化工公司投诉处理管控规定

化工公司投诉处理管控规定第一章总则

1.1制定依据与目的

本规定依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国环境保护法》《化工行业安全生产专项整治三年行动实施方案》《全球化学品统一分类和标签制度（GHS）》《欧盟化学品注册、评估、许可和限制（REACH）法规》等国家法律法规、行业标准及国际公约制定，结合公司国际化经营战略与内部管理需求，旨在规范化工公司投诉处理流程，有效防控安全、环保、质量、合规等风险，提升客户满意度与运营效率，实现价值创造、风险防控与效率提升的核心目标。针对当前管理痛点，如投诉响应不及时、处理标准不统一、责任界定模糊、跨国业务协调困难等，本规定通过构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，实现投诉处理工作的标准化、规范化与高效化。

1.2适用范围与对象

本规定适用于公司所有分子公司、事业部及职能部门，覆盖生产、研发、销售、采购、物流、售后服务等业务领域，涉及所有正式员工、外包单位、合作单位及第三方供应商。适用对象包括但不限于：

（1）客户投诉受理部门（市场部、客服中心）；

（2）投诉处理部门（生产部、质量部、安全环保部、法务部）；

（3）技术支持部门（研发中心）；

（4）监督检查部门（内控部、审计部、合规部）。

例外适用场景包括：

（1）涉及公司重大战略调整或并购重组的投诉，需经董事会审批；

（2）涉及高管个人行为的投诉，由人力资源部单独处理。上述例外场景需按审批权限另行报备。

1.3核心原则

本规定遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：投诉处理必须符合国家法律法规、行业标准及国际公约要求；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门、各岗位的职责权限，实现责任全覆盖；

（3）风险导向原则：优先处理高风险投诉，如涉及重大安全环保事故、产品责任等；

（4）效率优先原则：在合规前提下，优化流程，缩短处理时限，提升客户满意度；

（5）持续改进原则：定期复盘投诉处理工作，优化制度与流程，完善管理机制。

1.4制度地位与衔接

本规定为公司专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《公司全面风险管理规定》《公司合同管理办法》等制度存在关联，其中：

（1）《公司内部控制基本规范》对本规定中的内控环节提出补充要求；

（2）《公司全面风险管理规定》将投诉处理纳入风险管理体系；

（3）《公司合同管理办法》涉及客户投诉中的合同纠纷处理。制度冲突时，以本规定为准，特殊情况需经总经理办公会审议。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司投诉处理工作实行“三级管理、垂直负责”模式：

（1）决策层：董事会负责重大投诉（如涉及公司声誉、重大安全环保事故）的最终决策；

（2）执行层：总经理办公会统筹投诉处理工作，各部门按职责分工执行；

（3）监督层：内控部、审计部、合规部对投诉处理过程进行监督，确保合规与高效。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度投诉处理报告，制定重大风险应对策略；

（2）董事会：审批重大投诉处理方案，监督制度执行情况；

（3）总经理办公会：统筹跨部门投诉处理，审批处理时限与资源调配。

2.3执行机构与职责

（1）市场部（主责）：负责客户投诉受理、分级分类，每月向总经理办公会汇报投诉数据；

（2）生产部（配合）：处理生产相关投诉，提供技术支持，每月向市场部反馈处理结果；

（3）质量部（配合）：处理产品质量问题，出具检测报告，每月向市场部汇报处理进度；

（4）安全环保部（配合）：处理安全环保投诉，每月向市场部反馈整改情况。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入“投诉处理全流程复核”“双线核查”等内控环节，每季度抽查处理记录；

（2）审计部：每年开展专项审计，审计结果提交董事会；

（3）合规部：监督跨国业务投诉处理符合属地法规，每月出具合规评估报告。

2.5协调与联动机制

建立“投诉处理联席会议制度”，由市场部牵头，每月召开跨部门协调会，解决跨领域投诉。涉外业务增设“属地合规协调小组”，由法务部、合规部、当地子公司共同参与，确保处理方案符合当地法律与文化。

第三章【专业领域管理标准】

3.1管理目标与核心指标

（1）投诉响应时效：常规投诉≤4小时响应，紧急投诉≤1小时响应；

（2）投诉处理时限：一般投诉≤7个工作日，复杂投诉≤15个工作日；

（3）客户满意度：满意度≥90%，重大投诉率≤1%。

3.2专业标准与规范

（1）质量投诉：执行《产品质量投诉处理规范》，标注高风险点（如产品失效、中毒事件），防控措施包括：①现场核查；②第三方检测；③召回程序启动；

（2）安全环保投诉：执行《安全生产法》《环境保护法》，高风险点（如泄漏、污染事件），防控措施包括：①应急响应；②联合调查；③整改验收；

（3）合规投诉：执行《REACH》《GHS》等国际标准，高风险点（如标签错误、成分违规），防控措施包括：①法规检索；②产品追溯；③供应商整改。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，闭环监控投诉处理全过程；

