，此时已过系统自动审单时间，客服应（）A.“系统已锁定，无法修改，您收到后自行联系快递改地址吧”B.“我帮您登记需求，联系仓库拦截，成功概率约70%，1小时内给您反馈结果”C.“修改地址需要支付20元手续费，您确认后我提交申请”D.“现在改不了，您重新下单吧”答案：B6.客户因商品促销活动未同步到订单，抱怨“下单时显示满减但没生效”，客服首先需要（）A.检查客户账号是否符合活动条件B.直接补差价给客户C.解释“活动可能存在延迟，以支付页面为准”D.引导客户截图并记录订单号答案：D7.智能客服在2025年售中沟通中的核心升级点是（）A.响应速度提升B.增加多语言支持C.基于客户历史行为的需求预判能力D.降低人力成本答案：C8.客户购买智能家电后，主动询问“安装服务是否包含材料费用”，客服正确回应是（）A.“安装免费，材料需要自费，具体费用以师傅上门评估为准”B.“我们不负责材料，您自己准备吧”C.“材料费用包含在安装费里，您不用担心”D.“这个问题需要联系安装部门，我帮您转接”答案：A9.售中阶段发现客户购买的商品库存不足，正确的沟通顺序是（）①告知客户库存情况②提供替代方案（同类型其他商品/预售选项）③致歉并说明原因④确认客户选择A.③①②④B.①③②④C.③②①④D.①②③④答案：A10.客户抱怨“在线客服等待时间太长”，客服应优先（）A.“今天咨询量太大，您耐心等一下”B.“抱歉让您久等，我是专属客服小王，您的问题我会优先处理，现在可以详细说说吗？”C.“我们已经增加了客服人员，后续会改进”D.转移话题询问具体问题答案：B11.2025年售中服务强调“情感化沟通”，以下表述最符合的是（）A.“您的订单已发货，物流单号是XXX”B.“您购买的儿童安全座椅今天上午已从上海仓发出，预计后天下午送达，考虑到您家宝宝急需使用，我们会同步联系物流优先派送，有异常我第一时间通知您”C.“物流信息已更新，请注意查收”D.“发货了，自己看物流吧”答案：B12.客户下单后询问“如果收到商品不满意，售中阶段可以取消订单吗？”，正确回答是（）A.“一旦下单就不能取消，您收到后申请售后吧”B.“在商品未出库前可以取消，我帮您检查订单状态……目前还在审单，您确认取消的话我马上操作，10分钟内给您短信通知”C.“取消订单需要扣除5%手续费”D.“取消订单请联系售后部门”答案：B13.跨部门协作在售中沟通中的关键作用是（）A.明确责任归属B.提升问题解决效率，避免客户重复说明C.减少客服工作量D.符合公司流程要求答案：B14.客户购买生鲜产品时强调“必须用冰袋保鲜”，但系统显示该区域默认包装不含冰袋，客服应（）A.“我们默认包装是泡沫箱，冰袋需要额外付费”B.“您的需求已记录，我会备注‘强制加冰袋’，并联系仓库确认是否可行，30分钟内给您答复”C.“冰袋可能会影响配送，不建议使用”D.“您的地址不在冰袋配送范围，无法提供”答案：B15.客户因订单金额较大（5万元），担心支付安全，客服应（）A.“我们是正规平台，支付绝对安全”B.“您可以选择分阶段支付，先付30%定金，收到货后付尾款，我帮您申请这个方案”C.“支付问题联系平台客服，我们只负责订单”D.“大额支付需要审核，您耐心等待”答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1.售中阶段只需关注订单履约，无需主动挖掘客户潜在需求。（）答案：×2.客户因物流延迟抱怨时，客服应首先解释客观原因（如天气、交通）以降低责任。