家具公司客户关系优化管控制度（规则）

家具公司客户关系优化管控制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》等国家法律法规、《家具行业质量管理标准》（GB/T33270）、《国际贸易术语解释通则》（INCOTERMS）等行业标准及《联合国国际货物销售合同公约》等国际公约制定，结合公司“客户至上、价值共生”战略，旨在规范客户关系管理流程，防控商业贿赂、信息泄露、合同违约等风险，提升客户满意度与服务效率，支撑企业数字化转型与国际化经营。鉴于公司业务涵盖国内市场与“一带一路”沿线多个国家，本制度特别强调合规性、跨文化适应性及数字化赋能。管理痛点包括：客户信息分散导致服务协同不畅、海外业务合同条款不统一引发法律风险、客户投诉响应时效滞后影响品牌形象等，核心目标在于构建全生命周期客户价值管理体系，实现风险防控与效率提升的平衡。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户关系管理的业务领域，包括但不限于销售部、市场部、客服部、供应链管理部、海外拓展部等。适用对象为正式员工、外包服务商及合作单位，其中正式员工需通过制度培训考核后方可上岗。例外适用场景包括：紧急客户危机处理、政府指令性任务等，此类场景需经总经理办公会审批，并报内控部备案。

1.3核心原则

本制度遵循以下原则：

（1）合规性原则：严格遵守法律法规及行业规范，确保业务活动合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、各岗位权责边界，避免越权操作；

（3）风险导向原则：重点防控高、中风险环节，如合同评审、客户信息管理；

（4）效率优先原则：优化审批流程，缩短客户响应时间，如合同审批时效≤3个工作日；

（5）持续改进原则：每年至少复盘一次制度执行情况，动态调整管理标准；

（6）平等自愿原则：适用于合同管理，确保条款公平合理。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，处于公司治理体系第三层级（仅次于《公司治理基本制度》），与《财务报销管理制度》《内控手册》《绩效管理办法》等制度存在以下衔接关系：

-与《财务报销管理制度》衔接，客户服务费用报销需符合预算与审批权限；

-与《内控手册》衔接，客户信息管理嵌入内控环节A3-5（客户数据安全控制）；

-冲突处理规则：若本制度与关联制度存在不一致条款，以本制度为准，并需报合规部协调。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行“董事会-总经理-业务执行部门-监督部门”四层架构。董事会负责重大客户战略决策，总经理办公会审批年度客户服务预算与政策，业务执行部门落实具体流程，内控部、审计部实施监督。海外业务增设“属地合规协调岗”，隶属于法务部，负责协调各国法律法规差异。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议客户服务战略与重大投资（如CRM系统建设）；

（2）董事会：审批年度客户服务预算、重大客户合作条款；

（3）总经理办公会：审批金额≥1000万元的客户合同、服务升级方案。

2.3执行机构与职责

（1）销售部：负责客户信息收集、需求分析，主责岗位为销售经理；

（2）市场部：负责客户满意度调研，主责岗位为市场分析师；

（3）客服部：负责投诉处理，主责岗位为客服主管；

（4）供应链管理部：负责产品溯源，主责岗位为质量经理。

跨部门协同责任：客户投诉处理需销售部（主责）、客服部（配合）、供应链部（配合）72小时内完成初步响应，由总经理办公会统筹。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：监督客户信息安全管理，核查标准为《数据安全法》要求；

（2）审计部：每年开展客户服务专项审计，核查标准为《内控手册》A3-5条款；

（3）合规部：监督海外业务合同条款符合INCOTERMS规则，核查频次每季度一次。

2.5协调与联动机制

建立“月度客户服务联席会”，由总经理指定牵头部门（轮值制），讨论跨部门问题。涉外业务增设“属地合规联络员”，由法务部指派，负责对接各国监管机构。

第三章客户关系管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）目标：客户满意度≥90%、合同履约率≥98%、投诉解决时效≤24小时；

（2）核心KPI：合同审批时效≤3个工作日、客户信息准确率≥99%、海外业务合规差错率≤0.5%。

3.2专业标准与规范

（1）客户分级标准：钻石级（年采购额≥1000万元）、黄金级（≥500万元）、白银级（≥100万元），对应差异化服务标准；

（2）高风险控制点及防控措施：

-高风险点：客户信息存储（风险等级3），防控措施：采用加密数据库（符合ISO27001）；

-中风险点：合同条款审核（风险等级2），防控措施：法务部双签审核；

-低风险点：节日问候（风险等级1），防控措施：标准化话术库。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理客户投诉，风险矩阵评估客户信用；

