公共卫生回访制度

PAGE公共卫生回访制度一、总则（一）目的为加强公共卫生服务管理，提高服务质量，保障公众健康，特制定本公共卫生回访制度。通过对公共卫生服务对象进行回访，及时了解服务效果，发现存在的问题，改进服务措施，确保公共卫生服务的有效性和持续性，满足人民群众日益增长的健康需求。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所开展的各类公共卫生服务项目，包括但不限于疾病预防控制、健康教育、妇幼保健、老年保健、慢性病管理、免疫规划等服务领域涉及的服务对象回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家相关法律法规以及行业标准开展回访工作，确保回访活动合法合规。2.客观公正原则回访过程中应秉持客观公正的态度，如实记录回访情况，不偏袒、不隐瞒，保证回访结果真实可靠。3.及时有效原则及时对服务对象进行回访，发现问题迅速反馈并采取有效措施加以解决，避免问题积累，提高服务效率和质量。4.服务导向原则以服务对象的需求和满意度为出发点，通过回访不断优化服务流程，提升服务水平，增强服务对象的获得感。二、回访组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司/组织负责人为组长，各相关部门负责人为成员的回访工作领导小组。负责全面领导和统筹协调公共卫生回访工作，制定回访工作方针和政策，审议重大回访事项，监督回访工作的执行情况。（二）回访工作执行部门1.公共卫生服务科室负责具体制定各类公共卫生服务项目的回访计划，组织实施回访工作，收集、整理和分析回访数据，撰写回访报告，并根据回访结果提出改进建议。2.信息管理部门负责提供回访所需的服务对象信息支持，确保信息的准确性和完整性。协助公共卫生服务科室进行回访数据的录入、存储和管理，保障回访信息系统的正常运行。3.质量控制部门对回访工作进行质量监督和检查，定期抽查回访记录，评估回访工作的规范性和有效性。对回访中发现的重大问题进行跟踪和督促整改，确保回访工作质量达到规定标准。（三）回访人员职责1.回访专员按照回访计划，通过电话、上门走访、问卷调查等方式对服务对象进行回访，确保回访覆盖面达到规定要求。详细记录回访过程中服务对象的反馈意见和建议，包括对服务内容、服务质量、服务态度等方面的评价。及时将回访中发现的问题反馈给相关责任部门，并跟踪问题的处理进度，直至问题得到妥善解决。2.相关服务人员配合回访专员开展回访工作，提供必要的服务信息和解释说明。根据回访反馈的问题，及时调整和改进自身的服务行为，提高服务质量。三、回访内容与方式（一）回访内容1.服务内容知晓度了解服务对象对公共卫生服务项目的具体内容、服务流程、服务时间等方面的知晓情况。2.服务质量评价询问服务对象对公共卫生服务质量的评价，包括服务的准确性、及时性、专业性等方面。例如，在疾病预防控制服务中，了解疫苗接种是否规范、传染病防控措施是否落实到位等；在妇幼保健服务中，了解孕期检查、产后访视等服务的质量情况。3.服务态度满意度调查服务对象对公共卫生服务人员服务态度的满意度，如是否热情、耐心、周到等。4.健康状况变化关注服务对象在接受公共卫生服务后的健康状况变化，了解疾病预防、健康管理等措施对服务对象健康的实际影响。例如，慢性病患者的病情控制情况、老年人的身体机能改善情况等。5.意见和建议收集广泛征求服务对象对公共卫生服务工作的意见和建议，包括对服务内容的改进需求、对服务方式的期望、对服务流程优化的想法等。（二）回访方式1.电话回访对于能够联系到且方便电话沟通的服务对象，优先采用电话回访方式。电话回访应提前准备好回访提纲，明确回访目的和内容，确保回访过程简洁明了、重点突出。