2025年消费者权益保护年报-

2025年消费者权益保护年报目录稳健消保能力更可信个人财产与信息保护07个人财产与信息保护07长效消费者保护06 生活服务便利简单10金融服务普惠民生12健康服务触手可及 生活服务便利简单10金融服务普惠民生12健康服务触手可及14提升国民金融素养17提振社会消费信心促进社会创新发展提升国民金融素养17提振社会消费信心促进社会创新发展提升连接全球能力21蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报03过去这一年，很多人有一个共同的感受：AI正悄然融入生活的我们相信，在可见的未来，AI将成为如同水和电一般的基础设施，重塑百行千业，深刻地改变我们与世界的关系。技术在不变，用技术照亮普惠之路的探索不变。在这条长路上，如何用新技术更好地保障消费者权益，是我们始终在回答的命题。这一年，我们持续夯实长效消费者权益保护体系，以实践为引，地为人所用，为人服务，在消保课题上能进一步守护用户安全过AI迭代风险模型和巡检规则，让消保风险发现更及时、准确我们坚持，用AI加速产品实现标准服务和个性关怀的一体创造。在传统商业逻辑中，广覆盖的标准服务与高成本的个性关怀往往难以兼得，而AI提供了破局的可能。过去一年，我们向用户提供个性化建议，让优质医疗健康资源触手可及。我们降低了60%的非理性频繁交易，智能保险顾问“蚁小保”则实现了全链路决策辅助，技术正在推动金融普惠从“更可及”向我们坚持，用AI促进企业实现商业价值和社会价值的一体创造。商业价值是企业的血液，社会价值是企业的土壤，两者共更是企业穿越周期的生命力所在。2025年，蚂蚁普惠金融教育更好地应对未来金融与技术的挑战。以全球化的视野推出更多的跨境、入境支付便利举措，以数实融合的方式让消费更放心、生活更便捷、社会更繁荣。成全的时代。消费者权益保护是一场没有终点的长跑，让我们携手同行，探索更有温度、更有韧性的消费者权益保护之路，蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报04PARTONE帮助29.5万用户帮助29.5万用户追回超4亿涉诈资金持续推进风控能力升级，携手多方启保护用户资金超5000万保护用户资金超5000万对支付宝生态持续进行风险管控，重点防范营销诱导风险，累计保护用户资金超5000万。受理纠纷调解超4万件受理纠纷调解超4万件纷超4万件。人工智能产品和服务个人信息和用户PARTTWO55%55%人人的健康管家，日均回答用户超三线及以下城市。2.4亿人次金融教育覆盖2.4亿人次金融教育覆盖亿人次。2200个2200个老年人、残障人士的使用体老年人、残障人士的使用体验，超过2200个细分场景可以“碰一下”快捷进入。100多个100多个支付宝出境游服务覆盖100多个国家和地区，助力全球1.5亿大小商户支付形式……800万人800万人成功就业累计帮助超过800万人成功就业。依托人工智能大模型技术，打造AI时代高效、智能、可信赖的就业服务模式。蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报05篇章一篇章一信任稳健消保能力更可信稳健消保能力更可信展战略，系统性构建长效消保体制机制，以新技术发展新消保，赋予消保工作整体性、一致性和敏捷性，以应对技术变革带来的业务变化。蚂蚁集团自研消保风险管理平台“消保盾”完成数智化转型，通过人工智能技术重构原有消保风险模型，迭代巡检规则生成模式，通过大模型深度学习，智能生成巡检规则并实现即时部署，增强风险发现的全面性、及时性和准确性。费者提供流畅的调解体验。同时加大纠纷预防力度，在易诉场景安排调解员前置介入，加强调解2025年度4万件蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报06在董事会层面设有风险管理与消费者权益保障委员会，统筹指导公司风险管理和消保工作。集团层面设有消费者权益保护部，负责消保工作实施，职责包括消持与核心业务公司消保部门的协同，畅通沟通与协作机制，确保集团消保工作统一推进。重视消保文化建设，持续推进常态化消保培训工作，包括但不消保年度专业认证考试等，切实贯彻消保法律法规，提升内部员工的消保意识及消保年度考试上线蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报07稳健消保能力更可信支付宝持续推进端公共体验体系建设，聚焦影响用户体验的核心问题，完善端治理标准与运转机支付宝明确端体验标准与责任机制，配合流量管控等管理措施，强化业务团队体验意识与责任持续提升。