2025-2026秋学校后勤服务满意度调查与改进报告：收集师生反馈优化服务流程提升后勤服务质量

2025-2026学年秋季学期学校后勤服务满意度调查与改进报告：收集师生反馈，优化服务流程，提升后勤服务质量后勤服务是学校教育教学工作有序开展的重要保障，是践行“以师生为中心”办学理念的核心载体，直接关系到师生的学习、工作和生活质量，影响学校整体办学水平和校园文化建设成效。2025-2026学年秋季学期，为全面掌握我校后勤服务现状，精准识别服务中的薄弱环节，广泛收集师生对后勤服务的意见和建议，进一步优化服务流程、完善服务举措、提升服务质量，我校围绕“收集师生反馈，优化服务流程，提升后勤服务质量”的核心主题，组织开展了全校范围内的后勤服务满意度调查工作。本次调查坚持客观、公正、全面、务实的原则，覆盖各年级、各部门师生，通过多种形式收集反馈意见，深入分析问题根源，制定针对性改进措施，形成本报告，为后续后勤服务工作提质增效、常态优化提供科学依据和行动指南。一、调查工作概述本次后勤服务满意度调查旨在全面摸排秋季学期我校后勤服务各板块的落实情况，聚焦师生急难愁盼问题，广泛收集师生意见建议，精准定位服务短板，为优化后勤服务流程、提升服务质量提供数据支撑和实践方向。调查工作由学校后勤保障处牵头，联合教务处、德育处、各年级组、教职工代表及学生代表共同组织实施，确保调查工作的全面性、客观性和实效性。调查覆盖全校教职工、各年级学生，涵盖后勤服务全领域，包括校园环境卫生、食堂餐饮服务、宿舍管理服务、水电维修服务、校园安保服务、物资保障服务、校园绿化养护、后勤服务态度及办事效率等九大核心板块。调查采用线上问卷、线下座谈、随机访谈、意见箱征集四种形式相结合，确保反馈渠道畅通、收集意见全面。其中，线上问卷面向全体师生发放，共发放问卷1200份，回收有效问卷1158份，有效回收率96.5%；线下组织教职工座谈会2场、学生座谈会4场，累计参与师生代表180余人；随机访谈师生300余人次；校园内设置意见箱6个，累计收集书面意见建议86条。调查结束后，后勤保障处组织专人对收集到的问卷数据、座谈记录、访谈内容及书面意见进行分类整理、统计分析，全面梳理师生对后勤服务的满意度评价、认可之处及存在的问题，深入剖析问题产生的根源，结合学校后勤服务实际，研究制定切实可行的改进措施，确保调查成果转化为后勤服务提质增效的实际行动，真正实现“问需于师生、问计于师生、服务于师生”的调查目标。二、调查结果统计与分析结合本次调查的四种收集形式，对有效反馈信息进行全面统计、分类分析，整体呈现“整体认可、局部不足”的态势——师生对我校秋季学期后勤服务整体满意度较高，但在部分服务板块仍存在明显短板，需重点优化完善。具体统计与分析如下：（一）整体满意度评价本次调查显示，师生对我校秋季学期后勤服务整体满意度为82.3%。其中，非常满意占比35.7%，比较满意占比46.6%，基本满意占比10.2%，不太满意占比5.3%，非常不满意占比2.2%。从整体来看，我校后勤服务工作基本满足师生的学习、工作和生活需求，后勤服务人员的责任意识、服务态度得到多数师生认可，各项后勤保障工作有序推进，为学校教育教学工作的顺利开展提供了有力支撑。（二）各板块满意度细分分析结合九大核心服务板块，对师生反馈意见进行细分统计，明确各板块的满意度排名及存在的主要问题，具体如下：1.校园安保服务（满意度89.6%）该板块满意度最高，得到师生广泛认可。师生普遍认为，校园安保人员责任心强，严格执行校园门禁制度，早晚高峰时段在校门口、教学楼、宿舍区等重点区域值守，有效保障了校园安全；校园内安保巡逻频次充足，能及时排查安全隐患；安保人员服务态度良好，面对师生咨询、求助能耐心回应、积极协助。