（）答案：×3.2025年智能客服已能完全替代人工，售中沟通可全部由AI完成。（）答案：×4.客户修改订单信息时，客服需确认客户身份（如核对手机号后四位）以避免信息泄露。（）答案：√5.售中阶段发现商品质量问题（如预发货抽检不合格），应隐瞒客户直接替换商品。（）答案：×6.客户询问“商品是否支持跨区域退换”，客服应直接回复“以售后政策为准”。（）答案：×7.多渠道（APP、微信、电话）沟通时，需保持客户信息同步，避免重复询问。（）答案：√8.客户因促销活动未享受优惠而投诉，客服应优先补偿客户而非追究活动规则。（）答案：×（需先核实客户是否符合条件）9.售中阶段与客户建立信任的关键是“及时响应+透明告知”。（）答案：√10.客户购买技术型产品（如无人机），售中阶段应主动提供基础操作视频链接。（）答案：√三、情景分析题（每题8分，共40分）1.情景：客户下单购买一台空气净化器，支付后2小时联系客服：“我看到另一家店同款便宜200元，现在能取消订单去那家买吗？”（注：该商品未出库，无特殊约定）问题：请设计客服沟通话术，要求包含情绪安抚、信息核实、方案提供、促成留存。答案：“非常理解您希望买到更划算商品的心情，换作是我也会仔细比较价格的～（情绪安抚）我先帮您查一下订单状态，目前商品还在仓库待拣货，取消是可以的（信息核实）。不过我也帮您看了下，我们这款净化器今天下单额外赠送价值150元的滤芯（第一代），加上您的会员积分还能抵50元，算下来和您说的那家价格差不多（突出附加价值）。如果您需要取消，我现在就帮您操作，5分钟内会收到取消成功的短信；如果您考虑留下，我可以帮您备注优先发货，明天上午就能送到（方案提供）。您更倾向哪种选择呢？（促成留存）”2.情景：客户购买定制窗帘，下单时备注“客厅窗帘高度2.8米”，但生产部门反馈“客户提供的户型图显示实际层高3.0米，按2.8米制作会短20cm”。问题：客服应如何与客户沟通？需包含风险告知、解决方案、责任说明。答案：“您好，关于您定制的客厅窗帘，我们在生产前再次核对尺寸时发现一个重要信息（铺垫）：您下单时备注的高度是2.8米，但提供的户型图显示层高是3.0米（信息对比）。如果按2.8米制作，窗帘悬挂后底部会离地面约20cm，可能影响美观和遮光效果（风险告知）。我们有两个解决方案供您选择：一是按3.0米制作，费用不变（原报价已包含10%尺寸浮动）；二是保持2.8米，但需要您确认接受短20cm的情况（解决方案）。这个差异是因为户型图和备注信息不一致导致的，我们这边会承担重新制作的成本（责任说明），您看哪种方案更合适呢？”3.情景：客户通过直播购买护肤品套装，下单后联系客服：“主播说下单送面膜，但我的订单里没显示赠品，是不是漏发了？”（注：直播回放显示主播确实承诺“前100名下单送面膜”，客户是第85名）问题：客服应如何处理？需包含核实步骤、解决方案、后续跟进。答案：“您好，关于赠品问题我非常重视，马上帮您核实（态度表明）。首先需要确认几个信息：您的下单时间是今天上午10:15，对吗？（核实时间）直播后台显示前100名的截止时间是10:30，您的订单编号888XXX确实在第85名（数据支撑）。目前系统可能因同步延迟未显示赠品，我已联系仓库优先为您备注‘加赠面膜1盒’，您的主商品和赠品会一起发出（解决方案）。为避免遗漏，我会在今天下班前再次确认发货单，并给您发送包含赠品的物流截图（后续跟进）。您看这样可以吗？”4.情景：客户购买健身器材，物流显示“已签收”但客户表示“没收到，可能被放快递柜但没收到取件码”。问题：客服应如何沟通？