电商公司客户服务部客户满意度及服务质量绩效考核表

电商公司客户服务部客户满意度及服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分率40%90%按实际得分率占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1%扣0.5分客户投诉率5%按月度投诉率占目标值的比例计算得分，投诉率低于目标值为满分，每高1%扣1分客户表扬次数20次/月按实际表扬次数占目标值的比例计算得分，每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分客户回访满意度85%按回访满意度得分率占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1%扣0.5分客户问题解决率95%按实际问题解决率占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1%扣1分服务效率首次响应时间25%平均30分钟内按月度平均响应时间占目标值的比例计算得分，平均响应时间低于目标值为满分，每超过目标值5分钟扣0.5分问题解决时间平均2个工作日内按月度平均问题解决时间占目标值的比例计算得分，平均解决时间低于目标值为满分，每超过目标值1天扣0.5分服务渠道响应率100%按各服务渠道（电话、在线、邮件等）的响应率计算得分，100%为满分，每低1%扣1分服务请求处理准确率98%按月度服务请求处理准确率占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1%扣0.5分服务流程优化次数至少2次/季度按实际优化次数占目标值的比例计算得分，每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分服务态度客户正面评价占比20%80%按月度客户正面评价占比占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1%扣0.5分客户负面评价占比低于10%按月度客户负面评价占比占目标值的比例计算得分，占比低于目标值为满分，每高1%扣1分服务用语规范使用率100%按月度服务用语规范使用率占目标值的比例计算得分，100%为满分，每低1%扣1分服务情绪管理能力优秀按季度评估结果计算得分，优秀为满分，良好减5分，一般减10分，较差减15分客户关系维护次数至少10次/月按实际维护次数占目标值的比例计算得分，每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分知识技能产品知识考核得分15%90分按实际考核得分占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1分扣0.1分业务技能考核得分85分按实际考核得分占目标值的比例计算得分，如达到目标值为满分，每低1分扣0.1分新知识学习完成率100%按实际完成学习任务数占目标值的比例计算得分，100%为满分，每低1%扣1分培训参与率100%按实际参与培训次数占目标值的比例计算得分，100%为满分，每低1%扣1分技能应用效果良好以上按季度评估结果计算得分，良好以上为满分，良好减5分，一般减10分本考核表旨在全面评估客户服务部员工在客户满意度、服务效率、服务态度及知识技能方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重为各维度所占比例。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：