2026年共享办公空间运营公司VIP会员专属服务管理制度

2026年共享办公空间运营公司VIP会员专属服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范共享办公空间运营公司（以下简称“公司”）旗下各共享办公空间VIP会员专属服务的管理标准与执行流程，建立标准化、差异化、高品质的VIP会员服务体系，提升VIP会员服务体验与满意度，强化公司高端服务品牌竞争力，结合共享办公行业“高端会员需求个性化、服务场景多元化”的特性及《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等法律法规要求，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及旗下所有共享办公空间（含直营、联营模式）VIP会员的等级评定、专属服务内容界定、服务流程执行、服务质量管控、权益保障及争议处理等全流程管理，涉及总部运营管理部、客户服务部、市场部、财务部、各空间运营团队等相关职能部门，以及所有符合VIP会员准入标准并签订《VIP会员专属服务协议》的企业会员、个人会员。第三条管理原则差异化服务原则：基于VIP会员等级划分，提供与等级匹配的专属服务，确保服务内容与会员付费标准、合作规模相适配，体现高端服务价值。品质保障原则：所有VIP专属服务均需设定明确的服务标准与时效要求，确保服务过程规范、服务结果可量化、服务体验优质。个性化适配原则：在标准化服务基础上，结合VIP会员实际办公需求，提供合理范围内的个性化服务调整，满足会员定制化需求。合法合规原则：VIP会员服务条款、权益内容、费用标准等均需在服务协议中明确约定，严格遵守消费者权益保护、合同履约等相关法律法规，保障会员合法权益。保密守信原则：对VIP会员的企业经营信息、个人隐私信息、定制化服务需求等严格保密，严禁泄露或用于非服务相关场景。第四条管理职责总部运营管理部：作为VIP会员专属服务管理的归口部门，负责制定VIP会员等级标准及专属服务细则；统筹各空间VIP服务资源调配；每季度开展VIP服务质量评估，优化服务流程；建立VIP会员服务案例库，统一服务执行标准。客户服务部：负责VIP会员的服务需求对接、服务进度跟踪、服务满意度回访；设立VIP会员专属客服通道，7×24小时响应会员服务诉求；收集VIP会员服务反馈，提出服务优化建议；处理VIP会员的服务投诉与争议。市场部：负责VIP会员服务权益的宣传与解读，确保会员清晰知晓专属服务内容；结合VIP会员需求，策划高端增值服务活动；维护VIP会员品牌合作资源，拓展专属服务品类。财务部：负责VIP会员服务费用的核算、收取与结算；明确VIP会员费用退费规则及流程；监督各空间VIP服务费用使用合规性。各空间运营团队：负责VIP会员专属服务的落地执行，包括专属空间调配、配套设施保障、增值服务对接等；指定专人担任VIP会员服务专员，一对一跟进会员服务需求；记录VIP会员服务过程，定期上报服务执行情况。第二章VIP会员等级与准入管理第五条VIP会员等级划分铂金VIP会员：适用于年租赁办公空间面积≥50㎡，或年服务消费金额≥10万元的企业会员，及年租赁独立办公卡位≥3个且年消费≥5万元的个人会员。钻石VIP会员：适用于年租赁办公空间面积≥100㎡，或年服务消费金额≥20万元的企业会员，及年租赁独立办公区域≥1个且年消费≥10万元的个人会员。至尊VIP会员：适用于年租赁办公空间面积≥200㎡，或年服务消费金额≥50万元的企业会员，及签订3年以上长期合作协议且年消费≥20万元的个人会员。第六条VIP会员准入流程申请审核：符合VIP会员等级标准的会员，可向所属空间运营团队提交《VIP会员准入申请表》，运营团队核实会员租赁面积、消费金额等信息后，上报总部运营管理部审核，审核周期不超过3个工作日。协议签订：审核通过后，公司与会员签订《VIP会员专属服务协议》，明确会员等级、专属服务内容、服务期限、费用标准、双方权责等核心条款，确保双方权益清晰。等级生效：协议签订且费用缴纳完成后，会员正式成为对应等级VIP会员，公司为其开通专属服务权限，发放VIP会员服务手册，告知服务对接方式及权益使用规则。等级调整：VIP会员合作期间，若租赁面积、消费金额等达到更高等级标准，可申请升级，运营管理部审核后1个工作日内完成等级调整并更新服务权益；若会员消费规模下降至低等级标准，需提前30天告知会员，按协议约定调整等级及服务内容。第三章VIP会员专属服务内容第七条基础空间专属服务铂金VIP会员：优先选择办公空间位置，提供独立办公区域精装修升级服务（基础软装调整）；免费使用公共会议室（每月≤10小时）；办公空间清洁服务升级为每日2次，设施维修响应时效≤2小时。钻石VIP会员：专属独立办公区域定制化装修（合理范围内的风格调整）；免费使用VIP专属会议室（每月≤20小时）；配备独立办公设备存储柜；设施维修响应时效≤1小时，提供备用办公设备临时使用。