呼叫中心客户满意度调查问卷范文

呼叫中心客户满意度调查问卷范文引言客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的核心指标，一份精心设计的调查问卷是获取客户真实反馈、持续改进服务的关键工具。本文提供一份专业的呼叫中心客户满意度调查问卷范文，旨在帮助相关从业者系统收集客户意见，识别服务短板，优化客户体验。呼叫中心客户满意度调查问卷（范本）[问卷开头语]尊敬的客户：您好！非常感谢您近期致电[公司/机构名称]呼叫中心。为了不断提升我们的服务质量，为您提供更优质的服务体验，我们诚挚邀请您花费大约[X]分钟时间参与本次简短的满意度调查。您的每一个反馈对我们都至关重要。本调查采用匿名方式进行，所有数据仅用于整体服务质量分析与改进，我们将严格保密您的个人信息。请您根据本次通话的实际感受进行评价。感谢您的支持与合作！---第一部分：整体满意度评价1.总体而言，您对本次呼叫中心服务的整体满意度如何？*非常满意*满意*一般*不满意*非常不满意2.基于本次服务体验，您未来继续选择我们服务的可能性有多大？*极有可能*有可能*不确定*不太可能*极不可能---第二部分：具体服务环节评价3.您对本次呼叫的接通速度（等待时长）满意吗？*非常满意*满意*一般*不满意*非常不满意4.您对客服人员的服务态度（如：热情度、耐心、礼貌）满意吗？*非常满意*满意*一般*不满意*非常不满意5.您对客服人员的专业能力（如：理解您问题的准确性、解答的专业程度）满意吗？*非常满意*满意*一般*不满意*非常不满意6.您对客服人员提供解决方案的有效性和完整性满意吗？*非常满意*满意*一般*不满意*非常不满意7.您的问题在本次通话中得到圆满解决了吗？*完全解决*部分解决（大部分需求已满足）*未解决（但已记录并承诺跟进）*未解决（且未得到明确跟进方案）8.（若问题已解决）您对问题解决的效率满意吗？*非常满意*满意*一般*不满意*非常不满意*不适用（问题未解决或无需解决）---第三部分：开放性反馈9.在本次服务过程中，您认为有哪些方面是我们做得比较好，值得继续保持的？*_________________________________________________________10.您认为我们的呼叫中心服务在哪些方面有待改进？或者有什么宝贵的建议？*_________________________________________________________---[问卷结束语]再次衷心感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，您的反馈对我们非常重要。我们将认真听取每一位客户的意见，并致力于持续提升服务质量。如果您有任何其他需要帮助的地方，欢迎随时联系我们。祝您生活愉快！[调查结束]问卷设计要点说明1.明确调查目的：在问卷开头清晰告知客户调查的目的和大致时长，以获取客户的理解与配合。2.问题精炼聚焦：避免冗长和无关的问题，确保每个问题都有明确的考察点，围绕客户体验的关键环节展开。3.量表选择：主体评价问题建议采用李克特量表（如5分制或7分制），便于量化分析。选项描述应清晰、无歧义。4.逻辑顺序：问题排列应遵循从整体到局部、从一般到特殊的逻辑，先让客户对服务有一个总体感知，再细化到具体环节。5.避免引导性：问题设计应保持中立，避免使用带有暗示或倾向性的词语。6.开放性问题的价值：适量设置开放性问题，能收集到定量问题无法覆盖的个性化意见和创新建议，但不宜过多，以免增加客户负担。7.尊重客户：强调匿名性和保密性，让客户能够畅所欲言。感谢语贯穿始终，体现对客户的尊重。8.预测试与修订：正式使用前，建议进行小范围预测试，检验问卷的信度、效度和易懂性，并根据反馈进行调整。9.时机选择：通常在服务结束后立即或短时间内发送调查邀请，客户对服务体验的记忆最为清晰。使用建议*数据分析：定期对回收的问卷数据进行汇总分析，识别满意度高的环节和低分项目，形成改进报告。*闭环管理：对于客户提出的具体问题和投诉，务必建立有效的跟进和解决机制，实现从调查到改进的闭环。*持续优化：客户满意度调查不是一次性工作，应定期进行，并根据业务发展和