银行客户服务专员客户满意度与服务质量绩效考评表

银行客户服务专员客户满意度与服务质量绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于2%根据月度投诉数据统计，投诉率低于2%为满分，每高于0.5%扣5%，最高扣至40%。客户表扬数量每月至少10次根据月度客户表扬记录统计，每月达到10次及以上为满分，每少1次扣2%，最高扣至40%。客户回访满意度85分及以上根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户流失率低于3%根据月度客户流失数据统计，流失率低于3%为满分，每高于0.5%扣5%，最高扣至40%。服务质量服务效率30%平均处理时间不超过5分钟根据客户服务记录统计平均处理时间，不超过5分钟为满分，每超过1分钟扣1%，最高扣至30%。服务规范执行率95%以上根据服务规范检查记录统计执行率，95%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至30%。业务准确性错误率低于1%根据业务操作记录统计错误率，错误率低于1%为满分，每高于0.1%扣5%，最高扣至30%。服务态度评分85分及以上根据服务态度评估记录评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户问题解决率98%以上根据客户问题解决记录统计解决率，98%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至30%。沟通能力沟通清晰度15%客户反馈沟通清晰度良好及以上根据客户反馈记录，沟通清晰度达到良好及以上为满分，一般扣2%，较差扣5%，最差扣10%。倾听能力客户反馈倾听能力良好及以上根据客户反馈记录，倾听能力达到良好及以上为满分，一般扣2%，较差扣5%，最差扣10%。语言表达能力客户反馈语言表达能力良好及以上根据客户反馈记录，语言表达能力达到良好及以上为满分，一般扣2%，较差扣5%，最差扣10%。客户需求理解准确率90%以上根据客户需求记录统计理解准确率，90%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至15%。沟通技巧应用客户反馈沟通技巧应用良好及以上根据客户反馈记录，沟通技巧应用达到良好及以上为满分，一般扣2%，较差扣5%，最差扣10%。团队协作跨部门协作效率15%协作请求响应时间不超过2小时根据跨部门协作记录统计响应时间，不超过2小时为满分，每超过30分钟扣1%，最高扣至15%。团队任务完成率100%根据团队任务分配记录统计完成率，100%为满分，每低1%扣2%，最高扣至15%。团队冲突解决能力客户反馈无团队冲突或冲突解决及时有效根据客户及同事反馈记录，无冲突或解决及时有效为满分，一般冲突扣2%，严重冲突未解决扣5%。知识分享与支持每月至少分享1次团队知识根据团队知识分享记录统计次数，每月达到1次及以上为满分，未分享扣5%，分享不足扣2%。团队建设参与度积极参与团队建设活动根据团队建设活动记录统计参与度，积极参与为满分，一般参与扣2%，未参与扣5%。本考核表用于评估银行客户服务专员在客户满意度、服务质量、沟通能力和团队协作四个维度的绩效表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签