在电话回访过程中，要注意语言表达清晰、礼貌，记录准确。2.上门走访对于一些特殊服务对象，如行动不便的老年人、患有严重疾病的患者等，可采取上门走访的方式进行回访。上门走访时，回访人员应提前预约，携带必要的回访资料和设备，以亲切、专业的态度与服务对象交流，深入了解其实际需求和困难。3.问卷调查针对部分公共卫生服务项目，可设计专门的调查问卷，通过网络平台、邮寄、现场发放等方式向服务对象进行调查。调查问卷应设计合理、问题明确，便于服务对象理解和回答。对回收的调查问卷要及时进行整理和分析，提取有效信息。四、回访计划与实施（一）回访计划制定1.定期回访计划根据不同公共卫生服务项目的特点和服务周期，制定年度定期回访计划。例如，对于慢性病患者，每季度进行一次回访；对于老年人健康管理服务，每年进行一次全面回访。定期回访计划应明确回访对象范围、回访时间安排、回访方式、回访内容等详细信息。2.不定期回访计划针对公共卫生服务过程中出现的突发情况、重大事件或服务对象集中反映的问题，及时制定不定期回访计划。不定期回访计划应具有针对性和时效性，重点关注特定问题的解决和服务质量的改进。3.回访计划调整在回访计划实施过程中，如因政策变化、服务对象情况变动、工作实际需要等因素，需对回访计划进行调整时，应按照规定的程序进行审批，并及时通知相关部门和人员。（二）回访实施流程1.准备阶段回访专员根据回访计划，从信息管理部门获取服务对象名单及相关信息，对回访对象进行分类整理，熟悉回访对象的基本情况和服务历史记录。准备好回访所需的资料，如回访问卷、记录表格、宣传资料等，并确保回访设备（如电话、电脑等）正常运行。2.回访阶段按照预定的回访方式和时间安排，对服务对象进行回访。回访过程中，回访专员要注意沟通技巧，保持良好的态度，认真倾听服务对象的意见和建议，如实记录回访情况。对于服务对象提出的问题，能够当场解答的要及时给予准确答复；不能当场解答的，要详细记录下来，并告知服务对象会及时反馈给相关部门，在规定时间内给予答复。3.记录与整理阶段回访结束后，回访专员应及时将回访记录进行整理和录入。回访记录应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、服务对象反馈意见及处理情况等详细信息。对回访数据进行初步分析，统计各类问题的出现频率和分布情况，为后续的深入分析和改进工作提供基础数据支持。五、回访结果分析与反馈（一）回访结果分析1.数据统计分析运用统计学方法对回访数据进行分类统计，计算各项指标的发生率、满意度等，如服务对象对某项服务内容的知晓率、对服务质量的满意度得分等。通过数据对比分析，了解不同服务项目、不同时间段、不同地区的回访结果差异，找出存在的共性问题和突出问题。2.问题原因剖析针对回访中发现的问题，组织相关人员进行深入分析，查找问题产生的原因。从服务流程、人员素质、资源配置、政策执行等多个角度进行全面评估，确定导致问题出现的关键因素。例如，如果发现某类公共卫生服务的知晓度较低，可能是宣传力度不够、宣传方式不当或服务对象信息获取渠道不畅等原因造成的。3.趋势分析对回访结果进行长期跟踪和趋势分析，观察各项指标的变化趋势，预测公共卫生服务工作的发展态势。通过趋势分析，提前发现潜在问题，为制定前瞻性的改进措施提供依据。例如，如果发现某类疾病的防控效果呈下降趋势，应及时分析原因，调整防控策略。（二）回访结果反馈1.内部反馈回访工作执行部门将回访结果分析报告及时反馈给相关责任部门和人员。对于回访中发现的一般性问题，以口头或书面形式通知责任部门，要求其限期整改，并跟踪整改情况。对于回访中发现的重大问题或系统性问题，组织召开专题会议进行讨论，制定整改方案，明确责任分工和整改期限。