2025年天然气客户满意度调查与服务改进自查报告

2025年天然气客户满意度调查与服务改进自查报告一、引言在能源供应市场竞争日益激烈的背景下，天然气企业的客户满意度成为衡量其服务质量和市场竞争力的关键指标。为了深入了解客户需求，发现服务过程中存在的问题，不断提升服务水平，我公司于2025年开展了天然气客户满意度调查与服务改进自查工作。本次调查与自查旨在全面评估公司在天然气供应、客户服务等方面的表现，为后续的服务改进提供坚实的依据。二、调查概况（一）调查目的本次调查的主要目的是了解客户对我公司天然气供应和服务的满意度，收集客户的意见和建议，找出服务过程中存在的短板和不足，为制定针对性的服务改进措施提供数据支持。具体包括以下几个方面：1.评估客户对天然气供应质量、价格、稳定性等方面的满意度。2.了解客户对公司客户服务的满意度，包括客服人员的服务态度、响应速度、解决问题的能力等。3.收集客户对公司业务办理流程、缴费方式、安全宣传等方面的意见和建议。4.对比不同客户群体（如居民用户、商业用户、工业用户）的满意度差异，为精准服务提供依据。（二）调查范围和对象本次调查涵盖了我公司服务区域内的所有天然气客户，包括居民用户、商业用户和工业用户。为了确保调查结果的代表性和准确性，我们采用了分层抽样的方法，根据客户类型、地理位置等因素进行分层，然后从各层中随机抽取一定数量的客户作为调查对象。（三）调查方法为了全面、深入地了解客户的需求和意见，我们采用了多种调查方法相结合的方式，具体如下：1.问卷调查：设计了详细的调查问卷，内容涵盖了天然气供应、客户服务、业务办理等多个方面。通过线上和线下两种方式发放问卷，线上通过公司官网、微信公众号等渠道发布问卷链接，邀请客户参与调查；线下在营业网点、社区等场所发放纸质问卷，由工作人员现场指导客户填写。2.电话访谈：从调查问卷中抽取部分客户进行电话访谈，进一步了解他们对公司服务的具体意见和建议。电话访谈由经过专业培训的调查人员进行，确保访谈的质量和效果。3.现场走访：组织工作人员对部分重点客户进行现场走访，包括大型商业用户和工业用户。通过与客户面对面交流，深入了解他们的用气需求和对公司服务的满意度，及时解决他们在用气过程中遇到的问题。（四）调查时间本次调查从2025年[具体开始时间]开始，至[具体结束时间]结束，历时[X]个月。三、调查结果分析（一）总体满意度情况本次调查共收回有效问卷[X]份，电话访谈[X]人，现场走访[X]家客户。根据调查结果，客户对我公司天然气供应和服务的总体满意度为[X]%，其中非常满意的客户占比为[X]%，满意的客户占比为[X]%，基本满意的客户占比为[X]%，不满意的客户占比为[X]%，非常不满意的客户占比为[X]%。总体来看，客户对我公司的服务基本满意，但仍有一定的提升空间。（二）各维度满意度情况1.天然气供应质量：客户对天然气供应质量的满意度为[X]%，其中对天然气纯度、热值等指标的满意度较高，但对天然气压力稳定性的满意度相对较低。部分居民用户反映在用气高峰期，天然气压力不足，影响了正常使用。2.价格合理性：客户对天然气价格的满意度为[X]%，大部分客户认为目前的天然气价格合理，但也有部分商业用户和工业用户认为价格偏高，希望公司能够适当降低价格。3.客户服务：客户对公司客户服务的满意度为[X]%，其中对客服人员的服务态度和响应速度比较满意，但对解决问题的能力和效率还有待提高。部分客户反映在遇到问题时，客服人员不能及时给出解决方案，需要多次沟通才能解决。4.业务办理流程：客户对公司业务办理流程的满意度为[X]%，认为业务办理流程较为繁琐，办理时间较长。特别是在新装、改装天然气业务时，需要提交较多的资料，经过多个环节的审批，给客户带来了不便。5.缴费方式：客户对公司缴费方式的满意度为[X]%，目前公司提供了多种缴费方式，如银行代扣、网上缴费、自助终端缴费等，但部分客户认为缴费渠道还不够便捷，希望增加更多的缴费方式，如第三方支付平台缴费。