存在的少量问题主要集中在：部分安保人员执勤时着装不够规范，个别时段校园巡逻的针对性不足（如晚自习后校园偏僻路段巡逻频次偏低）。2.校园绿化养护（满意度87.8%）师生对校园绿化养护工作整体认可，认为校园绿化布局合理、植被长势良好，绿化区域整洁有序，为师生营造了优美、舒适的校园环境；绿化养护人员定期对植被进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治，工作认真负责。存在的问题主要是：部分绿化区域（如教学楼后绿化带）落叶清理不及时，雨后绿化区域积水未及时排除，个别植被枯萎后未及时更换。3.物资保障服务（满意度85.1%）师生对后勤物资保障工作整体满意，认为教学物资、办公物资、生活物资的采购、发放及时，物资质量符合要求；后勤保障处能根据各部门、各年级的需求，合理调配物资，保障教育教学及师生生活正常开展。存在的问题主要是：物资采购的针对性不足，部分教学物资（如特殊学科实验耗材）采购周期较长；个别物资发放流程不够便捷，教职工申领办公物资需多次跑腿。4.水电维修服务（满意度79.3%）该板块满意度中等，师生对水电维修的响应速度和维修质量基本认可，认为多数水电故障能在规定时间内处理完毕，维修人员技术水平较好。存在的主要问题的是：维修报修渠道不够便捷，部分师生不了解报修流程；个别紧急水电故障（如宿舍停水、教室停电）响应不够及时，维修完毕后未及时反馈给报修人；部分维修部位存在返工现象，维修质量有待进一步提升。5.校园环境卫生（满意度78.6%）师生对校园环境卫生整体基本满意，认为校园主干道、教学楼、办公楼等公共区域清扫及时、整洁有序；卫生间、垃圾中转站等重点区域的消毒、保洁工作到位。存在的主要问题是：教学楼楼梯间、走廊的垃圾清理不够及时，部分学生随意丢弃垃圾；宿舍楼道、卫生间的异味问题较为突出；垃圾中转站垃圾清运不够及时，偶尔出现垃圾堆积现象。6.后勤服务态度及办事效率（满意度77.9%）师生对后勤服务人员的整体服务态度基本认可，但对办事效率存在较多意见。主要表现为：部分后勤服务人员服务意识不强，面对师生咨询、求助时态度不够热情、耐心；后勤办事流程不够简化，部分事项（如学生宿舍调整、教职工后勤报修审批）办理周期较长，手续繁琐；部分后勤工作人员业务能力不足，办事效率偏低。7.宿舍管理服务（满意度76.2%）该板块满意度偏低，学生反馈的问题较为集中。主要认可之处：宿舍管理员执勤认真，能严格执行宿舍门禁、查寝制度，保障学生住宿安全；宿舍公共区域定期清扫，基本保持整洁。存在的主要问题：宿舍内务检查标准不够统一，执行不够严格；部分宿舍设施老化（如衣柜破损、窗户漏风、空调制冷效果差）未及时维修更换；宿舍淋浴热水供应时间不合理，水量不稳定；宿舍内禁止使用大功率电器的宣传、监管不够到位。8.食堂餐饮服务（满意度72.5%）该板块满意度较低，是师生反馈意见最多的板块。主要认可之处：食堂餐饮种类较为丰富，能基本满足不同师生的饮食需求；食堂卫生状况良好，餐具消毒到位，食材采购渠道规范。存在的主要问题：餐饮价格偏高，部分菜品分量不足；菜品口味单一，更新频次较低，缺乏特色；食堂就餐秩序混乱，高峰期排队时间过长；部分菜品保温效果不佳，就餐时菜品已变冷；个别窗口服务人员态度不够热情，打菜分量不均匀。（三）师生核心意见建议汇总结合本次调查，师生反馈的核心意见建议主要集中在以下四个方面，也是后续后勤服务优化的重点方向：1.提升食堂餐饮质量：优化菜品结构、增加菜品种类，定期更新菜谱；合理调整餐饮价格，保证菜品分量；改善菜品保温效果，缩短高峰期就餐排队时间；加强食堂工作人员培训，提升服务态度。2.优化宿舍管理服务：及时维修更换老化宿舍设施；调整淋浴热水供应时间，保障水量稳定；统一宿舍内务检查标准，严格规范执行；加强大功率电器的宣传监管，同时合理解决学生日常用电需求。