送餐员考核制度

PAGE送餐员考核制度一、总则（一）目的为加强公司送餐员队伍建设，提高送餐服务质量，规范送餐员工作行为，确保送餐工作高效、准确、优质地完成，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体送餐员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有送餐员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从送餐工作的各个环节对送餐员进行全面考核，包括送餐及时性、餐品完整性、服务态度、客户反馈等方面。3.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的送餐员给予奖励，激励其不断提高工作绩效；对不达标的送餐员进行相应处罚，促使其改进工作。二、考核内容与标准（一）送餐及时性1.考核标准正常工作日订单，送餐员应在规定时间内将餐品送达客户手中。规定时间根据订单距离、交通状况等因素综合确定，具体如下：距离在[X]公里以内，送餐时间不得超过[X]分钟。距离在[X][X]公里之间，送餐时间不得超过[X]分钟。距离超过[X]公里，送餐时间根据实际情况合理延长，但最长不得超过[X]分钟。特殊节假日或高峰时段订单，送餐时间要求相应延长[X][X]分钟，具体延长时间根据实际情况确定并提前通知送餐员。2.考核方式通过订单系统记录的送餐时间与规定时间进行比对，计算送餐延误次数和延误率。延误次数：订单送餐时间超过规定时间即为一次延误。延误率=延误次数÷总送餐订单数×100%。（二）餐品完整性1.考核标准送餐员应确保餐品在送达客户时保持完整，无洒漏、损坏等情况。若出现餐品洒漏，应及时向客户道歉并采取相应措施，如更换餐品或给予一定补偿。若餐品损坏，应根据损坏程度和客户反馈进行处理，如重新制作、退款或给予相应赔偿。2.考核方式客户反馈：客户在收到餐品后，可通过订单评价、客服反馈等方式反映餐品完整性问题。现场检查：管理人员在送餐过程中随机抽查部分订单，检查餐品送达时的状态。根据客户反馈和现场检查结果，统计餐品不完整订单数和不完整率。不完整订单数：餐品出现洒漏、损坏等情况的订单数量。不完整率=不完整订单数÷总送餐订单数×100%。（三）服务态度1.考核标准送餐员应礼貌待人，使用文明用语，热情、周到地为客户服务。接到订单后，应及时与客户沟通，确认送餐地址、时间等信息，如有疑问应耐心解答。送餐过程中，不得与客户发生争吵或冲突，若客户提出合理要求，应积极配合解决。送餐结束后，应向客户表示感谢，并请客户给予评价。2.考核方式客户评价：客户可通过订单评价系统对送餐员的服务态度进行打分和评价，评价等级分为五星好评、四星好评、三星中评、二星差评、一星极差。客服反馈：客服在处理客户投诉或咨询时，若涉及送餐员服务态度问题，应及时记录并反馈给考核部门。根据客户评价和客服反馈，统计服务态度差评率。服务态度差评率=（二星差评订单数+一星极差订单数）÷总送餐订单数×100%。（四）工作纪律1.考核标准遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。服从公司工作安排，不得无故拒绝或拖延送餐任务。不得私自更改送餐路线或委托他人代送餐。不得在送餐过程中从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。爱护公司财物，如送餐车辆、保温箱等，如有损坏应及时报告并赔偿。2.考核方式考勤记录：由公司考勤部门负责记录送餐员的出勤情况，统计迟到、早退、旷工次数。工作任务分配记录：通过订单系统和管理人员的工作安排记录，检查送餐员是否服从工作安排，有无无故拒绝或拖延送餐任务的情况。由管理人员负责统计。路线跟踪与抽查：通过订单系统的定位功能或现场抽查，检查送餐员是否私自更改送餐路线或委托他人代送餐。由管理人员负责统计。现场监督：管理人员在送餐现场或通过监控设备，检查送餐员是否在工作过程中从事与工作无关的事情。由管理人员负责统计。财物检查：定期对送餐车辆、保温箱等公司财物进行检查，统计财物损坏情况及赔偿记录。由后勤部门负责统计。根据以上各项记录，综合计算工作纪律违规次数和违规率。工作纪律违规次数：各项违规行为累计的次数。工作纪律违规率=工作纪律违规次数÷总送餐订单数×100%。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为一个月，每月初对上一个月的送餐员工作进行考核。（二）考核方式1.数据统计：由公司相关部门（订单系统管理部门、客服部门、考勤部门、后勤部门等）负责收集、整理与送餐员考核相关的数据，包括送餐及时性、餐品完整性、服务态度、工作纪律等方面的数据。2.综合评价：考核部门根据收集到的数据，对送餐员进行综合评价，计算各项考核指标的得分和排名。3.面谈反馈：考核结束后，考核部门应与送餐员进行面谈，反馈考核结果，指出其工作中的优点和不足，并提出改进建议。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定送餐员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]。考核得分在[X]分以下，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。3.送餐员的基本工资根据其工作岗位和工作经验确定，每月固定发放。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的送餐员，可获得晋升机会，晋升为送餐组长或其他更高职位。2.连续两个月考核得分排名在后[X]%的送餐员，如果经培训和辅导后仍未能改善工作表现，公司有权对其进行调岗或辞退处理。调岗后的工作岗位根据公司实际情况和送餐员个人能力确定。（三）奖励与惩罚1.奖励每月评选出“优秀送餐员”若干名，给予一定的物质奖励（如奖金、奖品等）和荣誉证书。对在送餐工作中表现突出，为公司赢得客户好评或其他荣誉的送餐员，公司将视情况给予额外的奖励。2.惩罚对于考核得分低于[X]分的送餐员，公司将对其进行警告，并要求其制定改进计划，限期提高工作绩效。若送餐员在一个考核周期内累计出现多次违规行为，或因严重违规行为给公司造成重大损失的，公司将根据相关规定给予相应的经济处罚（如扣除绩效奖金、罚款等），直至辞退处理。五、申诉与复议（一）申诉1.送餐员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核部门提出申诉。2.申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。3.考核部门收到申诉材料后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。（二）复议1.如送餐员对考核部门的调查结果仍不满意，可在收到反馈结果后的[X]个工作日内，向上级领导提出复议申请。2.上级领导应在收到复议申请后的[X]个工作日内，组织相关人员进行复议，并将复议结果通知申诉人。复议结果为最终结果。六、培训与辅导（一）培训计划1.根据考核结果和送餐员的实际工作情况，公司制定针对性的培训计划，帮助送餐员提高工作技能和服务水平。2.培训内容包括送餐业务知识、服务礼仪、交通安全知识、餐品保护知识等方面。3.培训方式可采用集中培训、线上培训、现场指导等多种形式。