6.安全宣传：客户对公司安全宣传的满意度为[X]%，认为公司在安全宣传方面的力度还不够，对天然气安全使用知识的了解不够深入。部分客户反映很少收到公司的安全宣传资料，也没有参加过公司组织的安全培训活动。（三）不同客户群体满意度差异通过对不同客户群体的满意度进行分析，我们发现居民用户、商业用户和工业用户在满意度方面存在一定的差异。具体如下：1.居民用户：居民用户对天然气供应质量和客户服务的满意度相对较高，但对价格合理性和业务办理流程的满意度较低。他们更关注天然气的价格是否实惠，以及业务办理是否便捷。2.商业用户：商业用户对天然气价格和业务办理流程的满意度较低，对客户服务和安全宣传的要求较高。他们希望公司能够提供更加灵活的价格政策，简化业务办理流程，同时加强安全宣传和培训。3.工业用户：工业用户对天然气供应稳定性和价格合理性的满意度较低，对客户服务的专业性和响应速度要求较高。他们对天然气的需求量较大，对供应稳定性和价格变化较为敏感，希望公司能够提供更加稳定的供应和合理的价格。四、服务改进自查情况（一）服务流程自查1.业务办理流程：通过对业务办理流程的自查，我们发现存在以下问题：一是部分业务环节存在重复审批的情况，导致办理时间过长；二是业务办理所需的资料较多，部分资料的必要性有待进一步评估；三是业务办理系统不够完善，存在信息传递不及时、不准确的问题。2.客户投诉处理流程：在客户投诉处理流程方面，我们发现存在以下不足：一是投诉受理渠道不够畅通，部分客户反映在拨打客服电话时经常占线；二是投诉处理的跟踪和反馈机制不够完善，客户对投诉处理结果的知晓率较低；三是投诉处理人员的专业能力和服务意识有待提高，部分投诉处理人员不能及时、有效地解决客户问题。（二）服务质量自查1.天然气供应质量：对天然气供应质量进行自查时，我们发现部分区域存在天然气压力不稳定的问题。经排查，主要原因是部分管网老化、管径较小，不能满足日益增长的用气需求。此外，在用气高峰期，部分调压设备的调节能力不足，也会导致天然气压力波动。2.客户服务质量：通过对客户服务质量的自查，我们发现客服人员在服务态度和响应速度方面表现较好，但在解决问题的能力和效率方面还有待提高。部分客服人员对业务知识的掌握不够扎实，在遇到复杂问题时不能及时给出解决方案。同时，客服人员的沟通技巧和服务意识也需要进一步加强，以提高客户的满意度。（三）安全管理自查1.安全宣传：在安全宣传方面，我们发现存在宣传方式单一、宣传内容不够深入的问题。目前，公司主要通过张贴海报、发放宣传资料等方式进行安全宣传，宣传效果不够理想。部分客户对天然气安全使用知识的了解仍然不够全面，存在一定的安全隐患。2.安全检查：在安全检查方面，我们发现部分检查人员的工作不够认真负责，存在走过场的现象。部分安全检查记录不完整、不准确，对发现的安全隐患整改不及时。此外，公司的安全应急预案还不够完善，在应对突发安全事故时的应急处置能力有待提高。五、服务改进措施（一）优化业务办理流程1.对业务办理流程进行全面梳理，取消不必要的审批环节，简化办理手续。建立业务办理限时制度，明确各环节的办理时限，提高办理效率。2.对业务办理所需的资料进行清理和规范，减少不必要的资料提交。同时，建立电子资料共享平台，实现资料的在线提交和审核，提高资料传递的准确性和及时性。3.加强业务办理系统的建设和维护，优化系统功能，提高系统的稳定性和可靠性。实现业务办理进度的实时查询，方便客户了解办理情况。（二）提升客户服务质量1.加强客服人员的培训和管理，提高客服人员的业务知识水平和解决问题的能力。定期组织业务培训和案例分析会，让客服人员不断学习和掌握新的业务知识和解决问题的方法。2.建立客户投诉处理跟踪和反馈机制，及时将投诉处理结果反馈给客户。加强对投诉处理结果的监督和考核，确保投诉得到及时、有效的解决。3.优化客服热线系统，增加客服坐席数量，提高客服热线的接通率。同时，开通在线客服、微信客服等多种投诉受理渠道，方便客户随时反映问题。