加强恶意营销小额欺诈问题治理，重点整治利用话费券、流量卡、短剧权益等手段进行诱导和欺2025年度5000万元合公安机关、金融机构及外部商家，建设更加完善的反诈生态体系，用科技赋能安全，用责任守护信任。2025年度29.5万用户4亿元在仿冒客服、贷款欺诈等多个风险场景构建"潜在受害人群体"自动识别与推送能力，对有"异常访问行为"的用户通过语音电话的形式主动提醒，进一步降低欺诈发生概率。16.4万次2万元蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报08稳健消保能力更可信蚂蚁集团一直视数据安全和隐私保护为公司的生命线，以制度为基础、以人为核心、以科技为手段，建立完善的数据安全和隐私保护管理组织架构与治理体系，运用行业领先的技术来预防、识别和信息管理体系认证，且获颁中国信通院《生成式人工智能产品和服务个人信中唯一一个医疗健康类应用。信息管理体系认证，且获颁中国信通院《生成式人工智能产品和服务个人信中唯一一个医疗健康类应用。用户可自主查询隐私政策默认对用户健康档案进行隐私保护设置用户点击才能展示数据对照片进行全程打码评估认证证书评估认证证书评估认证证书蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报09篇章二篇章二温度温度创新用户服务更普惠蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报10“碰一下”作为支付宝推出的移动交互方式，正在成为各种社会服务的便捷新入口，逐渐演变为推动各行业数字化升级的基础设施。目前有超过2200个细分场景可以“碰一下”快碰一下开门外卖员或访客三秒完成小区登记-开门-入园，有效破解小区的通行效率难题。碰一下充电汽车充电服务，手机一碰一点就能进行电车充电。碰一下办事办理政务的消费者无需再刷身份证即可办理社保缴碰一下骑车碰一下取快递碰一下即可解锁自助快递蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报11支付宝AI付“LuckyAI”上线，用户可在瑞幸支付宝小程序或瑞幸咖啡App，用说话的方式完成下单并支付。看一下支付在不便使用手机时直接语音完成付款，支付宝多维度风控系统确保设备安全且由本人支付，并承诺镜厂商上线该功能。对于部分特殊人群，如残障人士使用智能眼镜时会带来更明显的支付便利。华为智能手表熄屏也能碰不方便唤醒手表界面的情况下，只需抬手轻触收款终完成支付操作。即便处于弱网及无网络环境下，也可完成用户指令交易。蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报1245%60%5%大模型、AI等变革性技术的普及和应用正在加速保险行业的数字化、智能化升级。蚂蚁保积极保险服务。经验，做到专业性、严谨性、合规性；做到对保险知识的通俗化表达，简单易懂；不捆绑保险公商保理赔像医保码支付一样便捷。通过蚂蚁密态计算技术、完成医保目录与商保责任的智能清蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报13蚂蚁消金始终坚持金融健康的理念，致力于“让每一位认真生活的人，获得有温度的消费金融服费金融服务。蚂蚁消金推出额度互动新功能，在稳健的风险管理体系下引入替代性数据因子，允许用户通过提交超过1000种证书类材料申请额度调整，并且对用户提交的资质材料证书进行识别、验真，结合长期信用资质的静态画像和短期信贷供给的动态画像，实时决策授信额度，为消费者提供陪伴式、更有温度的消费金融服务体验。支持对1000种资质材料证书的识别97%支持对25种伪造欺骗手法的实时验真92%花呗额度管理功能展示蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报14户已超3000万。健康陪伴健康小日记健康陪伴健康小日记可绑定智能设备同步健康数据或通过拍照、图片上传的方式记录健康状况。健康小目标、健康小提醒可设定运动、饮食健康问答 健康问答 “蚂蚁阿福”健康服务线上问诊健康服务线上问诊链接真人医生，提供在线问诊服务。蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报15拍一拍血压计、血糖仪即可解读数据，有异常能提醒中国疾病监测系统数据显示，每年有4000多万老年人至少发生1次跌倒，老务，当佩戴AppleWatch的用户意外摔倒并触发紧急呼叫时，设备将快速启专业真人医生提供在线急救指导，帮助家属和救援人员把握黄金救援时间。