空乘考核制度

PAGE空乘考核制度一、总则（一）目的为了提高公司空乘人员的整体素质和服务水平，确保飞行安全，提升公司形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职空乘人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素干扰，确保所有空乘人员在同等条件下接受考核。2.全面考核原则：从职业道德、专业技能、服务质量、安全意识等多个维度对空乘人员进行全面考核，以促进其综合素质的提升。3.激励发展原则：通过考核，激励空乘人员不断提高自身能力和业绩，为其职业发展提供明确的方向和动力。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.职业操守（10分）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，无违规违纪行为（10分）。如有违规违纪，视情节轻重扣510分。保守公司机密，不泄露飞行任务、乘客信息等敏感内容（5分）。如有泄露，每次扣5分。诚实守信，言行一致，维护公司和自身良好形象（5分）。发现有不诚信行为，每次扣35分。2.服务意识（10分）主动热情为乘客提供服务，及时响应乘客需求，态度亲切和蔼（5分）。根据乘客反馈，服务态度不佳每次扣13分。具有团队合作精神，与同事密切配合，共同完成飞行任务（3分）。因团队协作问题影响任务完成，每次扣12分。积极参与公司组织的服务培训和改进活动，不断提升服务质量（2分）。无故不参加每次扣1分。（二）专业技能（40分）1.应急处置能力（15分）熟悉各类飞行应急情况的处置流程和方法，能够在规定时间内做出正确反应（10分）。通过应急演练和实际案例评估，反应迟缓或处置不当每次扣35分。熟练掌握应急设备的使用方法，定期进行实操训练，确保设备处于良好状态（5分）。设备操作不熟练每次扣13分。2.客舱服务技能（15分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地传达信息，解答乘客疑问（5分）。沟通不畅导致乘客误解或投诉，每次扣13分。熟练掌握客舱服务流程，如餐饮服务、行李管理、特殊乘客照顾等，服务规范、高效（5分）。服务流程不熟悉或操作失误每次扣13分。能够根据乘客需求提供个性化服务，提升乘客满意度（3分）。个性化服务不足，根据乘客反馈酌情扣12分。具备良好的客舱安全演示能力，演示清晰、准确、生动（2分）。演示不达标每次扣1分。3.航空知识（10分）熟悉航空法规、飞行安全知识、飞机性能等相关航空知识（6分）。航空知识考核不达标每次扣24分。关注航空行业动态，不断更新知识储备（4分）。对行业动态了解不足，酌情扣12分。（三）服务质量（30分）1.乘客满意度调查（20分）通过定期的乘客满意度调查，收集乘客对空乘服务的评价（10分）。满意度得分低于[X]%，每次扣510分。对乘客提出的意见和建议及时反馈并积极改进，不断提升服务质量（10分）。反馈不及时或改进效果不明显，每次扣35分。2.投诉处理（10分）妥善处理乘客投诉，做到态度诚恳、及时解决（6分）。投诉处理不当，每次扣36分。分析投诉原因，采取有效措施避免类似投诉再次发生（4分）。未采取有效措施，每次扣2分。（四）安全意识（10分）1.安全操作规范执行（5分）严格遵守客舱安全操作规范，如系安全带、安全设备检查等（3分）。违反安全操作规范每次扣13分。在飞行过程中保持高度警惕，及时发现并报告安全隐患（2分）。未及时发现或报告隐患，每次扣12分。2.安全培训与学习（5分）按时参加公司组织的安全培训课程，认真学习安全知识（3分）。无故不参加每次扣1分，学习不认真酌情扣12分。积极参与安全知识竞赛、案例分析等活动，提高安全意识和应急能力（2分）。不积极参与每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由乘务长负责对本航班组内空乘人员进行日常工作表现的考核，包括服务态度、操作规范、应急处置等方面，记录详细的考核情况。2.定期考核：公司人力资源部门定期组织集中考核，采用理论考试、实际操作、案例分析等多种形式，对空乘人员的专业技能、航空知识等进行全面评估。3.乘客评价：通过在线评价系统、纸质问卷等方式收集乘客对空乘服务的评价，作为服务质量考核的重要依据。（二）考核周期1.日常考核：每次飞行任务结束后，乘务长应及时完成对空乘人员的日常考核记录。2.定期考核：每季度进行一次定期考核。3.年度综合考核：每年年底，结合日常考核、定期考核和乘客评价结果，对空乘人员进行年度综合考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定空乘人员的绩效奖金系数。考核优秀（90分及以上）的人员，绩效奖金系数为[X]；考核良好（8089分）的人员，绩效奖金系数为[X]；考核合格（6079分）的人员，绩效奖金系数为[X]；考核不合格（60分以下）的人员，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与岗位调整1.连续两个年度考核优秀的空乘人员，在晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.考核不合格的空乘人员，公司将视情况进行岗位调整或培训补考。如补考仍不合格，将采取进一步的处理措施，如降职、辞退等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对空乘人员的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升能力。2.对于考核优秀的空乘人员，公司将提供更多的晋升机会和职业发展通道，如参加高级乘务培训、国际航线飞行等。五、考核申诉（一）申诉条件空乘人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.空乘人员向所在乘务组提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.乘务组