卫生院包案化解信访制度

PAGE卫生院包案化解信访制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访工作秩序，及时、有效地化解信访问题，维护卫生院正常工作秩序和社会稳定，保障患者及群众的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及到卫生院进行信访的患者、家属及其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及医疗卫生行业相关标准处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访问题迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.责任明确原则：明确包案责任人，确保每个信访案件都有专人负责，做到责任落实到位。4.公平公正原则：对待信访问题一视同仁，公平公正地处理，维护信访人的合法权益。二、信访受理（一）受理范围1.患者及家属对医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷等方面提出的意见、建议和投诉。2.涉及卫生院工作人员违规违纪行为的举报。3.其他与卫生院工作相关的信访事项。（二）受理渠道1.信访接待窗口：在卫生院设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，记录信访内容。2.电话信访：公布信访电话，接听群众来电，对信访事项进行登记。3.电子邮箱：设立信访专用电子邮箱，接收群众通过邮件发送的信访信息。4.网上信访平台：利用当地政府或卫生行政部门指定的网上信访平台，受理相关信访事项。（三）受理程序1.接待人员在接到信访事项后，应热情接待信访人，认真倾听其诉求，并做好详细记录。记录内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求内容等。2.对能够当场答复的信访事项，应当场给予答复；对不能当场答复的，应向信访人说明情况，并告知其在规定时间内给予答复。3.接待人员对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本卫生院职责范围。对于不属于本卫生院职责范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。4.对属于本卫生院职责范围的信访事项，应及时进行登记，并按照本制度规定进行交办。三、包案化解责任机制（一）包案责任人确定1.根据信访事项的性质、涉及部门及复杂程度，确定包案责任人。包案责任人一般应为卫生院中层以上管理人员或相关业务科室负责人。2.对于重大、复杂的信访案件，可由卫生院领导班子成员担任包案责任人。（二）包案责任人职责1.全面负责所包信访案件的化解工作，制定化解方案，明确工作措施和时间节点。2.深入调查了解信访事项的具体情况，与信访人进行沟通交流，听取其诉求，做好解释和安抚工作。3.组织协调相关部门和人员，共同研究解决信访问题，确保信访事项得到妥善处理。4.及时向卫生院信访工作领导小组汇报信访案件化解进展情况，遇有重大问题或紧急情况应随时汇报。5.负责整理、归档所包信访案件的相关资料，包括信访记录、调查材料、处理结果等。（三）化解工作流程1.调查核实：包案责任人接到交办的信访案件后，应立即组织相关人员对信访事项进行调查核实。通过查阅病历、询问当事人、走访相关科室等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。2.分析研判：对调查核实的情况进行分析研判，找准问题症结，明确责任主体，制定切实可行的化解措施。对于涉及医疗纠纷的信访案件，必要时可组织医疗专家进行论证，为处理信访问题提供专业依据。3.沟通协商：与信访人进行充分沟通协商，向其反馈调查核实情况和处理意见，耐心倾听其诉求，做好解释和说服工作。在沟通协商过程中，要注重方式方法，尊重信访人的合法权益，避免激化矛盾。4.解决问题：根据沟通协商情况，按照化解方案和相关规定，依法依规解决信访问题。对于合理诉求，要及时给予解决；对于不合理诉求，要做好解释说明工作，争取信访人的理解。5.跟踪回访：信访问题解决后，包案责任人要对信访人进行跟踪回访，了解其对处理结果的满意度，确保信访人息诉罢访。同时，对信访案件进行总结分析，查找工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。四、协调联动机制（一）内部协调1.卫生院信访工作领导小组定期召开会议，研究分析信访工作形势，协调解决重大信访问题。各成员单位要按照职责分工，密切配合，形成工作合力。2.对于涉及多个科室的信访案件，由信访工作领导小组指定牵头科室，组织相关科室共同研究处理，避免出现推诿扯皮现象。3.加强科室之间的信息沟通与共享，及时通报信访工作进展情况，确保各项工作有序衔接。（二）外部协作1.与当地卫生行政部门保持密切联系，及时汇报卫生院信访工作情况，争取上级部门的指导和支持。对于重大信访案件，主动邀请卫生行政部门介入，共同做好化解工作。2.加强与公安、司法等部门的协作配合，对于涉及违法犯罪行为的信访案件，及时移送相关部门依法处理。同时，积极配合公安、司法部门做好调查取证等工作，维护卫生院正常工作秩序。3.充分发挥医疗纠纷人民调解委员会等第三方调解机构的作用，对于医疗纠纷信访案件，引导信访人通过调解等方式解决问题，提高纠纷化解效率和公信力。五、监督考核机制（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组定期对各包案责任人信访案件化解工作进行监督检查，查看工作进展情况、措施落实情况、信访人满意度等。2.设立专门的信访工作监督举报电话和邮箱，接受患者及群众对信访工作的监督举报。对发现的问题及时进行调查核实，并督促相关责任人进行整改。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价制度，将信访案件化解工作纳入卫生院年度绩效考核体系，对包案责任人及相关科室进行考核评价。2.考核评价内容包括信访案件受理率、按期办结率、息诉罢访率、群众满意度等指标。根据考核评价结果，对表现优秀的包案责任人及科室进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评，并责令限期整改。（三）责任追究1.对于在信访工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、处理不当等行为，导致信访问题激化或造成不良影响的，按照有关规定追究相关责任人的责任。2.在信访案件化解过程中，如发现包案责任人及相关人员存在违规违纪行为，依法依规给予党纪政纪处分；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法处理。六、信息公开与反馈机制（一）信息公开1.在卫生院显著位置设立信访工作宣传栏，公开信访工作流程、受理渠道、包案责任人等信息，方便患者及群众了解信访工作情况。2.定期通过卫生院网站、微信公众号等平台向社会公开信访工作动态、信访案件处理结果等信息，接受社会监督。（二）反馈机制1.包案责任人在信访案件化解过程中，要及时向信访人反馈工作进展情况，做到每阶段有反馈，让信访人了解案件处理进度。2.信访问题解决后，要以书面形式向信访人反馈处理结果，并告知其如对处理结果有异议的申诉渠道和期限。3.定期对信访工作情况进行总结分析，形成信访工作年度报告，向卫生院全体工作人员及上级主管部门汇报，并向社会公开，接受群众监督和评价。七、培训与宣传机制（一）培训1.定期组织卫生院工作人员参加信访业务培训，提高其对信访工作重要性的认识，增强处理信访问题能力和水平。培训内容包括信访法律法规、医疗卫生行业相关政策、沟通技巧等。2.邀请信访工作专家或有经验的同志进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，让工作人员熟悉信访工作流程和方法，提高实际操作能力。（二）宣传1.加强对信访工作的宣传力度，通过多种渠道向患者及群众宣传卫生院信访工作制度、受理范围、处理程序等内容，引导群众依法依规反映问题。2.制作信访工作宣传手册、宣传