3.提高后勤服务效率：简化后勤办事流程，优化报修、物资申领等服务环节；拓宽报修渠道，明确报修响应时限；加强后勤工作人员业务培训，提升服务意识和办事效率。4.强化细节服务提升：及时清理校园环境卫生死角，加强宿舍楼道、卫生间异味治理；加快水电故障维修速度，减少返工现象；及时更换枯萎绿化植被，做好雨后积水清理；规范安保人员执勤着装，加强重点时段、重点区域巡逻。三、存在问题的根源剖析针对本次调查中发现的后勤服务短板及师生反馈的核心问题，后勤保障处组织专人深入剖析问题产生的根源，结合学校后勤服务管理实际，主要归纳为以下四个方面，为后续制定改进措施提供精准靶向：（一）服务理念有待更新，以师生为中心的意识不够突出部分后勤服务人员仍存在“重管理、轻服务”的理念，缺乏主动服务、靠前服务的意识，面对师生的咨询、求助和意见建议，缺乏耐心和责任心，服务态度不够热情，未能真正站在师生的角度思考问题、解决问题。同时，后勤服务工作的针对性不足，未能充分结合教职工、学生的不同需求，提供个性化、精细化服务，导致部分服务未能满足师生的实际需求。（二）管理制度不够完善，服务流程不够优化我校后勤服务部分管理制度不够细化，缺乏明确的服务标准、责任分工和考核机制，如宿舍内务检查、食堂菜品质量管控、水电维修响应时限等方面，没有具体的量化标准和奖惩措施，导致服务工作推进不够规范、落实不够到位。同时，部分后勤服务流程繁琐，如物资申领、报修审批、宿舍调整等环节，环节过多、办理周期较长，未能实现“一站式”服务，影响了师生的服务体验和办事效率。（三）人员队伍建设不足，业务能力和服务水平有待提升后勤服务人员队伍结构不够合理，部分工作人员年龄偏大、业务能力不足，缺乏系统的业务培训，尤其是在水电维修、食堂菜品制作、宿舍管理等专业岗位，人员专业素养有待提升，导致部分服务工作质量不高、存在返工现象。同时，缺乏完善的人员考核激励机制，对服务态度好、工作效率高的工作人员激励不足，对服务不到位、师生意见大的工作人员惩处不够，难以充分调动后勤服务人员的工作积极性和主动性。（四）监督管控机制不够健全，问题整改不够及时后勤服务工作的日常监督管控机制不够健全，缺乏专人负责对各服务板块的常态化监督、检查和反馈，对发现的问题未能及时督促整改，导致部分问题反复出现（如校园环境卫生死角、水电维修返工、食堂菜品保温不佳等）。同时，对师生反馈意见的处理机制不够完善，意见收集后，分类整理、分析研判、整改落实的流程不够顺畅，部分意见建议未能得到及时回应和有效解决，影响了师生的满意度。四、针对性改进措施针对本次调查发现的问题、根源剖析及师生核心意见建议，结合学校后勤服务工作实际，坚持“问题导向、靶向发力、标本兼治、长效提升”的原则，制定以下针对性改进措施，明确责任分工、整改时限，确保所有问题整改到位、落地见效，切实提升后勤服务质量和师生满意度。（一）更新服务理念，强化服务意识，聚焦师生需求1.开展服务理念专题培训，组织全体后勤服务人员学习“以师生为中心”的服务理念，邀请优秀服务工作者分享经验，引导后勤服务人员转变服务观念，树立“主动服务、靠前服务、精细服务”的意识，提升服务热情和责任心，做到耐心倾听师生诉求、用心解决师生难题。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后1个月内完成培训，长期坚持）2.建立师生需求常态化收集机制，除本次调查外，每月通过意见箱、线上问卷、座谈访谈等形式，收集师生对后勤服务的意见建议，建立需求台账，定期梳理、及时回应，确保师生诉求“事事有回应、件件有落实”。（责任部门：后勤保障处；整改时限：长期坚持）3.