导游管理考核制度

PAGE导游管理考核制度一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，提高导游服务质量，保障旅游市场健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本导游管理考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有在职导游人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及旅游行业相关标准，确保导游管理考核工作合法合规。2.客观公正原则：以客观事实为依据，公平公正地对导游进行考核评价。3.全面考核原则：从导游的职业道德、业务能力、服务质量等多个方面进行全面考核。4.激励发展原则：通过考核激励导游不断提升自身素质，促进导游队伍整体发展。二、导游任职资格与注册管理（一）任职资格1.取得导游人员资格证书。2.与本公司签订劳动合同或导游服务协议。3.具备良好的职业道德和业务素质，身体健康，能够胜任导游工作。（二）注册管理1.导游入职后，应在规定时间内办理注册手续，提交相关资料，包括身份证、导游人员资格证书、劳动合同等。2.公司负责统一办理导游注册事宜，确保导游注册信息准确、完整。3.导游注册信息发生变更时，应及时向公司提交变更申请，公司审核后办理相关变更手续。三、导游岗位职责（一）服务准备1.熟悉接待计划，了解旅游团的基本情况，包括人数、行程安排、服务标准等。2.做好知识准备，掌握旅游目的地的历史文化、风俗习惯、景点概况等相关知识。3.做好物质准备，检查导游证、身份证、行程单、导游旗、麦克风等必备物品。4.与相关接待单位沟通协调，确保各项接待服务工作顺利进行。（二）导游讲解1.按照接待计划，合理安排旅游行程，进行生动、准确、有针对性的导游讲解。2.讲解内容丰富、详实，突出重点，能够满足游客对于旅游目的地知识的需求。3.运用多种讲解方法，如实地讲解、多媒体演示等，增强讲解效果，激发游客兴趣。（三）旅游服务1.关心游客，维护游客的合法权益，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题。2.协助游客办理住宿、餐饮、交通等相关手续，确保游客的生活舒适、便利。3.注意游客安全，提醒游客遵守安全规定，在遇到突发事件时，能够迅速采取有效措施，保障游客生命财产安全。（四）沟通协调1.与游客保持良好的沟通，了解游客需求和意见，及时调整服务方式。2.与旅游团队中的司机、领队等人员密切配合，共同做好旅游接待工作。3.与旅游目的地的景区、酒店、餐厅等相关单位保持良好的合作关系，确保旅游服务质量。四、导游考核内容与标准（一）职业道德（30分）1.热爱祖国，遵纪守法，遵守社会公德，无违法违纪行为（10分）。2.爱岗敬业，具有强烈的责任心和敬业精神，认真履行导游职责（10分）。3.诚实守信，不欺骗、不误导游客，维护游客合法权益（5分）。4.团结协作，与同事、游客及相关单位保持良好的合作关系（5分）。（二）业务能力（30分）1.熟悉旅游业务知识，包括旅游法律法规、导游业务规范、旅游目的地概况等（10分）。2.具备良好的语言表达能力，讲解生动形象、准确流畅，能熟练运用多种语言进行讲解（10分）。3.具有较强的组织协调能力，能够合理安排旅游行程，妥善处理旅游过程中的各种问题（5分）。4.掌握一定的应急处理能力，在遇到突发事件时能够迅速、有效地采取措施（5分）。（三）服务质量（40分）1.游客满意度调查：通过问卷调查、游客反馈等方式，了解游客对导游服务的满意度，游客满意度达到[X]%以上得20分，每低一个百分点扣1分（20分）。2.投诉处理情况：导游在服务过程中未出现游客有效投诉得10分，出现一次有效投诉扣5分，出现两次及以上有效投诉不得分（10分）。3.服务规范执行情况：严格遵守导游服务规范，如按时接团、按规定着装、使用文明用语等，发现一次违反服务规范扣2分（10分）。五、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次定期考核，由公司组织，采取书面考试、现场考核、游客评价等相结合的方式进行。2.不定期考核：根据实际情况，对导游进行不定期考核，如游客投诉处理、重大旅游接待任务后等。3.日常考核：导游的日常工作表现由所在部门进行记录，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。年度考核结果根据全年各季度考核成绩及日常考核情况综合评定。六、考核程序（一）个人自评导游在考核周期结束后，按照考核内容与标准进行自我总结和评价，填写个人考核自评表，提交给所在部门。（二）部门初评导游所在部门根据导游的日常工作表现、游客反馈等情况，对导游进行初步评价，填写部门考核初评表，提出初评意见。（三）考核小组评定公司成立考核小组，由人力资源部门、业务部门等相关人员组成。考核小组根据导游的个人自评、部门初评情况，结合书面考试、现场考核、游客评价等结果，对导游进行综合评定，确定考核等级。（四）结果公示考核结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。导游如对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉，考核小组进行调查核实后，做出最终裁定。七、考核结果应用（一）等级划分考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：考核总分在90分及以上，导游在职业道德、业务能力、服务质量等方面表现突出，游客满意度高，无任何投诉。2.良好：考核总分在8089分之间，导游在各方面表现较好，能够较好地完成导游工作任务，游客满意度较高，无重大投诉。3.合格：考核总分在6079分之间，导游基本能够胜任导游工作，在职业道德、业务能力、服务质量等方面无明显问题，但存在一些不足之处。4.不合格：考核总分在60分以下，导游在职业道德、业务能力、服务质量等方面存在严重问题，不能胜任导游工作。（二）奖励措施1.对考核结果为优秀的导游，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.在旅游旺季或重大旅游接待任务中，优先安排优秀导游参与。（三）培训与辅导1.对考核结果为良好的导游，公司组织针对性的培训，帮助其进一步提升业务能力和服务水平。2.根据导游的具体情况，安排经验丰富的导游对其进行一对一辅导，分享工作经验和技巧。（四）整改与辞退1.对考核结果为合格的导游，由所在部门负责人与其进行谈话，指出存在的问题，提出整改要求，并制定整改计划。导游应在规定时间内完成整改，并提交整改报告。2.对考核结果为不合格的导游，公司视情况给予警告、暂停导游工作、辞退等处理。连续两年考核不合格的导游，公司将与其解除劳动合同或导游服务协议。八、培训与发展（一）培训计划1.公司根据导游队伍建设需要和导游考核情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括：职业道德培训：加强导游的爱国主义、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信等职业道德教育。业务知识培训：定期组织导游学习旅游法律法规、导游业务规范、旅游目的地新变化等知识。服务技能培训：开展导游讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等方面的培训。语言能力培训：根据市场需求，组织导游参加外语培训或其他语言能力提升培训。2.培训方式包括：内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等。（二）职业发展规划1.公司为导游提供职业发展规划指导，帮助导游明确职业发展方向。2.根据导游的个人能力和发展意愿，为其提供晋升机会，如晋升为资深导游、领队、部门主管等。3.鼓励导游参加各类导游大赛、行业评优等活动，提升导游的知名度和影响力。九、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司建立健全导游服务监督机制，通过定期检查、不定期抽查、游客反馈等方式，对导游服务质量进行监督。2.设立专门的监督电话和邮箱，接受游客和社会各界的监督举报。3.对发现的导游违规行为，及时进行调查处理，并按照本制度进行相应的考核和处罚。（二）投诉处理1.游客对导游服务不满意或有投诉时，应及时向公司相关部门反映。公司接到投诉