客房卫生巡查制度

PAGE客房卫生巡查制度一、总则1.目的为了确保客房卫生达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生巡查制度。本制度旨在规范客房卫生巡查工作流程，加强对客房卫生质量的监督与管理，保障酒店的服务品质和声誉。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生巡查工作，包括但不限于客房楼层、套房、行政房等各类房型。3.职责分工客房部经理：全面负责客房卫生巡查制度的制定、执行与监督，定期对客房卫生情况进行抽查，确保制度的有效实施。楼层主管：负责组织和安排本楼层客房卫生巡查工作，对巡查结果进行记录和分析，及时向上级汇报异常情况，并跟进整改措施的落实。客房服务员：按照卫生标准和操作规范，每日对所负责的客房进行清洁和自查，确保客房卫生达标。在完成清洁工作后，填写客房卫生自查表，并对发现的问题及时进行整改。质量检查小组：由酒店管理人员、客房部相关人员组成，定期对客房卫生进行全面检查，对巡查结果进行评估和考核，提出改进意见和建议。二、客房卫生标准1.客房整体环境客房内无异味，空气清新，温度、湿度适宜。客房地面干净、无污渍、无水渍，地毯清洁无破损起毛，地板光亮无灰尘。墙面、天花板无污渍、无蜘蛛网，壁纸无破损、无脱落。门窗玻璃干净透明，窗台、窗框无灰尘，窗帘整洁、无污渍。2.床铺及床上用品床单、被套、枕套干净、平整、无污渍、无破损，定期更换，保证一客一换。床垫表面平整，无污渍，定期翻转，保持良好的弹性。枕头饱满，无异味，枕芯定期清洗或更换。床罩平整、挺括，四角对称，无污渍、无褶皱。3.卫生间卫生间地面、墙面干净、无污渍、无水渍，瓷砖光亮，无积垢。洗手盆、台面干净，无污渍、无水渍，水龙头、皂液器等清洁无锈迹，排水通畅。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，垫圈无破损。淋浴间地面防滑，玻璃门干净透明，无污渍水迹；淋浴喷头、水龙头无堵塞，出水正常；浴帘干净、无污渍，挂钩完好。卫生间配备的毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味，定期更换，保证一客一换。卫生间内的垃圾桶及时清理，垃圾袋扎口，无异味外溢。4.家具及设备客房内的家具表面干净、无灰尘、无污渍，柜门、抽屉开关灵活，无损坏。电视、空调、冰箱等设备表面清洁，无灰尘、无污渍，运行正常，定期进行维护保养。灯具、开关、插座干净，无灰尘、无污渍，功能正常。电话干净，通话清晰，定期消毒。5.物品摆放客房内的各类物品摆放整齐、有序，符合酒店规定的标准。床上用品、毛巾等按规定折叠摆放，不得随意放置。客房内的文具、杯具、洗漱用品等摆放规范，数量齐全，质量完好。衣柜内衣物挂放整齐，衣架数量充足，鞋架摆放有序，拖鞋干净、无异味。三、巡查频率与方式1.巡查频率客房服务员自查：客房服务员每日在完成客房清洁工作后，需对所负责的客房进行全面自查，确保卫生达标。楼层主管巡查：楼层主管每日至少对本楼层客房进行一次巡查，重点检查客房卫生质量、物品摆放及设施设备运行情况，及时发现问题并督促客房服务员整改。客房部经理抽查：客房部经理每周至少对客房卫生进行两次抽查，每次抽查数量不少于客房总数的[X]%，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。质量检查小组定期检查：质量检查小组每月对客房卫生进行一次全面检查，按照客房卫生标准进行评分，对不达标的客房提出整改要求，并将检查结果纳入部门绩效考核。2.巡查方式目视检查：巡查人员通过直接观察客房内的各个区域，包括地面、墙面、床铺、卫生间等，检查是否存在污渍、灰尘、破损等问题。触摸检查：用手触摸家具表面、门窗边框、电器设备等，检查是否有灰尘、污渍或油腻感。嗅闻检查：通过嗅闻客房内的空气，检查是否存在异味，如霉味、烟味、清洁剂残留味等。功能检查：对客房内的设施设备进行功能测试，如水龙头出水情况、马桶冲水功能、电视信号接收、空调运行效果等，确保设备正常运行。四、巡查内容与记录1.巡查内容客房整体卫生状况，包括地面、墙面、天花板、门窗等是否清洁。床铺及床上用品的清洁程度、摆放是否规范。卫生间的清洁情况，包括洗手盆、马桶、淋浴间、毛巾等是否达标。家具及设备的表面清洁、功能完好情况。物品摆放是否整齐、有序，数量是否齐全。客房内是否存在安全隐患，如电器设备是否正常、门窗是否能正常关闭等。2.记录要求客房服务员自查时，需填写客房卫生自查表，详细记录检查时间、客房房号、检查项目及发现的问题，并签字确认。自查表应妥善保存，以备查阅。