推行个性化服务举措，针对教职工、学生的不同需求，优化服务内容，如为教职工提供办公物资上门配送服务，为学生提供宿舍设施维修预约服务，为特殊需求师生（如生病学生、老年教职工）提供优先服务，提升服务的针对性和精细化水平。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后2个月内落地，长期优化）（二）完善管理制度，优化服务流程，提升服务效率1.细化完善后勤服务各项管理制度，制定明确的服务标准、责任分工和考核机制，重点细化食堂餐饮、宿舍管理、水电维修、环境卫生等板块的量化标准，明确服务时限、服务要求和奖惩措施，确保各项服务工作有章可循、有据可依、规范推进。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后1.5个月内完成修订）2.优化后勤服务流程，简化办事环节，推行“一站式”服务，如整合物资申领、报修审批等环节，开通线上报修、线上申领渠道，实现“线上提交、线下办理、及时反馈”，缩短办理周期，提升办事效率；明确水电维修、应急处置等服务的响应时限，紧急故障2小时内响应、24小时内处置完毕，一般故障24小时内响应、48小时内处置完毕。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后2个月内完成优化，长期坚持）3.建立后勤服务流程公示制度，通过校园公众号、校园宣传栏、各年级通知等形式，公示各项后勤服务的流程、办理时限、责任人员及咨询电话，方便师生了解、监督，提升服务透明度。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后1个月内完成公示）（三）加强队伍建设，提升业务能力，激发工作活力1.优化后勤服务人员队伍结构，针对专业岗位缺口，招聘一批专业能力强、服务意识好的工作人员，重点补充食堂厨师、水电维修、宿舍管理等专业岗位人员；对现有工作人员进行分类培训，定期开展业务技能、服务礼仪、安全管理等方面的培训，提升工作人员的专业素养和服务水平。（责任部门：后勤保障处、人力资源处；整改时限：调查结束后3个月内完成首批培训，每学期开展1-2次常态化培训）2.建立完善的人员考核激励机制，将师生满意度、服务质量、工作效率等纳入工作人员考核范围，实行“月度考核、季度评比、年度总结”，对考核优秀的工作人员给予表彰和物质奖励，对考核不合格、师生意见大的工作人员进行约谈、培训整改，情节严重的予以惩处，充分调动后勤服务人员的工作积极性和主动性。（责任部门：后勤保障处、人力资源处；整改时限：调查结束后1.5个月内建立机制，长期执行）3.加强后勤服务人员职业道德教育，引导工作人员树立责任意识、服务意识和敬业精神，杜绝敷衍了事、消极怠工的现象，打造一支“专业、负责、热情、高效”的后勤服务队伍。（责任部门：后勤保障处；整改时限：长期坚持）（四）健全监督机制，强化整改落实，建立长效机制1.建立常态化监督管控机制，成立后勤服务监督小组，由后勤保障处、教职工代表、学生代表组成，每周对后勤服务各板块进行常态化检查、抽查，重点检查食堂餐饮、宿舍管理、环境卫生、水电维修等师生关注的重点领域，及时发现问题、督促整改，建立监督台账，对整改情况进行跟踪问效，确保问题整改到位，不反复、不反弹。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后1个月内成立小组，长期坚持）2.完善师生反馈意见处理机制，对收集到的意见建议进行分类整理、编号登记，明确整改责任人员、整改措施和整改时限，整改完成后及时向反馈人回复，同时定期公示意见建议处理情况，接受师生监督；对暂时无法解决的问题，向师生说明原因，制定阶段性整改计划，逐步推进解决。（责任部门：后勤保障处；整改时限：长期坚持）3.