路上收费考核制度

PAGE路上收费考核制度一、总则（一）目的为加强公司路上收费管理，规范收费行为，提高收费效率和服务质量，确保公司收费工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事路上收费工作的员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从收费业务、服务质量、工作纪律等多个维度对员工进行全面考核，以准确评价员工的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的合理运用，激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束，促进整体工作水平提升。二、考核内容及标准（一）收费业务考核1.收费准确性收费金额计算准确：每出现一次收费金额计算错误，扣[X]分。如因计算错误导致公司损失，除扣除相应考核分，还将根据损失金额大小给予进一步处罚。车型判断准确：车型判断错误一次，扣[X]分。若因车型判断错误引发纠纷或造成其他不良影响，加重扣分并视情节给予纪律处分。2.收费效率平均收费时间：根据不同收费站点的实际情况，设定平均收费时间标准。每超过标准[X]秒，扣[X]分。连续多次超过标准时间，将进行重点关注并采取相应措施。车道畅通率：车道畅通率应达到[具体标准]%以上。每降低[X]个百分点，扣[X]分。因收费效率低下导致车道拥堵，影响正常交通秩序，将严肃处理。3.票据管理票据使用规范：严格按照规定使用票据，做到票款一致。发现票据使用不规范一次，扣[X]分。如因票据管理问题引发财务风险，将追究相关人员责任。票据保管妥善：确保票据安全，按时上缴。票据丢失或损坏，视情节轻重扣[X][X]分，并责令相关人员承担相应损失。（二）服务质量考核1.文明用语使用规范文明用语：在收费过程中，必须使用文明规范用语，每发现一次未使用文明用语，扣[X]分。因语言不文明引发司乘人员投诉，加倍扣分并进行批评教育。2.服务态度热情主动服务：对待司乘人员应热情主动，耐心解答疑问。被投诉服务态度不好一次，扣[X]分。投诉属实且情节严重的，给予警告以上处分。微笑服务落实：严格落实微笑服务要求，未做到微笑服务一次，扣[X]分。通过监控抽查发现未微笑服务达一定次数，将进行专项培训和整改。3.应急处理能力妥善处理突发情况：遇到车辆故障、交通事故等突发情况，能够及时采取有效措施进行处理。处理不当导致矛盾激化或造成不良影响，扣[X][X]分，并根据情节给予相应处罚。（三）工作纪律考核1.出勤情况按时上下班：严格遵守考勤制度，迟到或早退一次，扣[X]分。旷工一天，扣[X]分，并按照公司相关规定进行处理。2.工作纪律遵守坚守工作岗位：不得擅自离岗、串岗。发现一次擅自离岗或串岗，扣[X]分。因擅自离岗导致收费工作出现问题，加重扣分并追究责任。严禁违规操作：严格按照操作规程进行收费工作，违规操作一次，扣[X]分。因违规操作造成严重后果的，给予辞退等严肃处理。三、考核方式（一）日常检查1.由各收费站点负责人及相关管理人员对员工日常工作进行不定期检查，重点检查收费业务操作规范、服务质量表现、工作纪律遵守情况等。2.检查结果及时记录，发现问题当场指出并要求员工立即整改。对于违规行为，根据情节轻重给予相应扣分。（二）监控抽查1.公司通过收费监控系统对各收费站点员工的工作情况进行实时抽查，重点关注收费效率、文明用语、微笑服务等方面。2.监控发现的问题及时记录并反馈给相关站点及员工，作为考核依据进行扣分。（三）司乘人员投诉1.设立专门的投诉渠道，接受司乘人员对收费工作的投诉。对于司乘人员投诉的问题，认真调查核实。2.经核实确属员工责任的投诉，按照本考核制度进行相应扣分，并对被投诉员工进行批评教育或纪律处分。（四）定期考核1.每月末对员工本月的考核情况进行汇总统计，计算每位员工的考核得分。2.考核得分按照一定比例与员工绩效奖金挂钩，具体挂钩方式根据公司薪酬制度执行。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据员工每月考核得分，按照公司绩效奖金分配办法发放绩效奖金。考核得分高的员工，绩效奖金相应增加；考核得分低的员工，绩效奖金相应减少。2.连续三个月考核得分低于[具体标准]分的员工，将进行诫勉谈话，并调整工作岗位或采取其他培训、帮扶措施。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核成绩优秀的员工在晋升、评优等方面优先考虑。2.对于在收费工作中表现突出、为公司做出显著贡献的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析员工存在的问题和不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核成绩较差的员工，安排更多的培训课程和实践机会，加强辅导和监督，促使其尽快提高工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理流程1.人力资源部门接到员工申诉后，应及时进行调查核实。2.组织相关人员对申诉事项进行审议，必要时可听取员工本人及相关考核人员的陈述和申辩。3.根据审议结果，做出维持、调整或变更考核