需包含信息核查、责任界定、解决时限。答案：“实在抱歉给您带来不好的体验，没收到商品确实让人着急（共情）。我先帮您查一下物流信息：显示今天下午3点由快递员李师傅签收，签收方式是‘快递柜代存’（信息核查）。可能是快递员忘记发送取件码，我现在联系李师傅（138XXXX1234）确认具体情况，同时帮您申请快递公司调阅监控（责任界定）。预计30分钟内会有两个进展：一是拿到取件码或快递柜位置；二是确认是否存在丢件（解决时限）。有结果我第一时间给您回电，您方便保持电话畅通吗？”5.情景：客户购买儿童电动车，下单时选择“上门安装”，但安装师傅联系客户时表示“小区电梯太小，无法搬运工具，需客户自行搬至楼下安装”。问题：客服应如何协调？需包含三方沟通（客户、师傅、公司）、解决方案、补偿措施。答案：“非常抱歉安装过程遇到阻碍，孩子等着玩电动车，换作是我也会着急的（共情）。我已联系安装师傅了解具体情况：您住18楼，电梯尺寸40cm×60cm，师傅的工具箱（50cm×70cm）确实无法进入（三方信息同步）。我们有两个方案：一是由我们安排小型搬家车将工具箱运至楼下（费用由公司承担），师傅下午3点前到楼下安装；二是如果您方便将电动车搬至楼下，师傅可以立即上门（解决方案）。考虑到给您带来不便，我们额外赠送儿童头盔1个（补偿措施）。您更倾向哪种方式？我马上协调落实。”四、简答题（每题6分，共30分）1.2025年售中阶段客户沟通的“三透明原则”具体指什么？请举例说明。答案：“三透明原则”指信息透明、流程透明、责任透明。①信息透明：如客户询问物流延迟原因，需明确告知“因郑州暴雨导致分拨中心暂停运作，预计延迟2天”，而非模糊回应“物流异常”；②流程透明：如客户修改地址，需说明“已提交仓库拦截，若拦截成功（1小时内反馈）则按新地址发货，若失败需您收到后申请退换”；③责任透明：如商品尺寸错误，需说明“因我们系统未识别您的特殊备注导致，重新制作费用由我方承担”。2.客户在售中阶段产生负面情绪时，沟通的“黄金四步法”是什么？请结合场景说明。答案：①共情接纳：“我完全理解您现在着急的心情，如果是我遇到这种情况也会不舒服”；②信息确认：“您刚才说物流显示签收但没收到，能提供一下订单号和具体地址吗？”；③方案呈现：“我们已联系快递调监控，同时为您申请优先补发，预计明天送达”；④跟进承诺：“我会全程跟进，30分钟内给您反馈监控结果，有进展第一时间通知您”。3.智能客服在2025年售中沟通中的核心应用场景有哪些？需至少列举4项并说明价值。答案：①订单状态主动推送：通过AI算法预判客户可能询问的时间点（如支付后24小时），自动发送“您的订单已进入打包环节，预计今天18点前发货”，减少客户主动询问；②物流异常预警：实时抓取物流数据，当出现“滞留超过12小时”时，主动联系客户“您的包裹在武汉分拨中心滞留，我们已协调优先处理，预计延迟8小时送达”，提升客户掌控感；③使用前指导：针对技术型商品（如智能马桶），下单后AI推送“安装前需确认卫生间预留插座功率”的提示，降低安装失败率；④需求预判：分析客户历史购买记录（如曾买过婴儿车），在售中阶段主动询问“需要为您备注‘避免暴力分拣’吗？”，提升服务温度。4.售中阶段如何通过沟通挖掘客户潜在需求？请给出3种方法及对应话术。答案：①关联需求挖掘：“您购买了咖啡机，很多客户会搭配买专用滤纸，我们现在有买二送一活动，需要帮您添加到订单吗？”；②使用场景延伸：“您买这款烤箱用于家庭烘焙，需要为您备注‘赠送新手烘焙食谱手册’吗？”；③售后保障强化：“您购买的冰箱