乡镇窗口考核制度

PAGE乡镇窗口考核制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇窗口服务工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，规范工作行为，提升乡镇形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇各窗口单位及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要以事实为依据，全面、客观、公正地评价工作人员的表现。2.注重实绩原则：重点考核工作人员的工作业绩和服务效果。3.激励约束原则：通过考核，激励先进，鞭策后进，促进窗口服务水平的整体提升。4.公开透明原则：考核标准、程序和结果要公开，接受群众监督。二、考核内容与标准（一）服务态度（20分）1.热情主动：对办事群众热情接待，主动询问需求，积极提供帮助，态度和蔼可亲，得1620分。2.比较热情：能接待群众，有一定的主动服务意识，态度较好，得1115分。3.态度一般：接待群众不够热情，主动性不足，得610分。4.态度冷漠：对群众态度冷淡生硬，甚至与群众发生争执，得05分。（二）业务能力（30分）1.业务精通：熟悉各类业务办理流程和相关政策法规，能快速、准确地为群众办理业务，无差错，得2430分。2.业务较熟：基本熟悉业务流程和政策法规，能办理常见业务，偶尔出现小差错，得1823分。3.业务一般：对业务流程和政策法规掌握不够熟练，办理业务时有一定困难，差错较多，得1217分。4.业务不熟：对业务流程和政策法规不熟悉，无法正常办理业务，得011分。（三）工作效率（20分）1.高效快捷：能在规定时间内或较短时间内完成业务办理，工作效率高，得1620分。2.效率较高：基本能按时完成业务办理，无明显拖延，得1115分。3.效率一般：办理业务有时会出现拖延现象，得610分。4.效率低下：经常拖延业务办理时间，影响群众办事，得05分。（四）工作纪律（15分）1.严格遵守：严格遵守工作作息时间、请假制度等各项工作纪律，无迟到、早退、旷工等现象，得1215分。2.遵守较好：基本能遵守工作纪律，偶尔有轻微违反纪律情况，得911分。3.纪律一般：工作纪律意识不强，时有违反纪律情况，得68分。4.纪律较差：经常违反工作纪律，得05分。（五）群众满意度（15分）1.满意度高：群众对窗口服务评价高，投诉率低，得1215分。2.满意度较好：群众对服务基本满意，有少量投诉，得911分。3.满意度一般：群众对服务评价一般，投诉较多，得68分。4.满意度低：群众对服务不满意，投诉频繁，得05分。三、考核方式与程序（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对本窗口工作人员的日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月、每季度或每半年进行一次定期考核，综合日常考核情况进行评分。3.群众评价：通过设立意见箱、开展问卷调查、网上评价等方式，广泛收集群众对窗口服务的意见和评价。4.领导评价：乡镇领导对窗口单位及其工作人员的工作进行不定期检查和评价。（二）考核程序1.个人自评：工作人员每月末对自己当月的工作表现进行自我评价，填写自评表。2.窗口初评：窗口负责人根据工作人员的日常表现和自评情况，对本窗口工作人员进行初步评价，给出初评分数。3.群众评议：通过多种方式收集群众对窗口工作人员的评价意见，按照一定比例计入考核总分。4.领导评定：乡镇领导根据各窗口的初评情况和群众评议结果，对窗口单位及其工作人员进行最终评定，确定考核等次。5.结果公示：考核结果在乡镇政务公开栏进行公示，公示期为[X]个工作日。公示无异议后，正式确定考核结果。四、考核等次及结果运用（一）考核等次考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。1.优秀：总分在90分及以上，且在服务态度、业务能力、工作效率、工作纪律等方面表现突出，群众满意度高。2.称职：总分在7089分之间，各方面表现较好，能较好地完成工作任务。3.基本称职：总分在6069分之间，工作表现一般，存在一些不足之处，需要改进。4.不称职：总分在60分以下，在服务态度、业务能力、工作纪律等方面存在严重问题，不能胜任工作岗位。（二）结果运用1.与绩效奖金挂钩：根据考核等次发放相应的绩效奖金，优秀等次的工作人员绩效奖金上浮[X]%，称职等次发放全额绩效奖金，基本称职等次绩效奖金下调[X]%，不称职等次不发放绩效奖金。2.评先评优：考核结果作为评选年度优秀窗口、优秀工作人员等荣誉称号的重要依据，优秀等次的工作人员优先推荐。3.岗位调整：对连续两年考核为基本称职或当年考核为不称职的工作人员，进行岗位调整或待岗培训。4.晋升晋级：在同等条件下，考核优秀的工作人员在职务晋升、职称评定等方面优先考虑。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公示期内向乡镇考核工作领导小组提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。（二）处理程序乡镇考核工作领导小组接到申诉后，应及时