（三）保障天然气供应质量1.加大对管网建设和改造的投入，对老化、管径较小的管网进行更新改造，提高管网的输送能力和稳定性。在新建管网时，充分考虑未来用气需求的增长，合理规划管径和布局。2.对调压设备进行升级改造，提高调压设备的调节能力和自动化水平。建立天然气压力监测系统，实时监测天然气压力变化，及时采取措施进行调节。3.加强与上游气源供应商的沟通和协调，确保气源的稳定供应。建立应急气源储备机制，在气源紧张时能够及时补充气源，保障客户的正常用气。（四）加强安全管理1.丰富安全宣传方式，除了传统的张贴海报、发放宣传资料外，还可以通过举办安全知识讲座、开展安全演练、制作安全宣传视频等方式进行安全宣传。利用微信公众号、抖音等新媒体平台，扩大安全宣传的覆盖面和影响力。2.加强安全检查人员的培训和管理，提高安全检查人员的工作责任心和业务水平。建立安全检查责任制，对检查人员的工作进行严格考核。对发现的安全隐患要及时下达整改通知书，明确整改期限和责任人，确保安全隐患得到及时整改。3.完善安全应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发安全事故的能力。加强与相关部门的沟通和协调，建立应急联动机制，在发生安全事故时能够迅速、有效地进行处置。（五）实施差异化服务根据不同客户群体的需求和特点，实施差异化服务策略。对于居民用户，重点加强价格优惠政策和便捷缴费方式的推广；对于商业用户，提供更加灵活的价格政策和个性化的服务方案；对于工业用户，建立专门的服务团队，提供24小时不间断的服务，保障其生产用气的稳定供应。六、改进措施的实施计划（一）短期（13个月）1.完成业务办理流程的梳理和优化，取消不必要的审批环节，简化办理手续。制定业务办理限时制度，并向客户公布。2.加强客服人员的业务培训，组织业务知识考试，确保客服人员对业务知识的掌握达到一定水平。3.对部分老化、管径较小的管网进行初步排查，制定改造计划。4.开展一次安全宣传活动，通过举办安全知识讲座、发放宣传资料等方式，提高客户的安全意识。（二）中期（36个月）1.完成业务办理系统的优化升级，实现业务办理进度的实时查询。建立电子资料共享平台，实现资料的在线提交和审核。2.建立客户投诉处理跟踪和反馈机制，对投诉处理情况进行实时跟踪和统计分析。加强对投诉处理人员的考核，提高投诉处理的效率和质量。3.启动部分管网的改造工程，确保改造工程按计划推进。4.完善安全应急预案，组织一次应急演练，检验应急处置能力。（三）长期（612个月）1.全面完成业务办理流程的优化工作，提高业务办理效率。建立客户满意度评价机制，定期对业务办理流程进行评估和改进。2.持续加强客服人员的培训和管理，建立客服人员绩效考核体系，激励客服人员提高服务质量。3.完成所有老化、管径较小管网的改造工程，提高天然气供应的稳定性。4.建立常态化的安全宣传机制，定期开展安全宣传活动，不断提高客户的安全意识。七、效果评估与持续改进（一）效果评估指标为了衡量服务改进措施的实施效果，我们将建立以下评估指标：1.客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，对比改进前后的客户满意度变化情况。2.业务办理效率：统计业务办理的平均时间和客户投诉率，评估业务办理流程优化的效果。3.天然气供应质量：监测天然气压力稳定性、纯度、热值等指标，评估天然气供应质量的改善情况。4.安全管理水平：统计安全事故发生率、安全隐患整改率等指标，评估安全管理工作的成效。（二）效果评估方法定期对服务改进措施的实施效果进行评估，采用定量分析和定性分析相结合的方法。定量分析主要通过对各项评估指标的数据进行统计和分析，对比改进前后的变化情况；定性分析主要通过收集客户的意见和建议，了解客户对服务改进的感受和评价。（三）持续改进根据效果评估结果，及时总结经验教训，对服务改进措施进行调整和完善。建立持续改进的工作机制，不断优化服务流程、提