2026年公共关系与危机管理策略题

2026年公共关系与危机管理策略题一、单选题（每题2分，共20题，40分）背景：某知名化妆品品牌因产品成分问题引发消费者投诉，导致社交媒体热议，品牌形象受损。1.在这种情况下，品牌公关团队应优先采取的措施是（）。A.立即发布道歉声明并推出赔偿方案B.拒绝回应，等待舆情自然平息C.聘请第三方机构检测并公示结果D.放弃产品线，全面转向环保材料2.如果品牌决定采取“坦诚沟通”策略，以下哪种方式最为有效？（）A.通过官方微博发布长篇解释，详细说明问题原因B.委托网红发布“消费者真实体验”视频C.组织线下听证会，邀请消费者代表参与讨论D.暂停所有营销活动，避免进一步刺激舆论3.危机中，品牌公关团队需要监测的关键指标不包括（）。A.社交媒体提及量B.消费者投诉数量C.竞品市场占有率D.媒体报道调性4.若品牌发现部分员工在社交媒体上散布不实信息，应采取何种应对？（）A.解雇涉事员工并公开通报B.要求员工删除信息并内部约谈C.对外发布声明，否认员工行为代表公司立场D.放任不管，观察舆情变化5.危机结束后，品牌如何评估公关效果？（）A.跟踪股价波动情况B.统计媒体报道正面率C.收集消费者满意度调研数据D.以上都是6.若品牌决定采取“危机预防”措施，以下哪项最不相关？（）A.定期进行产品安全检测B.建立完善的舆情监测系统C.加强员工内部培训D.提高产品定价以降低风险7.在危机传播中，以下哪项原则最符合“三T原则”的“告诉他们，而不是让他们去猜”？（）A.保持沉默，避免信息混乱B.快速发布官方声明C.依赖媒体主动报道D.仅向合作伙伴通报情况8.如果品牌在危机中遭遇网络暴力，应如何应对？（）A.对攻击者进行法律起诉B.发起“正面舆论反击”C.发布“辟谣声明”并强调受害者权益D.暂停所有线上互动，转为线下沟通9.危机公关中，以下哪项内容最可能被消费者忽视？（）A.法律责任条款B.产品改进承诺C.赔偿细则说明D.企业社会责任报告10.若品牌在危机中遭遇跨地域传播，优先考虑的应对策略是（）。A.针对不同地区制定差异化方案B.统一发布全球通用声明C.暂停所有国际业务D.仅关注本国市场二、多选题（每题3分，共10题，30分）背景：某国际连锁酒店因员工不当行为被曝光，引发全球范围抵制。1.危机中，酒店公关团队需要协调的部门包括（）。A.法务部B.人力资源部C.市场部D.航空公司合作部门2.若酒店决定采取“道歉与改进”策略，以下哪些措施可能被纳入方案？（）A.公开致歉信B.调整员工培训制度C.提供免费住宿补偿D.聘请行为学家进行内部调研3.危机传播中，以下哪些属于“五W原则”的关键要素？（）A.时间（When）B.地点（Where）C.人物（Who）D.技术手段（How）4.若酒店发现部分媒体在报道中歪曲事实，应采取哪些措施？（）A.提供补充材料纠正报道B.拒绝进一步合作C.对恶意媒体进行曝光D.主动联系媒体澄清5.危机结束后，酒店如何重建消费者信任？（）A.公开整改报告B.提升服务标准并宣传C.开展公益活动提升形象D.以上都是6.危机中，酒店公关团队需要监测的内容包括（）。A.社交媒体情绪分析B.竞品动态C.政府监管政策变化D.员工内部反馈7.若酒店决定采取“透明沟通”策略，以下哪些做法最有效？（）A.定期发布内部通报B.公开调查过程与结果C.邀请第三方机构监督D.暂停所有公关活动8.危机公关中，以下哪些属于“STEEPLE分析法”的维度？（）A.法律（Legal）B.经济（Economic）C.技术（Technical）D.环境（Environmental）9.若酒店在危机中遭遇跨国法律纠纷，需考虑哪些因素？（）A.各国法律法规差异B.媒体文化差异C.消费者维权成本D.合作伙伴关系10.危机结束后，酒店如何评估公关效果？（）A.监测预订量回升情况B.调研消费者满意度C.分析媒体正面报道占比D.评估员工士气变化三、简答题（每题5分，共6题，30分）背景：某新能源汽车品牌因电池安全问题引发多起事故，导致市场信任危机。1.简述危机公关的“4C原则”及其应用场景。2.若品牌决定采取“快速反应”策略，应如何制定行动方案？3.危机中，品牌如何利用社交媒体进行有效沟通？4.简述危机公关的“三色法”及其适用条件。5.若品牌在危机中遭遇法律诉讼，公关团队应如何协调应对？6.危机结束后，品牌如何建立长期信任机制？四、案例分析题（10分）背景：某国内电商平台因数据泄露事件被曝光，导致用户大规模投诉和退款要求。请结合案例分析以下问题：（1）平台公关团队应采取哪些措施应对危机？（2）平台如何通过“补偿方案”挽回消费者信任？（3）平台如何预防类似事件再次发生？