【医院绩效分配方案及实施细则考核表】医院收费处绩效考核细则

【医院绩效分配方案及实施细则考核表】医院收费处绩效考核细则为了充分调动医院收费处工作人员的工作积极性，提高工作效率和服务质量，确保收费工作的准确、及时、规范开展，结合医院实际情况，特制定本绩效考核细则。一、考核原则1.公平公正原则：考核标准公开透明，对所有收费处工作人员采用统一的考核方法和标准，确保考核结果能真实反映员工的工作表现。2.量化考核原则：尽可能将各项考核指标量化，以数据为依据进行考核，减少主观因素的影响，使考核结果更具客观性和说服力。3.注重实绩原则：重点考核工作人员的实际工作业绩，包括收费准确性、工作效率、服务质量等方面，以工作成果作为评价员工的主要依据。4.激励与约束相结合原则：通过绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行督促和帮助，激励员工积极进取，同时约束员工的不良行为。二、考核对象医院收费处全体工作人员三、考核周期绩效考核按月进行，每月初对上月工作人员的工作表现进行考核。四、考核内容及分值分配考核内容主要包括工作业绩、工作态度、服务质量和业务能力四个方面，总分为100分。（一）工作业绩（60分）1.收费准确性（30分）（1）收费差错率：以每月收费笔数为基数，计算收费差错的笔数占比。收费差错包括但不限于多收、少收、错收、漏收等情况。收费差错率控制在0.1%以内，得30分；差错率每超过0.1%，扣5分，直至该项分数扣完为止。例如，李某某本月收费笔数为1000笔，出现2笔收费差错，差错率为0.2%，超过0.1%的部分为0.1%，则扣5分，该项得25分。（2）票据开具准确性：检查收费票据的开具是否规范、准确，包括患者信息、收费项目、金额等内容。若发现票据开具错误，每出现一次，扣2分，该项最多扣10分。2.工作效率（20分）（1）日均收费笔数：根据医院业务量和收费处工作安排，制定合理的日均收费笔数标准。达到或超过标准的，得20分；未达到标准的，按实际完成比例得分。例如，标准日均收费笔数为150笔，张某某本月实际日均收费笔数为120笔，完成比例为120÷150=80%，则该项得20×80%=16分。（2）患者排队等待时间：通过现场观察或系统记录，统计患者在收费窗口的排队等待时间。平均排队等待时间控制在10分钟以内，得10分；每超过1分钟，扣1分，直至该项分数扣完为止。3.欠费管理（10分）（1）欠费追缴率：对出院患者的欠费情况进行统计，计算欠费追缴的金额占总欠费金额的比例。欠费追缴率达到90%以上，得10分；每降低1个百分点，扣1分，直至该项分数扣完为止。（2）欠费催缴及时性：及时对欠费患者进行催缴，记录催缴时间和次数。若未按规定及时催缴欠费，每出现一次，扣2分，该项最多扣5分。（二）工作态度（15分）1.遵守考勤制度（5分）严格遵守医院的考勤制度，无迟到、早退、旷工现象。全勤得5分；迟到或早退一次，扣1分；旷工一天，该项不得分。2.工作责任心（5分）对工作认真负责，积极主动完成各项工作任务，无推诿、扯皮现象。因工作责任心不强导致出现问题的，视情节轻重扣15分。例如，王某某在收费工作中粗心大意，导致账目混乱，经调查是其责任心不强所致，酌情扣3分。3.团队协作（5分）能够与同事密切配合，相互协作，共同完成收费处的工作任务。积极参与团队活动，为团队建设贡献力量。若与同事发生矛盾，影响工作正常开展的，每次扣2分，该项最多扣5分。（三）服务质量（15分）1.服务态度（8分）（1）使用文明用语：在与患者及家属交流时，必须使用文明礼貌用语，不得使用服务忌语。若被患者或家属投诉使用不文明用语，每出现一次，扣2分，该项最多扣8分。（2）微笑服务：面带微笑，热情接待每一位患者及家属。通过现场观察或患者反馈，若发现工作人员未做到微笑服务，每出现一次，扣1分，该项最多扣5分。2.患者满意度（7分）每月通过问卷调查或在线评价等方式收集患者对收费处服务的满意度。患者满意度达到90%以上，得7分；每降低1个百分点，扣1分，直至该项分数扣完为止。（四）业务能力（10分）1.业务知识掌握程度（5分）定期组织业务知识考试，考试内容包括收费政策、医保知识、财务制度等方面。考试成绩达到80分以上，得5分；6079分，得3分；60分以下，得1分。