建立后勤服务提质增效长效机制，定期开展后勤服务满意度调查（每学期至少1次），对比分析调查结果，总结改进经验，查找新的问题，持续优化服务举措；加强与其他兄弟学校的交流学习，借鉴先进的后勤服务管理经验，结合我校实际，不断提升后勤服务质量和管理水平，推动后勤服务工作常态化、规范化、精细化发展。（责任部门：后勤保障处；整改时限：长期坚持）（五）各重点板块专项改进措施结合师生反馈意见集中的重点板块，制定专项改进措施，重点突破、精准发力：1.食堂餐饮服务专项改进（1）优化菜品结构，增加菜品种类，每周更新菜谱，推出2-3道特色菜品，兼顾不同师生的饮食口味和营养需求，定期收集师生对菜品口味的意见，及时调整优化；（2）合理调整餐饮价格，对菜品价格进行成本核算，公示菜品成本和价格，确保价格合理、分量充足，设立“平价窗口”，保障学生基本饮食需求；（3）改善菜品保温效果，更换食堂保温设备，合理安排菜品制作时间，确保师生就餐时菜品温度适宜；（4）优化就餐秩序，高峰期增加就餐窗口，安排专人引导就餐，推行错峰就餐制度，缩短排队时间；（5）加强食堂工作人员培训，提升服务态度和业务能力，规范打菜操作，确保打菜分量均匀。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后1个月内落地，长期优化）2.宿舍管理服务专项改进（1）全面排查宿舍设施老化情况，建立设施维修台账，1个月内完成所有破损设施（衣柜、窗户、空调等）的维修更换；（2）调整宿舍淋浴热水供应时间，结合学生作息时间，延长热水供应时长，检修热水供应设备，保障水量稳定、水温适宜；（3）统一宿舍内务检查标准，明确检查内容和评分细则，严格执行内务检查制度，定期公示检查结果，引导学生养成良好的住宿习惯；（4）加强大功率电器的宣传监管，通过主题班会、宿舍宣传栏等形式，宣传安全用电知识，定期开展宿舍安全检查，严厉查处使用大功率电器的行为，同时合理增设宿舍充电插座，解决学生日常用电需求。（责任部门：后勤保障处、德育处、各年级组；整改时限：调查结束后1.5个月内完成设施维修，长期坚持管理）3.水电维修与环境卫生专项改进（1）拓宽水电维修报修渠道，开通线上报修小程序、报修电话，明确报修流程和响应时限，维修人员完成维修后，及时反馈给报修人，建立维修回访机制；（2）加强维修人员专业培训，提升维修质量，减少返工现象，对维修后的部位进行跟踪检查，确保维修效果；（3）加强校园环境卫生整治，增加环境卫生清扫频次，重点清理卫生死角，安排专人负责宿舍楼道、卫生间的异味治理，定期进行消毒杀菌；（4）加快垃圾中转站垃圾清运速度，确保垃圾日产日清，避免垃圾堆积；（5）加强校园绿化养护，及时更换枯萎植被，雨后及时清理绿化区域积水，定期修剪植被，提升校园绿化品质。（责任部门：后勤保障处；整改时限：调查结束后1个月内落地，长期坚持）4.校园安保服务专项改进（1）规范安保人员执勤着装，要求安保人员执勤时统一着装、佩戴标识，提升安保形象；（2）优化校园巡逻方案，增加晚自习后、夜间等重点时段，校园偏僻路段、教学楼、宿舍区等重点区域的巡逻频次，确保校园安全；（3）加强安保人员培训，提升安保人员的责任意识和应急处置能力，确保能及时有效应对各类突发安全事件。（责任部门：后勤保障处、安保处；整改时限：调查结束后1个月内完成整改，长期坚持）五、整改工作要求为确保本次调查发现的问题整改到位、改进措施落地见效，切实提升后勤服务质量，提出以下工作要求：1.提高思想认识，强化责任落实。全体后勤服务人员要充分认识本次调查工作的重要意义，深刻反思自身工作中存在的问题，切实增强责任意识和服务意识，严格按照改进措施和整改时限，落实各项整改任务；各责任部门要明确责任分工，层层压实责任，确保每一