2026年共享办公空间运营公司快递收发管理制度

2026年共享办公空间运营公司快递收发管理制度第一章总则第一条制定目的为规范共享办公空间运营公司（以下简称“公司”）旗下各共享办公空间快递收发服务管理行为，建立标准化、规范化、安全化的快递收发体系，提升快递服务效率与客户体验，保障客户快递物品安全及信息保密，合理管控快递收发环节的运营风险，结合共享办公行业“入驻客户多、快递收发频次高、物品类型多样、信息保密要求高”的特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及旗下所有共享办公空间（含直营、联营模式）的快递收发服务全流程管理，覆盖快递收件、寄件、存放、领取、交接、异常处理等所有环节，涉及总部运营管理部、各空间运营团队、客户服务部、安保部、行政部等相关职能部门，以及所有使用公司快递收发服务的入驻客户、临时客户。第三条管理原则安全高效原则：优化快递收发流程，规范存放管理，确保客户快递物品完好无损、收发及时，最大程度降低快递丢失、破损、错领风险。规范有序原则：明确快递收发各环节的操作标准与责任主体，建立完整的登记、核对、交接记录，确保快递全流程可追溯。客户导向原则：针对不同客户的快递收发需求（如大件快递、贵重快递、保密快递、生鲜快递等）提供差异化服务，提升客户使用体验。保密可控原则：严格保护客户快递信息及个人隐私，杜绝信息泄露、倒卖等行为，保障客户商业秘密与个人信息安全。责任明确原则：清晰划分快递收发各环节的管理责任，出现快递丢失、破损、错发等问题时，可精准界定责任主体并落实追责。第四条管理职责总部运营管理部：作为快递收发服务管理的归口部门，负责制定快递收发服务标准及操作细则；统筹各空间快递收发区域规划与设施配置；监督各空间快递服务执行情况；协调解决跨空间的快递服务投诉与异常问题；定期优化快递收发管理制度。各空间运营团队：执行公司快递收发服务标准；负责本空间快递收发区域的日常管理；完成快递收件登记、通知、存放、领取核对等工作；协助客户完成快递寄件操作；记录快递收发异常情况；处理客户现场的快递服务咨询与投诉；配合安保部做好快递区域安全管理。客户服务部：收集客户对快递收发服务的反馈与投诉；跟踪投诉处理进度并向客户回复；定期汇总客户需求与建议，反馈至总部运营管理部优化服务流程。安保部：负责快递收发区域的安全巡逻与监控管理；核查进入快递区域的外来人员身份；协助排查快递丢失、被盗等安全事件；监督废弃快递包装的销毁处理，防止客户信息泄露。行政部：负责快递收发设施（如快递柜、货架、监控设备）的采购、安装与维护；统筹快递相关物料（如快递面单、包装材料、登记台账）的采购与分配；核算各空间快递服务相关运营成本。第二章快递收发服务规范第五条收件服务规范快递接收登记：快递员送达快递后，空间运营人员需核对快递数量、外包装完整性，对所有快递进行登记，登记信息包含收件人姓名/公司名称、联系方式、快递单号、快递公司、送达时间、存放位置，确保信息准确无误，无遗漏登记情况。收件通知要求：登记完成后，运营人员需在30分钟内通过公司专属小程序、短信或企业微信等方式通知收件人取件，通知内容需明确快递存放位置、取件核对要求及存放时限。取件核对流程：入驻客户取件时，需出示实名认证的公司小程序账号或有效身份证明，运营人员核对取件人信息与登记信息一致后，方可交付快递，并要求取件人签字或电子确认；临时客户取件时，需出示身份证原件及快递单号，核对无误后方可取件，同时登记取件时间。代领快递处理：客户委托他人代领快递的，代领人需出示收件人授权证明、收件人及代领人有效身份证明，运营人员核对信息并登记代领人信息后，方可交付快递，全程留存核对记录。第六条寄件服务规范寄件信息审核：客户申请寄件时，运营人员需核查寄件人身份信息（入驻客户核对实名认证信息，临时客户出示身份证原件），核验寄件物品是否属于禁寄/限寄物品，严禁接收易燃易爆、管制器具、违禁化学品等违规物品，核验过程需做好记录。寄件包装要求：运营人员需协助客户做好寄件物品包装，确保包装牢固、无破损，易碎品需添加缓冲材料；客户自备包装的，需检查包装密封性与牢固性，不符合寄递要求的，需提醒客户重新包装。寄件交接流程：包装完成后，运营人员协助客户填写快递面单，核对寄件信息（收件人、地址、联系方式、物品类型、重量），确认快递费用，完成费用结算后，将快递交接给合作快递员，交接时需核对快递数量并签字确认，留存快递面单副本。大件/超重快递寄件：单次寄件重量超过10公斤或尺寸超过1米的大件快递，客户需提前1个工作日预约，空间运营人员提前预留存放与交接空间，协助快递员完成快递打包与称重，确保寄件流程顺畅。第七条收发时限要求日常收件处理时限：工作日9:00-18:00送达的快递，需在送达后1小时内完成登记与通知；18:00后送达的快递，需在次日9:00前完成登记与通知。寄件响应时限：客户提出寄件需求后，运营人员需在10分钟内响应，普通小件寄件需在30分钟内完成审核、包装、交接；大件/特殊快递寄件需在1小时内完成全部交接流程，无特殊情况不得拖延。第三章快递存放与管理规范第八条存放区域管理存放区域划分：各空间需设置独立的快递收发区域，区域内按“入驻客户快递区、临时客户快递区、贵重/保密快递区、生鲜/易腐快递区”进行分区存放，分区标识清晰，避免快递混放导致错领或损坏。