电信行业客户服务代表服务质量与响应速度考核表

电信行业客户服务代表服务质量与响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户调研问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进。投诉处理满意度95%投诉处理后的客户满意度评分，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进。服务态度评分4.5分（满分5分）根据主管或同事观察评分，4.5-5分为优秀，4-4.4分为良好，3.5-3.9分为合格，低于3.5分为需改进。服务效率评分85%客户服务响应时间达标率，85%以上为优秀，80-84%为良好，70-79%为合格，低于70%为需改进。问题解决率95%客户问题一次性解决率，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进。响应速度首次响应时间25%平均15秒内客户联系后首次响应时间，15秒内为优秀，30秒内为良好，60秒内为合格，超过60秒为需改进。平均处理时长5分钟客户问题平均处理时间，5分钟内为优秀，8分钟内为良好，12分钟内为合格，超过12分钟为需改进。在线响应率98%在线渠道客户咨询的响应率，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。紧急问题响应率100%紧急客户问题的响应率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。响应及时性达标率95%客户服务响应及时性达标率，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进。业务能力业务知识掌握度20%95%业务知识考核得分率，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进。产品推荐准确率98%客户需求匹配产品推荐的准确率，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。流程操作规范率99%业务操作流程规范执行率，99%以上为优秀，97-99%为良好，95-96%为合格，低于95%为需改进。客户问题解决能力90%客户问题一次性解决率，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，低于80%为需改进。培训考核通过率100%公司组织的各项培训考核通过率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。团队协作与沟通跨部门协作效率20%95%与其他部门协作解决问题的效率，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进。信息传递准确性98%团队内部信息传递的准确性，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。知识分享参与度积极参与参与团队知识分享的频率和质量，积极分享为优秀，参与常规分享为良好，偶尔参与为合格，未参与为需改进。团队建设贡献度良好及以上参与团队建设活动的积极性及贡献度，良好及以上为优秀，一般参与为良好，较少参与为合格，未参与为需改进。客户反馈传递效率100%客户重要反馈的传递及时性，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。本考核表用于评估电信行业客户服务代表的服务质量与响应速度，请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考