至尊VIP会员：独栋/整层办公空间优先调配权，全定制化装修服务（含硬装调整）；免费使用至尊专属会议室（不限时长）；配备专属办公助理，负责日常办公事务对接；24小时专属设施维护团队，即时响应维修需求。第八条配套设施专属服务铂金VIP会员：免费使用高端打印/复印/扫描设备（每月≤500页）；免费提供办公茶水间高端饮品；优先使用公共休闲区、洽谈区等配套区域。钻石VIP会员：免费使用高端打印/复印/扫描设备（不限页数）；配备专属茶水柜及定制化饮品供应；提供免费办公设备保养服务（每年≤2次）；专属停车位（每月≤15天）。至尊VIP会员：独立配置高端办公设备（打印机、投影仪等）；专属茶水间及24小时饮品供应；免费提供办公设备年度全面保养；固定专属停车位（全年）；免费使用商务接待专区。第九条增值服务专属权益铂金VIP会员：免费参加公司举办的行业交流活动（每月≤2场）；提供基础商务接待协助（茶水、场地布置）；免费获取共享办公行业趋势报告（季度1份）。钻石VIP会员：免费参加高端商务沙龙、行业峰会等活动（每月≤4场）；提供专业商务接待服务（含接待方案策划）；免费提供企业工商咨询服务（每年≤3次）；优先对接公司合作的商务资源。至尊VIP会员：定制化行业交流活动策划（每年≤2场）；专属商务接待团队全程服务；免费提供财税、法务咨询服务（每年≤10次）；免费使用公司高端商务用车（每月≤5次，单次≤100公里）；优先享受公司新服务、新空间的体验权益。第四章VIP会员专属服务流程第十条服务需求提报VIP会员可通过专属客服通道、服务专员一对一对接等方式提报服务需求，包括空间调整、设施保障、增值服务等；提报时需明确服务需求内容、时间要求、特殊适配条件等信息。服务专员收到需求后，1小时内响应并记录需求详情，对于标准化服务需求，当场告知服务执行时间；对于个性化定制需求，2个工作日内给出可行性方案及执行周期。第十一条服务执行与跟踪标准化服务：服务专员按既定流程执行服务，如会议室预定、设备使用、清洁服务等，执行过程中需同步告知会员进度，确保服务按时完成。定制化服务：运营团队制定服务执行方案，经会员确认后落地执行，执行过程中安排专人全程跟进，及时解决执行中的问题，重大调整需提前与会员沟通并确认。所有VIP会员服务执行过程均需记录，包括服务需求、执行步骤、完成时间、会员反馈等，形成服务档案留存。第十二条服务验收与回访服务完成后，服务专员需请会员对服务结果进行验收，确认是否符合需求标准；验收不合格的，需在12小时内重新整改，直至会员确认满意。客户服务部在服务完成后3个工作日内进行满意度回访，了解会员对服务过程、服务结果的评价，记录回访意见并纳入服务质量评估体系。第五章服务质量管控与权益保障第十三条服务质量标准响应时效：铂金VIP会员服务诉求响应≤2小时，钻石VIP≤1小时，至尊VIP≤30分钟；服务需求解决时效：标准化服务≤24小时，定制化服务按约定周期执行，最长不超过7个工作日。服务达标率：VIP会员专属服务验收合格率需≥98%，满意度评分需≥90分（满分100分）；未达标的服务需在规定时间内整改，整改后仍不达标需按协议约定给予补偿。服务规范性：所有VIP服务执行需遵循制度及协议约定，严禁擅自缩减服务内容、降低服务标准、额外收取未约定费用。第十四条VIP会员权益保障知情权保障：公司需以书面形式告知VIP会员全部专属服务权益、使用规则、限制条件等，确保会员清晰知晓自身权益范围。选择权保障：VIP会员可在协议约定范围内，选择是否使用某项专属服务，公司不得强制捆绑或限制会员权益选择。索赔权保障：因公司原因未按协议提供专属服务，或服务质量不达标造成会员损失的，会员有权按协议约定要求赔偿或减免对应服务费用。退改权保障：会员因自身原因需变更或终止VIP服务的，公司需按协议约定的退费、改期规则执行，无正当理由不得拒绝或拖延。第十五条争议处理机制协商解决：VIP会员对服务内容、质量、费用等存在争议的，可向专属客服专员提出协商申请，客服部在2个工作日内安排专人对接，争取达成一致解决方案。复核处理：协商无法达成一致的，会员可向总部运营管理部提交书面复核申请，运营管理部联合法务部在5个工作日内完成复核，出具复核结果及处理建议。法律途径：经协商、复核仍无法解决争议的，双方可按协议约定通过调解、仲裁或诉讼等法律途径解决，公司需配合提供相关服务记录及证据材料。第六章监督考核与附则第十六条监督考核机制总部运营管理部每月抽查各空间VIP会员服务执行记录，重点核查服务时效、服务标准、会员反馈等；每季度开展VIP会员服务满意度调研，形成服务质量报告。核心考核指标包括：VIP服务响应及时率（要求≥100%）、服务验收合格率（要求≥98%）、会员满意度（要求≥90分）、服务争议率（要求≤2%）；考核结果与各空间运营团队绩效奖金挂钩，月度考核低于85分的，扣减团队当月绩效奖金的5%-8%。对未按制度执行VI