2.应急处理能力（3分）在工作中遇到突发情况，如系统故障、患者情绪激动等，能够冷静应对，妥善解决问题。根据实际处理情况进行评价，表现优秀的，得3分；基本能解决问题的，得2分；处理不当的，得1分。3.学习能力（2分）积极参加医院组织的业务培训和学习活动，不断提高自身业务水平。能够将所学知识应用到实际工作中，取得良好效果。根据学习态度和学习成果进行评价，表现突出的，得2分；表现一般的，得1分；不积极参加学习的，不得分。五、考核流程1.自我评估：每月末，收费处工作人员根据考核细则进行自我评估，填写《绩效考核自评表》，总结自己本月的工作表现和存在的问题，并提出改进措施。2.科室评估：收费处负责人根据工作人员的日常工作表现、工作记录以及相关数据统计，对每位工作人员进行客观评价，填写《绩效考核科室评估表》。3.综合评估：由医院绩效考核管理小组对工作人员的自我评估和科室评估结果进行综合审核，确定最终考核得分。4.结果反馈：考核结果确定后，及时反馈给收费处工作人员。工作人员如有异议，可在3个工作日内向绩效考核管理小组提出申诉，绩效考核管理小组将进行调查核实，并给予答复。六、考核结果应用1.绩效奖金发放：考核结果与绩效奖金挂钩。根据考核得分，将工作人员分为优秀（90分以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。优秀等级的工作人员绩效奖金按照基本工资的30%发放；良好等级的工作人员绩效奖金按照基本工资的20%发放；合格等级的工作人员绩效奖金按照基本工资的10%发放；不合格等级的工作人员不发放绩效奖金。2.岗位调整：对于连续三个月考核不合格的工作人员，视情况进行岗位调整或待岗培训；培训后仍不能达到岗位要求的，按照医院相关规定予以处理。3.评先评优：绩效考核结果作为收费处工作人员评先评优的重要依据。在年度评选中，优先考虑考核成绩优秀、工作表现突出的工作人员。4.职业发展：将绩效考核结果纳入工作人员的个人职业发展档案，作为晋升、职称评定等方面的参考依据。七、监督与申诉机制1.设立监督小组：由医院纪检部门、财务部门和患者代表组成监督小组，对绩效考核工作进行全程监督，确保考核过程公平、公正、公开。2.申诉渠道畅通：工作人员对考核结果有异议的，可通过书面或口头形式向绩效考核管理小组提出申诉。绩效考核管理小组应在接到申诉后的5个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。八、附则1.本细则自发布之日起施行，如有未尽事宜，由医院绩效考核管理小组负责解释和修订。2.本细则在执行过程中，将根据医院实际情况和发展需要进行适时调整和完善。通过实施以上绩效考核细则，旨在提高医院收费处工作人员的工作积极性和主动性，提升收费工作的质量和效率，为患者提供更加优质、高效的服务。在实际操作过程中，应严格按照考核标准和流程进行，确保考核结果的准确性和公正性，使绩效考核真正发挥激励和约束作用。同时，要不断总结经验，根据实际情况对考核细则进行优化和完善，以适应医院不断发展的需求。在日常工作中，收费处负责人要加强对工作人员的管理和监督，及时发现问题并给予指导和帮助。工作人员要认真学习考核细则，明确工作目标和要求，努力提高自身业务水平和服务质量。医院各部门之间要加强沟通与协作，形成合力，共同推动医院收费工作的顺利开展。此外，为了确保绩效考核的有效性，还应定期对考核结果进行分析和总结，找出存在的问题和不足，提出针对性的改进措施。例如，如果发现大部分工作人员在某一项考核指标上得分较低，应分析原因，是考核标准不合理还是工作人员在该方面存在普遍的问题，然后采取相应的措施进行改进。同时，要注重对考核结果的反馈和沟通，让工作人员了解自己的工作表现和存在的问题，以便他们能够及时调整工作状态，提高工作绩效。在绩效奖金发放方面，要严格按照考核结果执行，确保奖金分配的公平合理。同时，绩效奖金的发放应及时、透明，让工作人员能够清楚地了解自己的收入情况，增强他们的工作动力。对于表现优秀的工作人员，除了给予绩效奖金奖励外，还可以通过表彰、宣传等方式，树立榜样，激发其他工作人员的工作热情。在岗位调整和职业发展方面，要根据工作人员的实际情况和考核结果进行合理安排。对于有潜力的工作人员，要