楼层主管巡查时，需填写楼层客房卫生巡查记录，记录巡查时间、巡查楼层、房号、发现的问题及处理情况等内容。巡查记录应及时整理归档，作为客房卫生管理的重要资料。客房部经理抽查和质量检查小组定期检查时，需填写客房卫生检查评分表，按照客房卫生标准对每间客房进行评分，记录检查时间、房号、各项检查项目得分及总分，并提出整改意见。检查评分表应一式两份，一份留存客房部，一份交至相关部门作为考核依据。五、问题处理与整改1.问题发现巡查人员在巡查过程中发现客房卫生存在问题时，应及时记录问题的详细情况，包括问题描述、所在位置、严重程度等。2.问题反馈客房服务员自查发现问题后，应立即进行整改，并在自查表中记录整改情况。如遇到无法立即解决的问题，应及时向楼层主管汇报。楼层主管巡查发现问题后，应及时向客房服务员指出问题所在，并要求其在规定时间内完成整改。对于较为严重的问题，楼层主管应拍照留存证据，并填写问题反馈单，上报客房部经理。客房部经理抽查和质量检查小组定期检查发现问题后，应填写问题整改通知单，明确指出问题所在、整改要求及整改期限，交至客房部相关责任人。3.整改措施客房服务员接到问题反馈后，应根据问题的性质和严重程度，采取相应的整改措施。对于一般性卫生问题，应立即进行清洁整改；对于较为复杂或需要维修的问题，应及时通知工程部进行维修，并跟进维修进度。楼层主管负责监督客房服务员的整改工作，确保整改措施得到有效落实。在整改期限内，楼层主管应定期对整改情况进行复查，直至问题得到彻底解决。客房部经理对客房卫生问题的整改情况进行跟踪和监督，对整改不力的责任人进行批评教育，并纳入绩效考核。对于反复出现的卫生问题，客房部经理应组织相关人员进行分析，查找原因，制定针对性的改进措施，防止问题再次发生。4.整改记录客房服务员在完成整改后，应在客房卫生自查表中记录整改结果，并签字确认。楼层主管在复查整改情况后，应在楼层客房卫生巡查记录中记录复查结果。客房部经理和质量检查小组在收到整改报告后，应对整改情况进行核实，并在客房卫生检查评分表中记录整改得分。整改记录应作为客房卫生管理的重要档案资料，保存期限不少于[X]年。六、培训与教育1.培训内容客房卫生标准和操作规范，包括各类清洁工具的使用方法、清洁剂的配比与使用、不同区域的清洁流程等。客房卫生巡查制度的要求和流程，使员工明确巡查的目的、频率、方式及记录要求。常见卫生问题的预防与处理方法，如污渍去除技巧、异味处理方法、设施设备保养知识等。服务意识和质量意识培训，培养员工对客房卫生工作的重视程度，提高服务质量和宾客满意度。2.培训方式定期培训：客房部每月组织一次全体员工参加的客房卫生培训课程，由客房部经理或经验丰富的主管担任培训讲师，系统讲解客房卫生标准和巡查制度等内容。现场培训：楼层主管在日常工作中，对客房服务员进行现场指导和培训，针对实际操作中出现的问题进行及时纠正和讲解，提高员工的实际操作能力。案例分析：定期收集客房卫生巡查中发现的典型问题案例，组织员工进行分析讨论，找出问题产生的原因和解决方法，加深员工对卫生标准的理解和掌握。在线学习：利用酒店内部培训系统或在线学习平台，为员工提供客房卫生相关的学习资料和视频教程，方便员工随时进行学习和复习。3.培训考核每次培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括理论考试和实际操作考核。理论考试主要考查员工对客房卫生标准和巡查制度等知识的掌握程度；实际操作考核则通过模拟客房卫生清洁和巡查过程，检验员工的实际操作能力。考核成绩与员工的绩效挂钩，对于考核不合格的员工，进行补考或再次培训，直至考核合格为止。连续两次考核不合格的员工，将视情节轻重给予相应的处罚，如警告、扣发绩效奖金、调岗等。七、监督与考核1.监督机制酒店设立专门的质量监督小组，定期对客房卫生巡查制度的执行情况进行监督检查，确保制度的有效落实。宾客对客房卫生情况的反馈是监督的重要依据，酒店应建立完善的宾客投诉处理机制，及时处理宾客关于客房卫生的投诉，并将处理结果进行记录和分析。酒店管理人员应不定期对客房卫生进行暗访，了解实际卫生状况，发现问题及时督促整改，并对相关责任人进行问责。2.考核标准客房卫生质量考核按照客房卫生检查评分表进行，满分为[X]分。根据得分情况，将客房卫生质量分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。员工个人绩效与客房卫生质量考核结果挂钩，对于所在楼层客房卫生质量连续三个月达到优秀等级的楼层主管和客房服务员，给予一定的奖励，如奖金、荣誉证书等；对于客房卫生质量不达标的楼层或个人，按照绩效考核制度进行相应的处罚。客房卫生巡查制度的执行情况纳入部门年度考核指标体系，对在客房卫生管理工作中