酒店前台日常工作流程标准

酒店前台日常工作流程标准酒店前台作为宾客抵达与离开的第一站和最后一站，是酒店服务的窗口，其工作质量直接关系到宾客的入住体验和酒店的品牌形象。为确保前台服务的规范性、高效性与专业性，特制定本日常工作流程标准。本标准旨在为前台人员提供清晰的工作指引，确保各项服务有序进行，提升宾客满意度。一、班前准备与交接1.1提前到岗前台人员应提前规定时间到达工作岗位，以确保有充足时间完成班前准备，避免因匆忙影响服务质量。1.2仪容仪表整理按照酒店规定统一着装，确保服装整洁、挺括、无破损；佩戴工牌于指定位置；发型梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽色彩。1.3晨会与信息同步参加每日班前例会，认真听取管理人员对当日工作重点、预订情况、VIP客人接待、特殊事件处理等重要信息的通报与部署，并做好记录。1.4交接工作与上一班次前台人员进行详细交接，确保信息准确无误，主要内容包括：*房态信息：实时房态、预订房态、维修房、保留房等情况。*账务信息：当班未结账务、押金收取情况、待处理票据等。*客人信息：VIP客人、特殊要求客人、团队客人的相关信息及注意事项。*物品交接：房卡、钥匙、发票、单据、零钱、对讲机、常用物品等，并在交接本上签字确认。*特殊事项：上级指示、重要留言、未完成事项等。1.5工作环境准备整理前台台面，确保整洁有序，常用表单、宣传资料、指示牌等摆放整齐；检查电脑系统、打印机、电话、POS机等设备是否运行正常；备好充足的零钱、发票及各类登记表格。二、日间核心服务流程2.1客人抵达与入住登记*2.1.1迎接问候：当客人走近前台时，应主动起身，微笑问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”。*2.1.2询问预订：主动询问客人是否有预订，如“请问您有预订吗？”或“请问您是以哪位的名字预订的？”。*2.1.3核对预订信息：根据客人提供的姓名或预订号，快速准确地在系统中查询预订记录，与客人核对预订信息（姓名、房型、入住天数、房价等）。*2.1.4无预订客人处理：对于无预订客人，应根据当时房态情况，积极向客人推荐合适的房型及房价，争取达成入住。*2.1.5身份查验与信息登记：*请客人出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。*核对证件照片与客人是否相符，确保信息真实有效。*准确、清晰地将客人信息录入酒店管理系统，包括姓名、性别、出生年月、证件号码、住址、联系方式等。*请客人在登记表上签字确认（若为电子登记，则引导客人完成电子签名）。*2.1.6房型与房价确认：再次与客人确认所入住的房型、房价、入住天数及付款方式。*2.1.7收取押金：根据酒店规定及客人消费情况，礼貌地向客人收取住房押金（可通过现金、信用卡预授权、微信/支付宝等方式），并开具押金收据。*2.1.8制作与交付房卡：为客人制作房卡，核对房号无误后，连同早餐券（如有）、酒店设施介绍等一并双手递交给客人。*2.1.9入住信息告知：*告知客人房号及电梯方向。*简要介绍房间内主要设施设备使用方法、酒店服务时间（如早餐、健身房、泳池等）。*提醒客人注意事项，如退房时间、房卡保管、贵重物品寄存等。*2.1.10送别指引：微笑示意，如“您的房间在X楼，电梯在这边，请慢走，祝您入住愉快！”。2.2问询与留言服务*2.2.1耐心解答：对于客人的问询，应耐心、准确、清晰地予以解答。如遇不清楚的问题，不可随意猜测，应主动告知客人“请您稍等，我帮您查询/确认一下”，并及时寻求帮助或查询相关资料后回复客人。*2.2.2留言处理：认真记录客人留言（包括留言人、被留言人、留言内容、联系方式、留言时间），并及时按规定方式（如电话通知、送至房间等）将留言转达给相关客人。2.2.3邮件与物品转交：对于客人的邮件、包裹，应核对收件人信息后妥善保管，并及时通知客人领取。贵重物品或易碎物品需特别注明。2.3预订修改与取消*接到客人预订修改或取消请求时，应首先查询原始预订信息。*根据酒店预订政策及客人实际情况，为客人办理修改或取消手续，并在系统中及时更新。