家庭卫生收纳保洁制度

PAGE家庭卫生收纳保洁制度一、总则（一）目的为了规范家庭卫生收纳保洁服务流程，提高服务质量，确保客户家庭环境的整洁、舒适与卫生，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司提供的所有家庭卫生收纳保洁服务项目。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，确保服务过程合法合规。2.以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务。3.注重安全与环保，保障客户家庭财产安全和环境卫生。二、服务人员管理（一）人员招聘1.招聘具有相关保洁经验、身体健康、品行端正的人员。2.对招聘人员进行背景调查，确保其无违法犯罪记录。（二）培训1.新员工入职前，进行专业技能培训，包括家庭卫生清洁技巧、收纳整理方法、安全注意事项等。2.定期组织在职员工培训，不断提升服务人员的业务水平和服务意识。（三）考核1.建立服务人员考核机制，定期对服务人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作质量、工作效率、客户满意度等。3.根据考核结果进行奖惩，激励服务人员提高工作质量。（四）行为规范1.服务人员应遵守职业道德，诚实守信，保守客户隐私。2.工作时应穿着统一工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。3.不得在客户家中吸烟、吃东西、大声喧哗等。三、服务流程（一）预约1.客户通过电话、微信等方式预约服务。2.客服人员详细记录客户需求，包括服务时间、服务内容、家庭地址等。（二）上门前准备1.根据客户需求，安排合适的服务人员。2.服务人员提前与客户沟通，确认服务时间，并准备好所需的清洁工具和收纳用品。（三）上门服务1.服务人员按时到达客户家中，礼貌敲门，经客户同意后进入。2.首先与客户再次确认服务内容和要求，制定详细的服务计划。3.按照服务计划进行家庭卫生收纳保洁工作，具体如下：客厅清洁地面、家具表面，擦拭门窗玻璃。整理沙发、茶几，清理杂物。对书籍、杂志等进行分类整理或收纳。卧室更换床上用品，整理床铺。清洁衣柜内部，整理衣物，根据衣物类型进行分类收纳。擦拭家具表面，清理地面。厨房清洁炉灶、抽油烟机、微波炉等厨房电器。擦拭橱柜表面，清理台面杂物。清洗水槽、餐具，整理厨房用品。卫生间清洁马桶、淋浴间、洗手台等卫生洁具。擦拭浴室柜、镜子，清理地面水渍。整理卫生间用品，保持整洁有序。收纳整理根据客户需求，对家中物品进行合理收纳，如使用收纳箱、收纳架等工具。对季节性衣物、杂物等进行分类存放，方便取用。（四）服务结束1.服务人员完成工作后，再次与客户确认服务质量，客户满意后在服务记录上签字。2.清理服务现场，带走垃圾和工具。3.服务人员及时向客服反馈服务情况，客服对客户进行回访，了解客户满意度。四、服务质量标准（一）清洁标准1.地面无灰尘、污渍，光亮整洁。2.家具表面无灰尘、水渍，擦拭干净。3.门窗玻璃干净透明，无污渍、手印。4.厨房电器清洁彻底，无油污残留。5.卫生洁具清洁光亮，无异味。（二）收纳标准1.物品分类合理，便于查找和取用。2.收纳空间利用充分，物品摆放整齐有序。3.使用合适的收纳工具，保持收纳区域整洁美观。（三）客户满意度客户满意度达到[X]%以上，通过定期回访和客户反馈进行评估。五、安全与环保（一）安全措施1.服务人员在工作过程中应注意安全，正确使用清洁工具和电器设备。2.避免在清洁过程中造成客户家庭财产损坏，如因工作失误导致损坏，应及时赔偿。3.注意自身安全，防止滑倒、触电等事故发生。（二）环保要求1.使用环保清洁用品，减少对环境的污染。2.对可回收垃圾进行分类收集，合理处理。3.节约用水、用电，养成良好的环保习惯。六、客户投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱、微信公众号等，方便客户投诉。2.客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉处理1.及时将投诉信息反馈给相关负责人，负责人应在[X]小时内与客户取得联系，了解具体情况。2.对投诉事项进行调查核实，分析原因，制定解决方案，并在[X]个工作日内回复客户。3.按照解决方案进行处理，确保投诉得到妥善解决。（三）投诉跟踪1.对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。客户不满意的，应重新处理，直至客户满意为止。2.定期对投诉案例进行分析总结，查找服务过程中的不足之处，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。七、监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，定期对服务人员的工作进行检查。2.检查内容包括服务质量、工作纪律、安全环保等方面。3.对检查中发现的问题及时进行整改，对违规行为进行严肃处理。（二）客户监督1.鼓励客户对服务过程进行监