（2）管理工具：使用ERP系统记录投诉数据，OA系统流转审批，CRM系统跟踪客户反馈，确保数字化赋能。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“发起-受理-调查-处理-反馈-归档”六步闭环流程：

（1）发起：客户通过热线、邮件、官网等渠道提交投诉；

（2）受理：市场部在4小时内登记，标注优先级；

（3）调查：相关部门联合核查，高风险投诉启动应急程序；

（4）处理：制定整改方案，技术部门提供支持；

（5）反馈：向客户发送处理报告，满意度调查；

（6）归档：内控部复核后存档，电子+纸质双备份。

4.2子流程说明

（1）紧急投诉子流程：客户触发“紧急”标签后，市场部1小时内启动跨部门协调，3小时内上报总经理；

（2）跨国投诉子流程：涉及海外业务时，由当地子公司先行处理，合规部同步审核，确保符合当地法规。

4.3流程关键控制点

（1）高风险点1：重大安全环保投诉，需立即启动应急预案，责任主体为安全环保部（时限≤1小时）；

（2）高风险点2：涉及产品召回的投诉，需同步执行召回程序，责任主体为质量部（时限≤24小时）；

（3）核查方式：现场勘查、视频监控、检测报告交叉验证。

4.4流程优化机制

每年6月30日前组织全流程复盘，评估效率与效果，由内控部提出优化建议，总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）业务类型+金额+层级权限：

①金额≤1万元、一般投诉：市场部经理审批；

②金额>1万元、复杂投诉：总经理审批；

③金额>100万元、重大投诉：董事会审批；

（2）权限分配：查询权限开放给所有部门，审批权限按矩阵执行，禁止越权操作。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：三级审批，市场部→部门负责人→总经理/董事会；

（2）审批时限：常规审批≤3个工作日，加急审批≤1个工作日；

（3）越权处理：禁止越级审批，特殊情况需书面说明，审批权限上移一级。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：员工岗位说明书明确授权范围，授权期限≤1年；

（2）临时代理：最长15个工作日，需直属上级审批，结束后3个工作日内交接。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：触发“加急”标签后，市场部直接上报总经理，3小时内反馈结果；

（2）补批程序：缺失审批环节时，由缺失部门补签，总经理审核。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：使用《投诉处理表单》（见附件1），电子版在OA系统流转，纸质版存档于档案室；

（2）痕迹留存：所有环节需签字确认，电子记录与纸质记录同步，确保可追溯。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每周抽查处理记录，审计部每月抽取案例复核；

（2）专项监督：每年6月、12月开展投诉处理专项检查，重点关注高风险环节。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥5项，专项审计每年≥1次；

（2）检查方式：现场核查、数据比对、访谈记录，审计结果提交董事会。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告由市场部提交，季度报告由总经理办公会审议；

（2）报告内容：投诉数量、处理时效、客户满意度、风险趋势、改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：投诉响应率（100%）、处理时效达标率（95%）、客户满意度（90%）；

（2）考核对象：市场部（权重50%）、生产部（权重20%）、质量部（权重20%）、安全环保部（权重10%）。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核由人力资源部发起，季度考核由总经理办公会审议；

（2）评估方法：数据统计（OA系统自动生成）、现场核查、客户回访。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题≤7个工作日整改，重大问题≤30个工作日整改；

（2）问责机制：整改不力者，按《员工手册》处理，重大问题提交纪律委员会。

7.4持续改进流程

（1）优化建议：各部门每月提交改进建议，内控部汇总评估；

（2）制度修订：每年5月1日前修订版发布，6月1日起执行。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户满意度≥95%、重大投诉零发生、流程优化突出贡献；

（2）奖励程序：部门提名→人力资源部审核→总经理审批→公示（3个工作日）→发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：投诉响应超时限、记录不完整；

（2）较重违规：处理方案不当、客户投诉升级；

（3）严重违规：涉及违法违纪、重大安全事故。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚分级：警告（一般违规）、罚款（较重违规）、降级/解雇（严重违规）；

（2）处罚程序：调查取证→告知→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知3个工作日内；

（2）复议流程：人力资源部受理→总经理办公会审议→5个工作日内反馈结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立“投诉处理应急小组”，总经理任组长，各部门负责人为成员；

（2）处置流程：触发“紧急”标签后，小组1小时内启动跨部门协同，3小时内上报董事会。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、政策突变等不可抗力；

（2）处理要求：由总经理办公会审批，延长处理时限，事后提交说明。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关：法务部制定沟通口径，公关部执行发布；

（2）善后措施：重大投诉后，由市场部、法务部联合回访客户，6个月内跟踪满意度。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规定由公司合规部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（文号：内控字〔2022〕1号）；

（2）《公司全面风险管理规定》（文号：风管字〔2022〕2号）；

（3）《公司合同管理办法》（文号：合管字〔2022〕3号）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变更、业务调整、重大投诉暴露问题；

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