答案与解析一、单选题答案与解析1.A-解析：危机初期，坦诚道歉并承诺赔偿能最快缓解消费者情绪，避免舆情失控。其他选项如B（拒绝回应）会加剧不信任，C（第三方检测）较慢，D（放弃产品线）成本过高。2.C-解析：线下听证会能体现品牌重视消费者意见，增强互动感。其他选项如A（长篇解释）易被质疑“避重就轻”，B（网红视频）可能被质疑“虚假宣传”，D（暂停营销）无法解决根本问题。3.C-解析：竞品市场占有率与品牌自身危机公关无关。其他指标如A（社交媒体提及量）、B（投诉数量）、D（媒体报道调性）均是危机监测关键内容。4.C-解析：公开通报会激化矛盾，其他选项如A（解雇员工）过于严厉，B（内部约谈）可控制范围，D（放任不管）会损害品牌形象。5.D-解析：综合评估需考虑股价、媒体、消费者反馈等多维度，单一指标无法全面衡量效果。6.D-解析：提高定价无法预防危机，其他措施如A（产品检测）、B（舆情监测）、C（员工培训）均有助于降低风险。7.B-解析：快速发布官方声明能抢占信息主动权，其他选项如A（沉默）、C（依赖媒体）、D（仅内部通报）效果有限。8.C-解析：强调受害者权益能展现品牌责任感，其他做法如A（法律起诉）可能激化冲突，B（反击舆论）易被指责“心虚”，D（暂停互动）无法解决根本问题。9.A-解析：法律条款专业性强，消费者通常关注赔偿等实际内容。10.A-解析：跨地域传播需针对性调整策略，统一声明可能忽略地区差异。二、多选题答案与解析1.A、B、C-解析：法务部处理法律风险，人力资源部调整内部管理，市场部负责对外沟通，航空公司合作部门可协调交通安排。D（航空公司）非直接相关。2.A、B、C-解析：道歉信、培训改进、补偿措施能快速缓解危机，D（行为学家调研）过于复杂且效果不确定。3.A、B、C-解析：五W原则包括时间、地点、人物，D（技术手段）非核心要素。4.A、C-解析：补充材料澄清和曝光恶意媒体能有效纠正舆论，B（拒绝合作）会失去媒体支持，D（主动联系）可能被质疑“刻意引导”。5.A、B、C-解析：整改报告、服务提升、公益活动均能重建信任，D（以上都是）正确。6.A、B、C、D-解析：舆情监测、竞品动态、政策变化、内部反馈均需关注，D（员工反馈）能反映内部问题。7.A、B、C-解析：内部通报、公开调查、第三方监督能增强透明度，D（暂停活动）会损害品牌形象。8.A、B、C、D-解析：STEEPLE分析法包括法律、经济、技术、环境等维度。9.A、B、C、D-解析：法律差异、媒体文化、维权成本、合作伙伴关系均需考虑，D（合作部门）能提供资源支持。10.A、B、C、D-解析：预订量、满意度、媒体报道、员工士气均能反映公关效果，D（员工士气）间接体现内部稳定。三、简答题答案与解析1.4C原则及其应用场景-答案：4C原则包括消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）。-消费者：以消费者需求为导向，如提供定制化服务。-成本：降低消费者使用门槛，如简化退款流程。-便利：提升服务效率，如优化物流配送。-沟通：建立透明沟通渠道，如定期发布进展通报。-解析：4C原则强调以消费者为中心，比传统4P（产品、价格、渠道、推广）更贴近市场实际。2.快速反应行动方案-答案：①24小时内发布初步声明；②成立专项小组处理投诉；③启动独立调查；④承诺补偿方案；⑤持续更新进展。-解析：快速反应能避免谣言扩散，但需确保信息真实准确。3.社交媒体沟通技巧-答案：①实时监测舆情，如使用微博、抖音等平台；②发布短视频或直播解释情况；③发起话题讨论，如“如何保障电池安全”；④回应用户质疑，如通过评论区互动。-解析：社交媒体需注重互动性，避免官方腔调。4.三色法及其适用条件-答案：三色法指危机中采用“红”（激烈对抗）、“黄”（谨慎应对）、“绿”（正常沟通）三种态度。-红：适用于恶意攻击时，如法律起诉；-黄：适用于敏感问题，如数据泄露时，需谨慎措辞；-绿：适用于常规沟通，如正常业务问答。-解析：三色法需根据危机程度灵活调整。5.法律诉讼中的公关协调-答案：①与律师团队保持紧密沟通；②发布声明强调“以法律为准绳”；③避免泄露内部信息；④通过媒体通报进展。-解析：公关需与法务协同，避免“内外矛盾”。6.长期信任机制建设-答案：①完善产品安全标准；②建立消费者反馈机制；③定期发布社会责任报告；④开展公益活动提升形象。-解析：信任需长期积累，短期措施无法替代制度性改进。四、案例分析题答案与解析（1）平台公关措施-答案：①立即发布道歉声明，承诺全额退款；②成立专项小组处理用户投诉；③启动独立第三方调查，公示结果；④加强数据安全投入，提升防护标准。-解析：道歉和补偿能快速安抚用户，独立调查