卫生院信访工作值班制度

PAGE卫生院信访工作值班制度一、总则1.目的为了加强卫生院信访工作的规范化管理，及时、有效地处理群众来信来访，维护群众合法权益，促进卫生院工作的改进和发展，特制定本值班制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员在信访工作值班期间的行为规范和工作要求。3.基本原则（1）依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业相关标准处理信访事项。（2）及时高效原则：对信访问题及时受理、快速处理，确保不拖延、不积压。（3）热情服务原则：以热情、耐心的态度接待来访群众，认真倾听诉求，积极解决问题。（4）保密原则：对信访人的个人信息和信访内容严格保密，保护信访人的合法权益。二、值班人员安排1.值班人员构成由卫生院领导班子成员、各科室负责人及相关工作人员组成信访工作值班小组。2.值班时间实行轮流值班制度，每周工作日安排专人负责信访值班，值班时间为[具体值班时间段]。3.值班人员职责（1）负责接待来访群众，认真听取群众的诉求，做好记录，并进行初步的解答和处理。（2）及时接收和处理群众来信，对信件内容进行登记、分类，并按照规定程序进行转办、交办或回复。（3）对信访事项进行跟踪和督促，确保问题得到妥善解决，并及时向信访人反馈处理结果。（4）协助领导做好重大信访事件的应急处理工作，维护卫生院的正常工作秩序。（5）定期对信访工作情况进行总结分析，提出改进工作的建议和措施，为领导决策提供参考依据。三、信访受理1.受理范围（1）对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。（2）对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度及工作纪律的举报。（3）对卫生院收费标准、医保政策等方面的咨询和疑问。（4）其他涉及卫生院工作的信访事项。2.不予受理的情形（1）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（2）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。（3）依法不属于本卫生院处理的其他事项。3.受理程序（1）来访群众到卫生院信访接待室反映问题时，值班人员应热情接待，引导其就座，并询问来访目的、诉求等基本情况，同时做好记录。（2）对群众来信，值班人员应及时拆封，认真阅读信件内容，按照规定进行登记，并根据信件反映的问题进行分类处理。（3）对于属于卫生院受理范围的信访事项，值班人员应填写《信访事项登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访内容、联系方式等，并及时进行处理。（4）对于不属于卫生院受理范围的信访事项，值班人员应向信访人说明情况，并告知其正确的反映渠道。四、信访处理1.一般信访事项处理（1）值班人员对受理的一般信访事项，能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应在[规定时间]内作出处理意见，并及时向信访人反馈。（2）对于需要转办、交办的信访事项，值班人员应填写《信访事项转办交办单》，明确转办、交办的部门和要求，并及时送达相关部门办理。（3）承办部门接到转办、交办的信访事项后，应按照要求认真调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给值班人员。值班人员收到反馈结果后，应及时向信访人回复。2.重大信访事项处理（1）对于涉及面广、影响较大的重大信访事项，值班人员应立即报告卫生院主要领导，并按照领导指示及时启动应急预案。（2）成立专门的工作小组，对重大信访事项进行深入调查研究，制定切实可行的解决方案。工作小组应明确分工，各司其职，确保处理工作有序进行。（3）在处理重大信访事项过程中，要及时与信访人沟通联系，了解其诉求和动态，做好解释安抚工作，防止矛盾激化。（4）处理结果要及时向社会公布，接受群众监督，确保处理结果公平、公正、公开。3.信访处理的跟踪与督促（1）值班人员要对信访事项的处理情况进行跟踪，及时掌握处理进度，确保按时限要求完成处理工作。（2）对于处理过程中出现的问题或困难，要及时协调相关部门予以解决，督促承办部门加快办理进度。（3）对超过规定时限未完成处理的信访事项，要进行重点督办，查明原因，追究责任。五、信访回复1.回复原则（1）以事实为依据，以法律法规和政策为准绳，客观、公正地回复信访人。（2）回复内容应简洁明了、通俗易懂，避免使用模糊、歧义性语言。（3）对信访人的合理诉求要明确答复处理结果，并说明处理依据和程序；对不合理诉求要做好解释工作，争取信访人的理解。2.回复方式（1）对于口头答复的信访事项，值班人员应在答复后做好记录，并请信访人签字确认。（2）对于书面回复的信访事项，应按照规范格式撰写《信访事项回复函》，加盖卫生院公章后送达信访人。回复函应包括信访事项的基本情况、处理过程、处理结果及信访人的反馈意见等内容。（3）对于通过电话、电子邮件等方式回复的信访事项，要做好记录，并留存相关证据。六、信访档案管理1.档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访材料（来信、来访记录、申诉书等）、处理过程记录（转办交办单、调查处理报告、会议纪要等）、处理结果及回复材料等。2.档案整理值班人员应及时对信访档案进行整理，按照时间顺序和类别进行分类归档，确保档案资料完整、齐全。3.档案保管信访档案由专人负责保管，保管期限按照国家有关规定执行。档案存放应安全、保密，便于查阅和利用。4.档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经相关领导批准后，在指定地点查阅。查阅人员不得擅自复制、摘抄档案内容，如需复制或摘抄，应经档案管理人员同意，并注明用途。七、工作纪律与责任追究1.工作纪律（1）值班人员应严格遵守值班时间，不得擅自离岗、脱岗。如有特殊情况需要请假，应提前安排好替班人员，并报卫生院办公室备案。（2）值班人员要认真履行职责，热情接待来访群众，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。（3）严格遵守保密纪律，不得泄露信访人的个人信息和信访内容，不得将信访材料带出工作场所。（4）在处理信访事项过程中，要严格依法依规办事，不得徇私舞弊、滥用职权。2.责任追究（1）对违反工作纪律，造成不良影响或严重后果的值班人员及相关责任人，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。（2）因工作失