*对于需收取违约金的预订取消，应提前向客人解释清楚相关政策。*操作完成后，再次与客人确认修改或取消后的信息。2.4行李寄存服务*主动询问客人是否需要寄存行李，告知客人行李寄存规定。*认真检查行李外观，有无破损、异味等，并询问客人是否有贵重物品或易碎品。*填写行李寄存牌，上联交客人保管，下联系在行李上，注明寄存日期、时间、件数。*将行李存放在指定的安全区域。*客人领取行李时，核对寄存牌号码、件数，并请客人在登记本上签字确认后方可放行。2.5物品租借服务*根据酒店提供的可租借物品清单（如充电器、雨伞、转换插头等），为有需要的客人办理租借手续。*登记客人房号、租借物品名称、数量、租借时间、预计归还时间。*客人归还时，检查物品是否完好，注销登记。2.6外币兑换（如提供）*严格按照国家外汇管理规定及酒店外币兑换流程为客人提供服务。*准确识别外币真伪，使用标准兑换汇率，并向客人明示。*认真填写兑换水单，请客人签字确认。2.7客房钥匙/房卡处理*如客人不慎遗失房卡，应立即核实客人身份（如核对身份证、报出登记信息等），确认无误后，按规定程序为客人补发房卡，并视情况告知客人相关补办费用。*对于客人提出的开门要求，必须严格核对身份，确认是该房间住客后方可提供协助。2.8客人离店与结账退房*2.8.1主动问候：客人到前台办理退房时，微笑问候：“您好，请问是办理退房吗？请问您的房号是多少？”。*2.8.2收回房卡：接过客人房卡，在系统中查询该房间信息。*2.8.3通知客房查房：立即通知客房部对客人房间进行检查，主要确认客房内消费品使用情况、设施设备有无损坏等。*2.8.4核对账目：在等待客房查房结果期间，调取客人在店消费账目（房费、餐费、杂费等），仔细核对，确保准确无误。*2.8.5打印账单：待客房确认无异常后，为客人打印详细账单，并双手递交给客人，请客人核对。*2.8.6解释账单：如客人对账单有疑问，应耐心细致地予以解释，直至客人理解确认。*2.8.7结算款项：根据客人选择的付款方式（现金、信用卡、微信/支付宝、挂账等）办理结算手续。*现金结算：唱收唱付，当面点清。*信用卡结算：按流程进行预授权完成或直接刷卡操作，请客人签字确认。*挂账结算：核对客人挂账权限，按规定流程操作。*2.8.8开具发票：根据客人需求及实际消费金额，准确为客人开具发票，并告知发票相关信息。*2.8.9退还押金：如客人入住时缴纳了现金押金，结算完毕后将剩余押金连同押金收据一并退还客人。*2.8.10感谢与道别：向客人表示感谢，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”或“祝您旅途愉快！”。2.9房态管理与核对*密切关注房态变化，及时在系统中更新入住、退房、换房等信息。*定时与客房部核对房态，确保系统房态与实际房态一致，发现差异及时查明原因并处理。*关注预订情况与实时房态，及时向上级反馈房态紧张或宽松信息，以便进行销售策略调整。2.10账务处理与报表*严格按照财务制度和酒店规定处理各项账务，确保账实相符、账账相符。*及时整理当班单据、凭证，确保其完整、规范。*按规定时间和要求完成当班账务报表的填写与提交。三、班后整理与总结3.1工作区域整理当班结束前，整理前台台面，将各类表单、宣传资料、工具用品等归位放好；清理垃圾，保持工作区域干净整洁。3.2账务核对与交接仔细核对当班所有收入、支出、押金等账目，确保准确无误。整理好所有票据、凭证，与下一班次人员或财务人员办理交接手续，并在交接本上详细记录。3.3物品清点清点房卡、钥匙、发票、零钱、对讲机等物品，确保数量准确，完好无损。3.4系统数据备份与检查确认酒店管理系统中当日数据已妥善保存，关闭不必要的设备电源。3.5班后总结与汇报参加班后会，汇报当班工作情况、遇到的问题及处理结果，提出工作建议。四、服务规范与职业素养*仪容仪表：始终保持酒店规定的职业形象。*言行举止：站姿标准，微笑服务，使用规范礼貌用语，语调温和，语速适中。*服务态度：主动、热情、耐心、细致、周到，尊重客人隐私，不与客人争辩。*专业技能：熟练掌握酒店管理系统操作、各项业务流程、酒店产品知识及周边信息。*应急处理：遇到突发事件或客人投诉，应保持冷静，首先安抚客人情绪，按规定