存放设施要求：入驻客户快递区配备带编号的货架或智能快递柜，临时客户快递区设置专用货架并标注临时存放标识，贵重/保密快递区需设置带锁储物柜，生鲜/易腐快递区配备冷藏设备，所有存放设施需保持整洁、干燥、通风，无安全隐患。第九条存放时限与清理普通快递存放时限：入驻客户快递最长存放时限为7个工作日，临时客户快递最长存放时限为3个工作日，存放时限自快递送达登记之日起计算。超期快递处理：超过存放时限未取件的，运营人员需再次通知收件人，通知后24小时仍未取件的，入驻客户快递联系客户确认是否退回，临时客户快递按快递面单地址原路退回，无法退回的，登记后交由安保部按无主物品处理，处理过程全程记录。定期清理要求：运营人员每日清理快递存放区域，整理错位、散落的快递，每周对存放区域进行一次全面盘点，核对快递登记信息与实际存放快递数量，形成盘点记录，发现缺失或异常的，立即上报排查。第十条快递包装管理废弃包装处理：客户取件后产生的快递包装，需在指定区域分类投放，运营人员每日收集废弃快递面单、包装纸箱等含客户信息的物料，交由安保部统一销毁，销毁过程记录存档，防止客户信息泄露。包装物料管理：行政部统一采购的快递包装材料（如纸箱、气泡膜、胶带）需分类存放，运营人员按需领用，做好领用登记，避免浪费，禁止私自挪用或对外售卖包装材料。第四章特殊快递处理规范第十一条贵重/保密快递处理贵重快递定义：包含现金、珠宝、电子产品、合同文件、商业机密资料等价值较高或保密性强的快递，客户可提前告知空间运营人员标注为“贵重/保密快递”。存放与交接要求：贵重/保密快递需存放至带锁的专用储物柜，由专人保管钥匙；收件时需全程录像，核对外包装无拆封痕迹后登记；取件时需严格核对收件人身份，禁止代领，交付时要求收件人当场查验快递完整性，确认无误后签字确认。第十二条生鲜/易腐快递处理接收与存放：生鲜/易腐快递送达后，运营人员需立即登记并通知收件人，优先存放至冷藏/冷冻设备，通知时限缩短至10分钟内，确保物品新鲜度。超时处理：生鲜/易腐快递存放超过2小时未取件的，运营人员需再次联系收件人，无法联系或明确无法及时取件的，需根据物品特性采取保鲜措施，必要时协助客户联系快递公司退回，避免物品变质。第十三条破损/异常快递处理破损快递处理：接收快递时发现外包装破损的，运营人员需当场拍照留存证据，联系快递公司及收件人确认处理方式，严禁私自签收破损快递；客户取件时发现快递破损的，运营人员需协助客户联系快递公司理赔，全程记录处理过程。错发/无主快递处理：发现错发快递的，运营人员需立即联系快递公司退回；无法确认收件人的无主快递，需登记留存3个工作日，期间每日核查收件信息，仍无法确认的，交由快递公司处理，无留存价值的按规定销毁。第四章安全与保密管理第十四条信息保密要求客户信息管控：所有接触快递收发的运营人员、安保人员需签订信息保密协议，严禁泄露、倒卖客户收件/寄件信息；快递登记台账、面单副本等含客户信息的资料，需妥善保管，保存期限不超过3个月，到期后统一销毁，销毁记录存档。监控管理要求：快递收发区域监控设备需24小时运行，监控录像保存不少于30天，严禁擅自删除、篡改监控录像；仅授权人员可查看监控录像，查看需登记事由、时间、查看人信息。第十五条安全事件处理快递丢失/被盗处理：发生快递丢失、被盗事件时，空间运营负责人需立即上报总部运营管理部与安保部，暂停快递区域相关操作，调取监控录像排查原因，安保部负责调查事件经过；客户服务部第一时间联系受影响客户，说明情况并协商解决方案，按责任划分承担相应赔偿责任。违规物品处理：发现客户寄递禁寄/限寄物品的，运营人员需立即制止寄件行为，登记物品信息并上报安保部，情节严重的移交公安机关处理；发现快递员送达的快递疑似含违规物品的，需拒收并联系快递公司核实，同时上报安保部。第五章监督考核与责任追究第十六条监督检查机制总部运营管理部每月对各空间快递收发服务开展抽查，重点检查登记记录完整性、取件核对规范性、存放区域管理、信息保密措施落实情况；每季度开展一次全面检查，形成《快递收发服务质量检查报告》。建立客户满意度评价机制，客户完成取件/寄件后可通过小程序对服务效率、核对规范性、物品安全性进行评分，每月汇总评价结果，作为服务优化的依据。第十七条考核指标体系核心考核指标包括：快递登记准确率（要求≥99%）、取件核对合规率（要求≥100%）、客户快递服务投诉率（要求≤1%）、快递丢失/破损率（要求≤0.5%）、客户信息泄露事件发生率（要求为0）。考核结果与各空间运营团队绩效奖金挂钩：月度考核综合得分低于85分的，扣减团队当月绩效奖金的5%-10%；连续2个月考核不达标的，责令空间运营负责人限期整改。第十八条责任追究情形对违反本制度规定的行为，视情节轻重追究相关空间/部门及责任人的责任：未按要求登记快递信息、通知取件，或取件核对不规范导致快递错领、丢失的，责令整改，扣减相关运营人员当月绩效分值；未落实快递存放分区要求、超期未清理快递，导致物品损坏或客户投诉的，对责任人进行批评教育，多次违规的调离岗位；泄露客户快递信息、私自留存客户快递面单或包装，造成客