礼仪队考核制度

PAGE礼仪队考核制度一、总则（一）目的为了加强公司礼仪队的管理，提高礼仪队员的素质和服务水平，规范礼仪队员的行为，确保礼仪服务工作的质量和效果，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司礼仪队全体队员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素的影响，确保每位队员都能在公平的环境中接受评价。2.全面考核原则：从礼仪知识、形象气质、服务态度、专业技能等多个方面对队员进行全面考核，以综合评价队员的表现。3.激励改进原则：通过考核，激励队员不断提高自身素质和服务水平，对表现优秀的队员给予奖励，对存在不足的队员提出改进建议，促进整体队伍素质的提升。二、考核内容与标准（一）礼仪知识（20分）1.礼仪规范掌握程度（10分）熟悉并能准确运用基本的礼仪规范，如站姿、坐姿、走姿、手势、表情等，每出现一处明显错误扣2分。对商务礼仪、社交礼仪、接待礼仪等各类礼仪知识有深入了解，能够在不同场合正确运用，根据了解程度酌情给分，最高10分。2.活动相关礼仪知识（10分）了解公司各类活动的礼仪流程和要求，如开业庆典、商务会议、颁奖典礼等，每遗漏一项重要活动礼仪知识扣2分。能够根据活动特点和需求，提前做好相应的礼仪准备工作，如熟悉场地、物品摆放等，表现优秀得810分，一般得47分，较差得13分。（二）形象气质（20分）1.外貌形象（10分）五官端正，面容整洁，无明显瑕疵，符合公司形象要求，得610分。外貌有轻微不足，但不影响整体形象，得35分。外貌存在明显缺陷，影响整体形象，得12分。2.气质仪态（10分）举止优雅，气质出众，具有良好的亲和力和感染力，得810分。仪态较为端正，气质一般，得47分。存在仪态不规范、气质不佳的情况，得13分。（三）服务态度（25分）1.热情主动（10分）在服务过程中始终保持热情主动的态度，积极迎接接待对象，主动提供帮助，得810分。态度较为热情，但偶尔不够主动，得47分。热情主动性不足，表现冷淡，得13分。2.耐心周到（10分）对待接待对象耐心细致，能够认真倾听需求，周到地提供服务，解决问题，得810分。基本能做到耐心周到，但有时会出现不耐烦的情况，得47分。缺乏耐心，服务不够周到，得13分。3.礼貌用语（5分）在服务过程中能熟练、准确地使用礼貌用语，语言文明、得体，得45分。偶尔会出现礼貌用语使用不规范的情况，得23分。经常不使用礼貌用语，得1分。（四）专业技能（35分）1.礼仪动作规范度（15分）礼仪动作标准、规范、流畅，无任何失误，得1215分。动作基本规范，但存在一些小瑕疵或偶尔失误，得811分。动作规范度较差，存在较多失误，得17分。2.应变能力（10分）在面对突发情况或意外状况时，能够迅速做出正确反应，灵活应对，处理得当，得810分。能应对一般突发情况，但反应速度和处理方式有待提高，得47分。遇到突发情况时表现慌乱，处理不当，得13分。3.团队协作能力（10分）积极与队友配合，在团队活动中能够发挥良好的协作精神，听从指挥，共同完成任务，得810分。具备一定的团队协作能力，但有时会出现配合不默契的情况，得47分。团队协作意识淡薄，影响团队工作，得13分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常观察：由礼仪队负责人及相关管理人员在日常工作中对队员的表现进行观察，记录其行为举止、服务态度等方面的情况。2.定期考核：每月或每季度进行一次集中考核，通过现场演示、问答、模拟场景等方式，对队员的礼仪知识、专业技能等进行考核。3.客户评价：收集服务对象对礼仪队员的评价意见，作为考核的参考依据。客户评价可通过问卷调查、现场反馈等方式进行。（二）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核在每年年底进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.得分计算：各项考核内容按照相应分值进行评分，将各项得分相加得出总分。2.等级划分：根据总分将考核结果划分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.奖励对于月度考核结果为优秀的队员，给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等，并在公司内部进行通报表扬。年度考核结果为优秀的队员，除给予丰厚的物质奖励外，还将优先推荐参加公司内部的晋升、培训等机会。2.惩罚月度考核结果为不合格的队员，给予警告处分，并要求其制定改进计划，在下月度考核中进行复查。连续两个月度考核结果为不合格的队员，将暂停其礼仪队工作资格，进行集中培训和补考，补考合格后方可重新上岗。年度考核结果为不合格的队员，予以辞退。五、培训与发展（一）培训计划根据考核结果和队员的实际情况，制定个性化的培训计划。对于考核中发现的薄弱环节，如礼仪知识欠缺、专业技能不足等，有针对性地安排培训课程，包括内部培训、外部培训、实践演练等多种形式。（二）职业发展规划指导为队员提供职业发展规划指导，根据队员的兴趣、特长和能力，帮助其明确职业发展方向。鼓励队员在礼仪服务领域不断提升自己，如向高级礼仪培训师、大型活动礼仪策划等方向发展，并为其提供相应的支持和资源。六、沟通与反馈（一）定期沟通礼仪队负责人定期与队员进行沟通，了解队员的工作情况、思想动态和对考核制度的意见建议。沟通方式可采用面对面交流、座谈会等形式。（二）考核