整改方案应具有针对性和可操作性，确保问题得到有效解决。2.外部反馈根据服务对象的需求和实际情况，适时向服务对象反馈回访结果。对于服务对象提出的合理意见和建议，要表示感谢，并告知其已采取的改进措施和取得的成效。对于服务对象关注的热点问题或普遍存在的问题，通过多种渠道进行公开反馈，如在官方网站、微信公众号、社区公告栏等平台发布反馈信息，增强服务透明度，提高服务对象的信任度。六、回访工作质量控制（一）质量标准制定1.回访覆盖率明确各类公共卫生服务项目的回访对象数量和回访比例要求，确保回访工作覆盖到足够数量的服务对象，避免漏访。例如，规定对某类重点公共卫生服务项目的回访覆盖率应达到[X]%以上。2.回访记录完整性要求回访记录详细、准确、完整，包括回访过程中的所有关键信息。回访记录应能够清晰反映服务对象的反馈意见、问题处理情况等，为后续的分析和决策提供可靠依据。3.回访问题解决率设定回访问题解决率的目标值，对回访中发现问题的处理情况进行跟踪和评估。要求问题解决率达到[X]%以上，并定期对问题解决情况进行统计分析。4.服务对象满意度通过回访调查，了解服务对象对公共卫生服务的满意度情况。制定满意度评价指标体系，明确满意度得分计算方法，要求服务对象总体满意度达到[X]%以上。（二）质量监督与检查1.定期检查质量控制部门定期对回访工作进行检查，检查内容包括回访计划执行情况、回访记录质量、问题处理进度等。通过查阅回访记录、实地核实回访情况等方式，发现存在的问题并及时督促整改。2.不定期抽查不定期对回访工作进行抽查核实，确保回访工作的真实性和规范性。抽查方式可包括电话核实回访对象、现场查看回访过程等。对于抽查中发现回访工作存在严重问题的，要严肃追究相关人员的责任。3.质量评估定期对回访工作质量进行全面评估，根据质量标准对回访覆盖率、回访记录完整性、回访问题解决率、服务对象满意度等指标进行综合评价。通过质量评估，总结回访工作的经验教训，不断完善回访工作质量控制体系。七、培训与考核（一）培训1.培训目标提高回访人员的业务水平和沟通能力，使其熟悉公共卫生回访制度、回访流程、回访内容和技巧，确保回访工作的质量和效果。2.培训内容公共卫生相关法律法规和行业标准，使回访人员了解回访工作的法律依据和规范要求。公共卫生服务项目知识，包括各类服务的具体内容、服务对象特点、服务流程等，以便回访人员能够准确理解和询问相关问题。回访技巧培训，如沟通技巧、提问技巧、记录技巧等，提高回访人员与服务对象的沟通效果和记录准确性。数据分析与报告撰写培训，使回访人员能够对回访数据进行有效分析，并撰写规范的回访报告。3.培训方式定期组织集中培训，邀请专家进行授课，系统讲解公共卫生回访相关知识和技能。开展现场实操培训，通过模拟回访场景，让回访人员进行实际操作，由经验丰富的人员进行指导和点评，及时纠正存在的问题。在线学习与交流，利用网络平台提供相关学习资料，鼓励回访人员自主学习，并通过在线交流平台分享工作经验和遇到的问题，共同提高业务水平。（二）考核1.考核指标回访工作完成情况，包括回访覆盖率、回访及时率等指标的完成情况。回访记录质量，考核回访记录的完整性、准确性、规范性等。问题处理能力，考察回访人员对回访中发现问题的反馈和跟踪处理能力。服务对象满意度，根据服务对象对回访人员工作的评价进行考核。2.考核方式定期进行书面考核，通过试卷形式考查回访人员对公共卫生回访制度、知识和技能的掌握程度。日常工作考核，根据回访人员的日常工作表现，如回访记录质量、问题处理及时性、服务对象反馈等情况进行综合评价。服务对象评价考核，通过服务对象对回访人员的满意度调查、意见反馈等方式，了解回访人员的实际工作效果。3.考核结果应用将考核结果与回访人员的绩效挂钩，对考核优秀的人员给予表彰和奖