设置好用药计划后，家人都会定时收到提醒鱼跃联名AI血压计测完血压数据自动同步，每周有健康报告发给子女蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报16篇章三篇章三服务社会建设促共赢蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报17应用平台为支撑，结合专业金融知识库，构建覆盖投资理财、欺诈防范、保险、支付等核心领域的智能知识服务系统，精准响应用户个性化金融知识咨询需求，助力用户提升金融知识水平与决策能力。此外，助力多家合作机构打造专属智能体，并接入其在支付宝平台内的金融服务场景，为用户提供便捷高效的智能化金融教育服务。金融学堂”，利用AI工具的互动性、智能性、模拟性优势，重构传统金融知识授课场景，构建集趣味化学习、沉浸式体验与智慧化教学于一体的教育模式，让青少年在生动有趣的实践中培养财商意识，在AI时代更好地应对未来金融与技术挑战。蚂蚁集团打造的金融教育蚂蚁集团打造的金融教育知识学习助手——消百科”协会主办的“2025年第五届数字人场景应用创新案“2025年第五届数字人场景吉林省和龙市文化小学AI金融学堂现场蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报18多年以来，蚂蚁集团联合中国普惠金融研究院持续开展金融健康研究。今年将金融健康理论测评模型与人工智能、大模型技术结合，推出业内首个面向消费者的金融健康智能体，消费者只需要几分诈防非等风险防范知识。诈防非等风险防范知识。动，依托集市这一居民聚集场景，把金融安全知识送到身边。蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报19支付账单一键联系商家进行协商沟通，及时解决线下购物消费纠纷，同时引导经营者参与承诺践的快速先行和解。许昌市市场监督管理局携手蚂蚁保探索消费纠纷处理新模式，推出“无忧消许昌市市场监督管理局携手蚂蚁保探索消费纠纷处理新模式，推出“无忧消消费者线下领用消费券蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报20AI就业助手提升求职体验准推荐相关岗位，提升求职者找工作体验。通过匹配岗位、在线面试、职业规心能力，打造AI时代高效、智能、可信赖的就业服务模式。目前，支付宝就业平台为用户提供“蚂上就业”AI平台依托大模型、大数据、区块链及安全风控等核心技术，将来自蚂蚁生态及外部企业的客服等岗位需求，进行精细化任务拆解与智能匹配，为返乡青年、全职宝妈、残障人士、在校大学生等群体提供灵活、低门槛、可居家或线下参与的就业机会。截至目前，数字码力“蚂上就业”平台持续助力社会就业，为9.9万人提供数字化岗位，服务覆盖全国369个城市，2647个区县。EQ\*jc3\*hps12\o\al(\s\up8(2025年度),支付宝就业)蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报21行”服务满足中国游客出境游所需的方方面面。同时，支付宝和Alipay+持续联合全球商家推出多元消费优惠，让国人出境游更省钱、更实惠。支付宝还推出AI智能助手，游客上支付宝“Alipay+旅享”服务专页就能和出境游智能助手对话，实时提问个性化攻退税是消费者权益的重要组成部分。目前支付宝退税服务已覆盖全球32个国家和退税是消费者权益的重要组成部分。目前支付宝退税服务已覆盖全球32个国家和地区，“五一”黄金周期间支付宝上的退税笔单价，同比2024年提高33%。支付宝退税服务中国游客使用支付宝出境游，交通出行成中国游客使用支付宝出境游，交通出行成间，中国游客在支付宝境外交通出行消费笔数同比增长53%。Alipay+还与东南亚叫车平台Grab深度合作，中国游客去东南亚可在支付宝使用中文打Grab，自选多种车型，实时查看车辆行进位置，且可用人民币结算。在支付宝使用Grab打车蚂蚁集团2025年消费者权益保护年报22外包内用直接使用31个境外钱包扫支付宝二维码支付宝使用“碰一下”，还是直接使用电子钱包，入境游客在中国8000万支付宝商家都能便捷消费。蚂蚁集团联合各界发起共建行动，在全国超过70个城市共建1000多个入境消费友