（2）管理工具：CRM系统记录客户全生命周期数据，OA系统处理审批流程，ERP系统同步采购信息。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“客户识别-信息登记-需求响应-服务交付-关系维护”全流程责任主体如下：

（1）客户识别阶段：销售部负责，限时2小时内完成标签分类；

（2）信息登记阶段：CRM系统操作员（市场部），限时4小时内完成录入；

（3）需求响应阶段：客服部（黄金级及以上客户需24小时内响应）；

（4）服务交付阶段：供应链部（需符合ISO9001标准）；

（5）关系维护阶段：销售经理（每季度至少一次深度沟通）。

4.2子流程说明

（1）客户投诉处理子流程：客服主管（主责）在1小时内评估级别，严重投诉需法务部（配合）介入；

（2）海外客户服务子流程：属地合规岗（主责）协调语言翻译（需符合当地法律要求）。

4.3流程关键控制点

（1）客户信息变更校验：需销售经理（主责）与市场分析师（配合）双重确认；

（2）合同执行监控：供应链部（主责）每月核对ERP与CRM数据一致性。

4.4流程优化机制

每年6月30日前开展全流程复盘，如某环节平均响应时间＞3小时，需启动优化程序：由业务部门提出方案（内控部评估），总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“客户等级+金额”分配权限：

（1）钻石级客户：采购金额≥500万元，销售经理可审批20万元以内订单；

（2）黄金级客户：采购金额100-500万元，需部门负责人审批；

（3）白银级客户：采购金额＜100万元，需总经理审批。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：金额≤10万元，审批路径为销售部经理-部门负责人；

（2）特殊审批：金额＞10万元，需附风险评估报告（内控部出具）。

5.3授权与代理机制

授权需书面形式，有效期不超过1年，临时代理需直属上级签字确认。

5.4异常审批流程

紧急订单需加急通道，但金额＞50万元的必须附内控部风险意见书。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报标准：客户信息表需包含国籍、宗教信仰等敏感字段（仅授权人员可查看）；

（2）痕迹留存要求：电子合同需存档5年，纸质记录需双备份（归档于档案室）。

6.2监督机制设计

建立“三线监督”体系：

（1）业务部门自查：每周抽查客户投诉处理记录；

（2）内控部专项检查：每季度覆盖50%客户样本；

（3）审计部突击检查：每年覆盖20%海外业务。

6.3检查与审计

（1）专项审计：每年7月1日前完成客户服务审计，核查标准为《内控手册》A3-5条款；

（2）日常检查：客服部每日抽查30条服务记录。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《客户关系管理执行报告》，包含：

（1）数据指标：投诉量、解决率、满意度得分；

（2）风险事项：违规行为、系统故障等；

（3）改进建议：需明确责任部门与完成时限。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）销售部考核：客户满意度（50%）+合同履约率（30%）+服务费用控制（20%）；

（2）客服部考核：投诉解决时效（40%）+客户复购率（30%）+合规差错率（30%）。

7.2评估周期与方法

（1）月度评估：部门内部自评；

（2）季度评估：总经理办公会复核；

（3）年度评估：结合审计结果。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：7日内整改，内控部复核；

（2）重大问题：30日内整改，需提交专项报告（董事会审批）。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环：每季度收集客户建议（CRM系统反馈渠道），由市场部（主责）评估，合规部（配合）提出制度优化方案。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户满意度＞95%、重大投诉零发生；

（2）程序：个人申请-部门推荐-内控部核实-总经理审批。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：客户信息泄露但未造成损失；

（2）较重违规：违反合同约定导致赔偿；

（3）严重违规：商业贿赂行为。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚类型：警告（书面）、降级（30%）、解雇（50%）；

（2）程序：调查取证-告知当事人-审批-执行。

8.4申诉与复议

申诉需在收到处罚通知后3日内提出，由人力资源部（主责）协调法务部（配合）复议。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）数据泄露预案：内控部启动应急小组，48小时内通知客户并通报监管机构；

（2）海外合规危机预案：法务部（主责）协调属地律师，公关部（配合）发布声明。

9.2例外情况处理

例外申请需附《例外风险评估表》（内控部出具），审批权限为总经理办公会。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关流程：法务部制定口径-公关部发布（需符合当地文化）-定期回访客户；

（2）善后措施：每季度复盘危机事件，优化相关制度。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由总经理办公会负责解释，解释意见需报董事会备案。

10.2相关制度索引

（1）《财务报销管理制度》3.2条；

（2）《内控手册》A3-5条款；

（3）《CRM系统操作规程》2.1条。